電子商務客戶分析

㈠ 進行電子商務網站客戶需求分析時應注意哪些問題

1.提供電子目錄，幫助用戶搜索、發現需要的商品。
2.進行同類產品比較，幫助用內戶進行購買決策。
3.商品的評容估
4.購物車
5.為購買產品下訂單
6.撤銷和修改訂單
7.能夠通過網路付款
8.對訂單的狀態進行跟蹤）

㈡ 電子商務網站客戶性格分析及應對策略

電子商務網站客戶性格分析及應對策略

識別不同客戶的類型：心願清單者，品牌向訪問者，理性訪問者，最大化者，滿足者，猶豫者，在整個決策過程中更好地輔助他們。下面整理了關於電子商務網站客戶的文章，歡迎大家閱讀！

1.心願清單者

首先是「有太多東西我想要又要不起」的問題。這種模式最常見於婦女和電子商務網站。訪問者投入許多時間和精力來仔細挑選她想要的商品，把它們放進她的購物車。但問題是，她從不進行購買。

什麼造成這種行為?

不像「現實」購物車，在線購物車會促進擁有的感覺，因為用戶可以在任意時間添加和移除商品，並且即使訪問者離開網站這些商品也會留在購物車里。她可以任意時間打開購物車並瀏覽她的虛擬財產。所有這些想要的商品都在她自己的個人購物車里，在她每次進入網站時等著她，這樣她就幾乎覺得她擁有它們。而這對她買不起它們的情況構成一種安慰。

怎樣影響購買決定?

鼓勵這種心願清單者完成購買的一個方法是，在訪問之間對她購物車里的一兩個商品進行打折，然後以彈出窗口宣布「今天是你的幸運日，你挑選的商品在特價出售。」這種出人意料的個人打折有助於加強希望的想法偏向——我們心裡所願影響我們心裡所想。它給顧客這樣的感覺，「上天在給我暗示，我應該買這件產品。」

2.品牌向訪問者

這是種只關心跟上每個人都在談論的最新潮流的訪問者。他的購買決定只基於被贊譽為頂級品牌的產品，他注意力的焦點直接放在產品的感性化特徵上，如顏色、配飾和吸引人的圖像。他的在線交互集中於把玩產品，變換它的顏色，以及檢驗能添加上它的不同配飾。

什麼造成這種行為?

品牌向訪問者就是我們叫作即興購買者的人。引發他購買的東西是感性化激勵物，這也是為什麼他試完不同的顏色和配飾，來想像擁有這件產品是什麼樣的感覺。理性參量如價格、實用性和使用便利性在他的購買決定中被給予較少比重。他用非理性的自我滿足來取代邏輯性的後續消費活動，購買既不具功能性又不必要的商品。

怎樣影響購買決定?

成功的產品頁面是那些知道如何與客戶的感性系統溝通並保持一定程度的激勵的頁面。為促進購買沖動，產品信息應該被藏在按鈕後面(並且因此只能「應要求」獲取，而不是主動地強加於訪問者)。另外，網站應該開發這種感性系統的傾向來對細微提示作出反應，利用刺激物，如多彩、吸引人的圖象，來引發感性激勵。這能讓品牌向訪問者只因為你的產品給他的感覺就購買它，而不是閱讀也許會導致他對購買再次思考的過於詳細的信息。

3.理性訪問者

另一面是理性訪問者，他們的兩步購買決定過程是(a)拒絕不滿足她最重要的標准——通常是價格——的選項，及(b)使用成本/收益分析來從留下的備選中挑選。

什麼造成這種行為?

理性訪問者覺得他們在購買決策過程中必須依賴客觀觀察和現實分析。他們尋求邏輯論點作為行動基礎。例如，他們不會只因為「是時候換我們的車了，我們已經買了它5年了」就替換他們性能良好的汽車。他們需要堅實的論點來支撐行為。主觀想法和感情在他們的決策過程中沒有位置。

怎樣影響購買決定?

