中國電子商務行業年度監測報告

1. 跨境電商發展中存在的瓶頸——物流退換貨問題及衍生問題

【摘要】跨境電子商務隨著人們對於商品貨物種類的不斷需求而產生，一國將生產的產品通過某種渠道銷售至另一國，而跨境電子商務本身就是跨越國家與國家之間的貿易往來。因其跨越國家之間的交易，本身就具有多重復雜性，隨之而來的就是一系列在 探索 過程中出現的問題，其中就包含在售後服務中的退貨問題。文中重點分析跨境電商在發展中有關於退換貨的問題以及衍生問題，進行總結與分析，對現有解決方式進行分析，並提出相關建議。

【關鍵詞】跨境電商 退貨 物流

1.跨境電商發展的現狀及問題

1.1跨境電商發展現狀

《中國跨境進口零售電商市場季度監測報告2017年第2季度》數據顯示，2017年第2季度，中國跨境進口零售電商市場規模為938.2億元，環比上漲17.6%。中國電子商務研究中心於2017年5月17日發布《2016年度中國網路零售市場數據監測報告》顯示，「一帶一路」建設的實施推動跨境電商發展，2016年中國進口跨境電商交易規模達到1.2萬億元，同比增長33.3%，預計2017年將達到18543億元。以上數字能夠很明顯地驗證跨境電子商務在中國的發展，不僅前景可觀，而且現今可直觀看到的數據也非常可觀。

現今跨境電商的發展模式是由：B2B；B2C，進口；出口，第三方；自營，這三個組合進行組合而成的。最常見的B2C+進口+自營組合的天貓國際；京東全球購，B2B+進出口+自營組合就是阿里巴巴；敦煌網的跨境電商項目。三種組合進行搭配進行跨境的商品經營行為。

1.2跨境電商發展中退換貨問題

跨境電商產品的退貨率因為產品品類不同，退貨率平均大概在3%-5%左右。退貨率較高的品類是服裝、玩具、鞋包類產品，退貨率在10%-20%左右，相對較低的是美妝、食物等產品，退貨率在1%-3%左右。

當前對於跨境電商退換貨問題研究中，比較突出的問題主要針對於物流成本高、運輸周期長、信息化不明確等問題，但同時經過對相關跨境電商企業走訪調查發現還有其他具體的問題，例如：退換貨的質量問題，海外倉的人力成本、倉庫積壓、賣家棄貨問題，相關政策問題，不同國家的物流對接問題。

這些問題造成了賣家和買家對於整個跨境電商消費體驗度相對本土消費較差的現狀，而且如果不及時進行調整和改進，對未來的跨境電商整體行業的發展也是相當大的阻礙。

2.物流退換貨中的具體問題

2.1B2C退換貨運費成本高

以小件包裹來看的話，運送1KG以下的產品至歐美國家，運費需要在100—150元之間，這對於跨境進行商品運輸的商家來說，國外直郵商品的價格優勢在運費面前就被削弱了，相對成本加高，這也導致很多人選擇海外代購。

對於中高檔奢侈品來說，使用人力成本進行運輸，相對來說成本大大削弱，由我國國內快遞進行運輸，以「四通一達」為例，郵費起步在8元，每增加一公斤加4元，這與上述國際快遞成本相比具有相當強的成本優勢

貨物產生產品質量問題之後，需要進行國際快遞進行物流運輸，不論是哪方承擔物流成本，都會使交易體驗變差，對商家來說是銷量下滑的潛在因素，對整體B2C跨境電商行業是發展的阻礙。

對於我國以及國外的賣家來說，物流費用太高已經成為阻礙跨境電子商務最大的阻礙。不僅僅指發貨，更多的是退貨階段的消費體驗。

2.2退貨周期長

在買家確認需要進行退貨來說，根據采訪不同的跨境電商企業的負責人，大致退貨周期要用到45天左右，其中包括商品國內運輸階段、集貨、清關、運輸、國外海關清關、國外商品集貨、配送這7個環節，由於環節過多又不可省略，造成時間相對過長的問題。這對於賣家還是買家，時間耗費太長。對中小企業來說，即使使用第三方平台，即使可以解決發貨時間問題，也無法解決單人退貨問題，對整體發展是不利的。

2.3B2B退貨產品質量問題

在出口產品方面，小件商品通常使用航空郵件進行運輸，大宗B2B商品通常以海運進行產品跨境運輸。在海運中會遇到淡水雨淋、滲漏、短量、銹損、鉤損、串味、混雜玷污、碰損破碎、受熱受潮和包裝破裂等風險，會導致貨物受到以上問題造成的損失。同時，這些由於退貨物流造成無法使用的產品不論由買家還是賣家承擔，勢必增加企業運營成本；如果由物流運輸保險賠付，還需要進行驗貨等時間，對買家和賣家企業的商品周轉和資金周轉都會造成影響。