你的網站必須支持理性訪問者的決策過程，提供她作精打細算的決定所需要的所有信息。例如，一個電信網站會提供關於不同手機的比對特徵(屏幕尺寸、解析度、重量等)的極其詳細的信息。這樣顧客會覺得她是在做最明智的決定。

4.最大化者

這種顧客執迷於從所有可用的選項中做出絕對最好的決定。他要讀遍從頁面頂部到底部所列出的每個產品，並且只有在那時才對他的選擇感到足夠舒服。不管它是5萬美元的車子還是5美元的二手CD，最大化者在看完每個選項之前是不能下定決心的。

什麼造成這種行為?

最大化者極度擔心做出糟糕的購買決定。實際上，很多時間里，他因焦慮變得如此購買不能以至於不買任何東西——並且即使當他買了，他通常對他的決定還是覺得有點沮喪。要記住這種決定甚至不一定得是基於效用最大化;它會以外觀、安全特徵或任何其它的標准為基礎。

怎樣影響購買決定?

對多個電子商務網站上的訪問者行為的觀察顯示，當面對大量選項時，最大化者不可避免地變得沮喪並不作購買地離開網站。因此，網站必須機智地限制呈現給最大化者的.選項的數量，使用諸如過濾，每排限制五個商品，並提供一個默認或「建議」購買這類方法。

5.滿足者

這是最大化者的反面：這類顧客選擇第一個滿足她最低或即刻需求的產品。我們看到這些訪問者從頁面頂部開始，向下滾動，在找到她們的匹配物時就馬上停下並購買，不管還有多少其它的選項可用。

什麼造成這種行為?

對於滿足者，時間就是金錢。當她可以用那時間做其它事時她不想浪費時間尋找盡可能最佳的選項。所以她在她的標准滿足時就做出行動。這不是說她會接受中庸;她的標准實際上可能非常高。但一旦她找到滿足它們的一個選項，她就滿足了。

怎樣影響購買決定?

幫助一名滿足者的一個有效方法是過濾，這讓她能向下探究與她的需求最相關的選項。實體店有客服代表對她說：「告訴我你需要什麼顏色和尺寸，我會拿給你。」而這則是數字版的等價物。零售網站也許也可以按牌子、用途或情緒(浪漫、性感或俏皮)來安排他們的列表。

6.猶豫者

猶豫者填完在線注冊表或者把想要的商品放置進購物車，卻在行為召喚(CTA)按鈕前猶豫了。他然後花大量時間點擊不同的按鈕，在CTA上懸著，就好像他在等著這個網站說服他點擊。

什麼造成這種行為?

最可能在網上購物行為中造成猶豫的性格特點是風險避免。這種猶豫者試圖避免對做出錯誤決定的後悔，常被豐富的選擇弄亂，並且對他生活中的每個方面都難以抉擇。

怎樣影響購買決定?

猶豫者需要所能得到的所有獎勵來繼續購買過程。他必須完全確信他在做正確的決定。這要求持續的反饋和認可以回應他作的每一小步。這樣做的一個方法是使用積極向的話語。例如，訂閱頁面或許可以用「選擇Forbes你做了一個很棒的決定」或「你離加入我們的高級會員只有一步之遙」來歡迎他，而不是大多數網站使用的中性語言。積極的話語具有持續影響，所以猶豫者從鼓勵性反饋中得到的感覺會把整個體驗放在樂觀的光亮下，讓他對購買過程感覺良好。同樣，網站設計應該限制他再思考他的決定的機會。這可以通過減少結賬頁面的數量，或通過一旦這個過程開始就移除返回前頁的能力來達到。

㈢ 電商平台應該分析哪些數據具體怎麼去分析

電子商務平台需要分析的數據及分析規則如下：

一、網站運營指標：

網站運營指標主要用於衡量網站的整體運營情況。在這里，EC數據分析聯盟暫時將網站運營指標分為網站流量指標、商品類別指標和供應鏈指標。網站流量指標主要用於考慮網站優化、網站可用性、網站流量質量和客戶購買行為。

商品類別指標主要用於衡量網站商品的正常運營水平，與銷售指標和供應鏈指標密切相關。這里的供應鏈指標主要是指電子商務網站的商品庫存和商品配送，而不考慮商品的生產和原材料的庫存和運輸。

二、商業環境指標：

這里，電子商務網站經營環境指標分為外部競爭環境指標和內部購物環境指標。外部競爭環境指標主要包括市場佔有率、市場拓展率、網站排名等，這些指標通常使用第三方研究公司的報告數據。與獨立的B2C網站相比，淘寶在這方面的數據要准確得多。

網站內部購物環境指標包括功能指標和運營指標（這部分與之前的流量指標一致）。常見的功能指標包括商品種類的多樣性、支付配送方式、網站正常運行、連接速度等。

三、銷售業績指標：

銷售業績指標與公司的財務收入直接掛鉤，在所有數據分析指標體系中起著主導作用。其他數據指標可根據該指標進行細分。

網站銷售績效指標主要關注網站訂單的轉化率，而訂單銷售指標主要關注具體毛利率、訂單效率、重復采購率、退貨率和匯率。當然，還有很多指標，如總銷售額、品牌類別銷售額、總訂單、有效訂單等，這里沒有列出。

四、營銷活動指標：

營銷活動的成功通常從活動效果（收入和影響）、活動成本和活動凝聚力（通常通過用戶注意力、活動用戶數量和客戶單價來衡量）等方面來考慮。在這里，營銷活動指標分為日常市場運營活動指標、廣告宣傳指標和對外合作指標。

其中，市場經營活動指標和廣告投放指標主要考慮新增客源數量、訂單數量、訂單轉化率、每次訪問成本、每次轉化收益和投資回報。而對外合作的指標則由具體的合作夥伴來確定。例如，電子商務網站與返利網合作時，首先考慮的是合作的回報。

5、客戶價值指數：

顧客價值通常由三部分組成：歷史價值（過去消費）、潛在價值（主要從用戶行為考慮，以RFM模型為主要衡量依據）、附加價值（主要從用戶忠誠度、口碑推廣等方面考慮）。這里，客戶價值指標分為總體客戶指標和新老客戶價值指標。

這些指標主要從客戶貢獻和購置成本兩個方面來衡量。例如，我們使用訪客數量、訪客成本和從訪客到訂單的轉換率來衡量總體客戶價值指數。除了上述考慮之外，老客戶價值的衡量更多的是基於RFM模型。

(3)電子商務客戶分析擴展閱讀：

電子商務中使用分析數據的優點：

數據分析體系建立之後，其數據指標並不是一成不變的，需要根據業務需求的變化實時的調整，調整時需要注意的是統計周期變動以及關鍵指標的變動。

一般來說，單個數據索引的分析並不能解決這個問題，而且每個索引都是相互關聯的。將所有索引編織成一個網路，並根據具體需要找到每個數據索引節點。當用戶在電子商務網站上有購買行為時，他們會從潛在客戶轉變為網站的價值客戶。

電子商務網站一般將用戶的交易信息，包括購買時間、購買商品、購買數量、支付金額等信息存儲在自己的資料庫中，因此，這些客戶可以根據網站的運營數據來分析自己的交易行為，估計每個客戶的價值以及為每個客戶拓展營銷的可能性。

參考資源來源：

網路-電子商務數據分析

㈣ 電子商務數據分析包括哪些內容

構建電商數據分析的基本指標體系，主要分為8個類指標。

1.總體運營指標：從流量、訂單、總體銷售業績、整體指標進行把控，起碼對運營的電商平台有個大致了解，到底運營的怎麼樣，是虧是賺。

2.網站流量指標：即對訪問你網站的訪客進行分析，基於這些數據可以對網腔悄雀頁進行改進，以及對訪客的行為進行分析等等。

3.銷售轉化指標：分析從下單到支付整個過程的數據，幫助你提升商品轉化率。也可以對一些頻繁異常的數據展開分析。

4.客戶價值指標：這里主要就是分析客戶的價值，可以建立RFM價值模型，找出那些有價值的客戶，精準營銷等等。

5.商品類指標：主要分析商品的種類，那些商品賣得好，庫存情況，以及可以建立關聯模型，分析那些商品同時銷售的幾率比較高，而進行捆綁銷售，有點像啤酒喝尿布的故事。

6.市場營銷活動指標，主要監控某次活動給電商網站帶來的效果，以及監控廣運察告的投放指標。

7.風控類指標：分伍早析賣家評論，以及投訴情況，發現問題，改正問題。

8.市場競爭指標：主要分析市場份額以及網站排名，進一步進行調整。

㈤ 電子商務下的客戶關系管理

電子商務下的客戶關系管理

客戶關系管理作為現在熱門客戶管理思想,在電子商務時代尤為適用。其核心是通過管理顧客信息資源,分析顧客需求,向顧客提供個性化的滿意服務,達到和顧客建立長期、穩定、相互信任的關系的目的。