2.4海外倉

按照已有的解決物流運輸中的問題，很多企業都採用了海外倉的模式。國內外商家大多以進駐某第三方平台進行合作，保稅倉能解決我國消費者商品退貨問題，海外倉能夠解決國外消費者購買我國產品的退貨問題。海外倉在當時進行跨境電商發展之時發揮了很重要的作用，但因其模式新穎，也有很多問題出現。目前海外倉對於退貨的解決處在「接收、記錄、存儲退貨商品」。

2.4.1人力成本高

中國的人力成本長時間處於較低的水平，在歐美發達國家的人力成本居高，而退貨的商品需要人力進行查驗哪些是可以二次銷售的商品，在退貨量較少的情況下，退貨需求可以得到滿足，如果退貨量較多的情況下，海外倉是沒有足夠的人力去進行退貨查驗的。

對於部分商品，例如服裝產品，需要重新包裝進行銷售；對於機械產品，需要重新質檢來進行可二次消費證明；對於其他品類產品由於其產品的特殊性和當地的法律條文，需要人工進行的工作相對龐雜。

2.4.2賣家棄貨問題

在商品可以進行維修和二次銷售；如果貨物成本比物流費用還低的情況下，賣家會直接選擇棄貨。對於一些大貨棄貨，賣家比單個發回國內的成本降低了70%。同時對於這些商品的處理也就成問題，如何處理這些沒有辦法發回國內和二次銷售的產品也就成了難題。

2.4.3庫存周轉、積壓問題

當一個倉庫有眾多商家的產品，這些商家的產品的退貨量集聚起來就形成了相對較高的庫存與積壓。除掉可定期打包發回國內的商品，剩餘的無法處理的商品對倉庫周轉來說，佔用了大量的庫存，造成實際利用不足的問題。

2.5新政策影響：B2C入境免稅額度

從2016年4月8日，海淘一件商品，最低繳稅11.9%，跨境電商稅收實行新政策。政策將單次交易限值由行郵稅政策中的1000元(港澳台地區為800元)提高至2000元，同時將設置個人年度交易限值為20000元。超過單次限值、累加後超過個人年度限值的單次交易以及完稅價格超過2000元限值的單個不可分割商品，將均按照一般貿易方式全額征稅。這也就說明，跨境B2C有限額，如果(超過限額)貨已經發出，在中國海關就會被截單，退倉方面的費用很高。

2.6不同國家之間的物流差異問題

對於跨境電商的退貨問題，其中一國至另一國的物流交接也是問題之一。一方面，在物流信息方面，另一國的物流不會提供詳細的進程明細；另一方面，與本國對接的另一國物流，往往消費者也是不可選擇的。不同的國家，物流發展程度不一，對消費體驗也會造成負面影響。

3.跨境電商物流退換貨發展建議

3.1海外倉規劃與建設

客戶在下單之後，商家直接從海外倉發貨，相當於客戶在本地購買了一件商品，大大減少單件商品的運輸障礙，使得客戶能夠在2-3天之內就收到貨。客戶如果想退貨，即可直接退回到海外倉，由倉庫集中打包運輸回國內。

這是相當一部分的大型電商網站、第三方平台對於跨境電商的解決辦法，也是現今能夠想到的較好的解決辦法。其中代表進口的B2C企業的是天貓、京東、亞馬遜、蘇寧等企業；代表出口的B2C的企業是天貓等企業；代表進口的B2B企業是速賣通等企業；代表出口B2B的企業有阿里巴巴、敦煌網等企業。

在這些海外倉建設中，發貨功能大於退貨功能，退貨問題以及退貨成本直接推回到賣家。上述對海外倉提出的問題，提出如下建議

3.1.1合理分配海外倉，合理分配人員配置

海外倉在建設以及後期規劃中，可以單獨設置退貨區當做第三方平台海外倉的增值服務。

在海外倉的運轉中，必定會涉及到退產生的驗貨以及後續處理問題，需要有相關的人員進行專業負責，可以是商家外派常駐人員，進行專門的退貨處理，也可以是第三方海外倉推出的增值服務。

3.1.2與當地的回收組織合作

在2016年7月，美國本土海外倉郵立達聯合美國非營利性組織(NPO)開出了第一家線下店「Second Chance Store」，專門銷售退貨產品和賣家委託寄售的庫存產品。雨果網了解到，跨境電商將「Second Chance Store」提供的地址設置為退貨地址，這里免費接收、處理跨境電商退貨，任何狀態的退貨商品都接納，最後還會根據運營情況將銷售款分成返還給賣家，實現變現迴流。這是實現部分不可二次銷售產品的較好的方式，此方式還需要進行進一步的 探索 。