1、傳統商務環境下的客戶關系存在的局限性

首先,客戶概念過於狹隘。傳統的客戶關系管理常常是從傳統的市場銷售角度來理解,一般只對直接用戶和終端用戶進行分析和管理,而對於潛在的客戶群、分銷商、零售商客戶及企業內部客戶則未給予足夠的重視。

其次,對客戶關系的錯誤定義。傳統的客戶關系管理錯誤地把客戶的購買行為以及與企業聯系的行為定義為客戶關系,它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今後會購買其資料庫中什麼產品的預測上。

再次,客戶信息缺乏有效管理。傳統的客戶關系管理過於依賴銷售人員個人或者局限於市場部門內部,這將導致客戶關系受到影響。

第四,由於缺乏整合性的考慮,市場銷售部門與技術部門間常常存在著不同程度的界面問題,使得在滿足市場需求的過程中存在反應緩慢、追求技術先進性而忽視用戶需求等一系列問題,其最終結果是客戶滿意度和忠誠度的下降。

第五,顧客與企業間的關系僅僅被視為短期的利益行為,而未能從長遠的角度來考慮價值的共享問題。

如何克服這些局限,建立一個真正的客戶關系管理就成了理論界及業界的焦點,電子商務的興起就為這一問題提供了一個很好的解決方案。

2、電子商務時代下的客戶關系管理分析

2.1電子商務的特性

(1)電子商務是經濟主體間數字化信息的交換

這種信息交換可以表現為雙方的交流、商品和服務流通的協調,或是電子訂單的傳送。交換可能出現在組織間、個人間,或是組織和個人間,這種數字化交換使得商務活動雙方能夠進行便利的互動,同時突破了時間以及空間的限制。

(2)電子商務以技術為基礎和媒介

電子商務是基於技術的交易。在萬維網中使用網際網路瀏覽器完成交易,可能是基於技術的用戶界面中最著名的例子。更進一步講,現在電子商務正在從簡單的基於技術的交易轉變為以技術作為交易雙方的媒介。

(3)電子商務支持企業間的交易和企業內部的活動

電子商務的范疇包括所有電子化的、直接或間接支持市場交易的所有企業內外部的活動。從這個意義上來說,電子商務不僅影響企業與外部的關系,包括與客戶、供應商、合夥人、競爭者和商場的關系,也影響著企業內部的管理業務、流程和系統。

2.2電子商務環境下的客戶關系管理

本文在討論CRM時,並沒有做CRM與eCRM的`區分,本文討論的CRM是在電子商務環境下的CRM。

1)客戶關系管理的轉變

當有交換關系出現時,CRM的概念就產生了。進入工業社會後,雖然各類企業不同程度上都在進行著各種形式的CRM活動,但是CRM並沒有成為企業發展與贏利的主要矛盾。而在今天的信息時代,商品的數量與種類極大的豐富,客戶對產品與服務的要求向個性化發展,企業之間的競爭非常激烈。營銷與市場理論從以產品為中心轉向以客戶為中心,信息技術為現代客戶關系管理提供了強有力的工具和廣闊的平台。於是CRM成為了許多企業的主要戰略之一。在這種時代背景下,客戶關系管理理論不斷完善,並隨著網際網路技術的廣泛應用而推出新的客戶關系管理軟體系統。

2)電子商務環境下的CRM是真正意義上的CRM

①CRM是企業實施電子商務戰略時的重點

傳統的CRM能夠讓客戶服務代表通過電話等工具為客戶提供更有效的服務。今天的CRM依賴網際網路,其設計思想是力求通過提供更多的在線式自我服務、知識傳遞和信息分享等手段,使得客戶在與企業進行交易時更容易。企業必須能夠為客戶提供適合的手段以培育起良好的企業與客戶之間的關系。

②CRM成為電子商務的重要內容

在網際網路時代,CRM的運用,決不僅限於IT行業等少數新興產業,也不僅是某一種市場營銷或銷售的戰略,而是面向各行各業並涉及企業所有業務和流程的一場商業革命。CRM就是為了執行這一戰略,通過信息技術,來擴充與客戶的接觸渠道,整合來源於各種途徑的數據,進行客戶分析,提高市場推廣效果,提供更好的個性化服務,節約企業成本,從而提升企業的贏利與競爭力。

2.3基於電子商務的客戶關系管理帶來的價值

(1)提高了客戶服務速度。通過網際網路,企業可以快速接受客戶的服務需求,通過網路及時處理。通過電子商務,如網上訂單、發貨通知等,大大縮短了時間。通過網上問題解答,客戶的投訴也可很快得到回復和處理。

(2)提高了客戶的滿意度和忠誠度。由於電子商務在企業的應用,企業為客戶服務的時間縮短,速度加快,信息比較全面,企業還為客戶提供了定製化服務,滿足了客戶的個性化要求,很大程度上提高了客戶的滿意度和忠誠度。

(3)提高了客戶維持度。企業的客戶服務使得客戶的滿意度提高,客戶的維持度也會有一定的提高。

(4)加快了信息反饋速度。基於網際網路的電子商務使得客戶同企業之間的聯系非常密切,交互性也大大提高,因此信息在企業同客戶間、企業內部部門與部門間都能迅速進行傳遞,實現共享,客戶信息反饋比以前提高了幾倍。信息反饋的提高,使得企業為客戶服務的速度加快,也就提高了客戶的滿意度。

(5)增加了增值服務的內容。通過電子商務的採用,企業為客戶增加了許多新的服務,如網上咨詢、業務員跟蹤、客戶化的定製等。

(6)改善了企業與客戶的關系。電子商務採用後,企業與客戶的距離大大縮短了,實現了一對一的營銷,從而使企業與客戶之間的關系得到極大改善。

㈥ 客戶群體的電子商務客戶群體

電子商務行業市場目標客戶群體分析經濟危機之下國內電子商務匯集焦點，顯有成為國內發展最快行業之大勢，網路購物的大勢已經成，正在朝著大眾化、普遍化的路線發展。我國網民人數2.53億暫居世界之首，龐大的客戶群體嚴重影響著電子商務未來的輝煌和商機，但是如何從龐大的網民群體中，挖掘自己的潛在用戶群體和對潛在用戶群體進行轉換呢？
從客戶行為上做出如下分析
目標明確客戶：
部分用戶群體消費需求明確、購買行為理智；這部分目標群體主要體現為購買慾望強烈、購買意思確定、購買行為理智、以男性居多、企業采購為主、高學歷層次居多。這部分用戶往往通過搜索引擎准備的查找和篩選自己需要的產品然後進行對比分析，最後確立購買目標和進行購買行為。
分析客戶群體，從側面入手抓住目標客戶：
1、信息索引：
這部分目標群體的第一特徵即表現在，會通過在搜索引擎等信息索引平台直接准確的輸入商品關鍵詞進行商品信息搜索和購買。
抓住這部分用戶群體主要可以通過SEO、SEM等精準營銷手段，將商品信息傳達給目標客戶群體。
2、信息需求：
對於部分用戶群體表現的理智性和企業化特性，固在信息量需求上是最大的。往往他們會通過對此的搜索對比獲取更多的產品信息才能決定購買行為。
抓住這部分用戶群體主要可以通過提供一定的產品信息量來達到提升網站可看性和滿足用戶需求、從側面讓客戶依賴網站，從而達到用戶轉換的目的。
3、購物體驗和網站專業性：
這部分用戶群體整體表現還是一個理智性，所以一個網站的購買體驗和專業性表現是決定於這部分用戶群體是否進行最後的購買行為的最基本要素。
往往他們會通過搜索引擎獲得大量的產品銷售源，並且從中進行篩選，最好決定購買行為。
目標不是很明確：
這部分用戶群體表現在對某一件商品的需求度不是很高，意識需要但不強烈，這些客戶會去關注他們有需求