3.2物流拼單服務

相關物流公司可以 探索 跨國拼單服務。即進行在線拼單，提供個人商品發到指定國家可拼單服務。通過拼單來降低運費，均攤後的運費使得買家可接受。這是一種全新的 探索 的模式，可適用於企業和個人服務。也可用於海外倉的退貨服務。

3.3境外物流可選擇服務

相關物流公司可以與國外物流公司接觸合作，在未來可讓消費者選擇需退貨商品抵達另一國之後的物流公司。通過推出不同的另一國物流服務，讓消費者可選擇對於他們來說最需要的物流服務，比如：速度快、價格低、性價比高等不同的選擇，減輕消費者對於跨境退貨繁瑣的不快。

4.結語

對於跨境電商中的物流問題，許多學者都做了相對深入的研究，海外倉的出現也是解決當時對於物流運輸的問題，本文對跨境電商中的退貨相關以及衍生出來的問題進行研究，提出相對新穎的相關建議。相信在未來，對於跨境電商會不斷有新的商業模式出現，會變革整個跨境電商行業，其行業也會 健康 地、快速地進行發展。

2. 我國電子商務發展的現狀

我國電子商務交易額呈逐年增長態勢，年均復合增速高達24%，2019年交易額為34.81萬億元2011-2019年我國電子商務交易額呈逐年增長態勢，年均復合增速高達24%。2019年我國電子商務交易額為34.81萬億元，同比增長10.05%，近年來增速稍有放緩。
網上零售額保持高速增長根據國家統派轎計局公布數據，2016-2020年全國網上零售額從51556億元增長到117601億元，同比增幅保持在10%以上。2020年，在全年度社會消費品零售總額下降3.9%的背景下，網上零售仍能保持10.9%的同比增速，反映出國內電商市場發展強勁。
國內跨境電商市場加速發展根據海關數據顯示，2020年中國跨境電商進出口總額1.69萬億元，增長31.1%。其中，出口1.12萬億元羨拆，同比增長40.1%；進口0.57萬億元，同比增長16.5%。通過海關跨境電子商務管理平台驗放進出口清單達24.5億票，同比增加63.3%。整體來看，2020年我國跨境電商行業市場火熱，其中出口市場實現加速發展，增速超過40%。

法律依據：《中華人民共和國電子商務法》第二條中華人民共和國境內的電子商務活動，適用本法。本法所稱電子商務，是指通過互聯網等信息網路銷售商品或者提供兄羨棗服務的經營活動。法律、行政法規對銷售商品或者提供服務有規定的，適用其規定。金融類產品和服務，利用信息網路提供新聞信息、音視頻節目、出版以及文化產品等內容方面的服務，不適用本法。

3. 2011~2020年中國電子商務交易額情況如何

電子商務交易額逐年增長

2011-2020年我國電子商務交易額逐年增長，但增速不斷下降。2020年，全國電子商務交易額達到37.21萬億元，同比增長4.5%。

—— 以上數據參考前瞻產業研究院《中國電子商務行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》

4. 中國目前當下的電子商務規模在多少億左右

中國電子商務研究中心8日發布《2011年度中國電子商務市場數據監測報告》稱，截至2011年底，我國B2B電子商務服務企業達10500家，同比增長14%。

中國電子商務研究中心分析師張周平認為，2011年B2B電子商務服務企業數量雖實現了穩步增長，但增長的幅度有所放緩，主要原因在於受整個經濟環境的影響，我國中小企業經營狀況不佳，加之行業網站之間競爭激烈，優勝劣汰的結果。

報告顯示，2011年我國B2B電子商務企業營收達到130億元，同比增長36%，相比2010年同期，B2B企業營收規模實現穩步增長，但增弊絕長速度有所放緩。2011年我國B2B市場營收規模增長原因有二:中小企業加大了對電子商務的投入及對增值服務的使用；核心運營商積極採取改進措施提高服務質量和拓展業務范圍。

在各B2B服務商市場佔有率方面，2011年，國內主要B2B服務商市場份額排名前三的分別為阿里巴巴、環球資源、慧聰網，接下來的市場份額被中國租乎姿製造網(焦點科技)、我的鋼鐵網(上海鋼聯)、網盛生意寶、環球市場，以及後起的環球市場、金銀島和敦煌網等瓜分。

2011年中國B2B電子商務市場的競爭更加激烈，運營商通過企業並購、產品更新、業務調整、深耕細分行業等方式來鞏固自己的競爭優勢，意欲通頃鉛過差異化戰略實現對用戶的吸引，搶奪潛在用戶資源。

報告稱，未來B2B電子商務將朝縱深化方向發展:新模式、專注於新行業的B2B企業大量涌現；在線交易平台的快速發展，中國B2B電子商務也將逐漸向服務縱深化方向發展。

5. 互聯網時代的市場競爭是怎樣的

互聯網為世界帶來了翻天覆地的變化，同時也給年輕人提供了數之不盡的創業機會。據中國電子商務研究中心《2013年度中國電子商務市場數據監測報告》數據顯示，中國電子商務市場交易規模達102萬億元，同比增長29.9%。其中，B2B電子商務市場交易額達82萬億元，同比增長31.2%（如圖1.1所示）。

在電子商務各細分行業中，B2B電子商務佔比80.4%，2013年交易額達82萬億元，同比增長31.2%；網路零售交易規模市場份額佔比17.6%，交易規模達18851億元，同比增長42.8%；網路團購佔比0.6%；其他佔比1.4%。業內專家指出，2013年各類B2B運營商加速商業模式的探索，這一年的網路零售市場圍繞「價格戰」「並購」「整合」進行，保持了高速發展態勢，從之前的混亂格局逐漸走向清晰。團購行業經歷三年的起伏，2013年國內大型團購網站相繼實現盈利，共同推動團購市場規模壯大，團購儼然已經成為消費者最主要的消費形式之一。在區域分布上，電子商務規模排在前十的省份（含直轄市）分別為：

廣東省、江蘇省、北京市、上海市、浙江省、山東省、湖北省、福建省、四川省、湖南省。分析指出，目前國內電子商務發展依然呈現不平衡，東南沿海及經濟發達地區的電子商務規模較大，而中、西部地區則剛剛起步。業內人士表示，近年來，政府大力支持企業利用電子商務平台開展國際貿易，進行電子商務示範基地建設，對電子商務產業發展發揮了積極作用。未來B2B電子商務應用將會得到飛躍式的發展。數據顯示，截至2013年12月，電子商務服務企業直接從業人員超過235萬人。目前由電子商務間接帶動的就業人數已超過1680萬人。電子商務正在為中國社會創造新的經濟增長點、新市場和新的就業方式。

網路購物以其便捷性和經濟性吸引了眾多網民的加入，與實體店相比，網店這個圖文並茂、永不打烊的「百貨公司」為消費者的購買創造了空前的便捷。

它具有選擇廣、價格低、搜索快的經營特點，使網路購物呈現出良好的商機。對這種大環境、市場門檻低的情況，網路電子交易機制不斷完善，消費者對網上交易平台的信任感日益提升。很多夢想創業的年輕人也紛紛加入網路營銷大軍。

研究表明，在線用戶在進行購買時，約有58%的人會同時在多個網站間進行商品比較，對比各個商家的產品所呈現的圖像、價格、配送、支付、服務等因素後才做出購買決策。正因為互聯網蘊藏著無窮的商機，很多商家、企業紛紛加入網路零售業，導致網路上供方市場規模的不斷擴大。數據顯示，到2013年12月底，國內B2C、C2C與其他電商模式企業數已達29303家，較2012年24875家增幅達17.8%，2014年達到34314家。B2C、C2C與其他電商模式企業數量增長幅度有所下降。隨著網路零售市場的不斷規范與整合，相當數量的B2C企業還會在這個過程中被淘汰。

在競爭如此激烈的網購環境下，消費者對視覺溝通提出了更高的要求。網路購物環境下，消費者無法親自觸摸和感受到商品，這使購買過程增加了復雜性。

首先，消費者只能通過視覺語言進行溝通。視覺語言的傳達依賴於視覺符號，接受依賴於人的生理感受和心理感受。因此，良好的視覺語言有可能增加消費者的在線購買意願。其次，在線購買中消費者心理的變動。按消費心理學理論，顧客購物過程的心理變動可分為五個階段：引起注意、產生興趣、購買慾望、記憶認同、決定購買。如果消費者在購買過程中感到不愉快就會很容易放棄購買或選擇別家購買，因此在網路購物環境下，消費者仍占據一定的優勢，如何使賣家的網店在遍布競爭對手的網路購物市場中脫穎而出，吸引消費者的眼球，決定了一家網店的成敗。由此可見，「視覺營銷」在網店營銷服務中是不可或缺的組成部分。目前，在國內外已有大量的相關性研究，電子商務發展迅速，其實已經讓很多網店頁面設計師有意無意地將視覺營銷概念貫穿到網店頁面設計中。