電子商務客服管理

㈠ 電商客服崗位職責

電商客服崗位職責（通用12篇）

在發展不斷提速的社會中，大家逐漸認識到崗位職責的重要性，崗位職責具有提高內部競爭活力，更好地發現和使用人才的作用。想學習制定崗位職責卻不知道該請教誰？以下是我精心整理的電商客服崗位職責，希望能夠幫助到大家。

電商客服崗位職責 篇1

【工作職責】

1、負責客服團隊內的團隊建設；

2、管理客服團隊，針對目前服務質量存在的問題，提出改進建議，並且實施，有效提升服務質量，提高客服的問題解決能力及客戶滿意度；

3、針對線上銷售，制定並執行培訓計劃，推動培訓系統的完善和優化，提升銷售轉化率，定期組織為客圓拆服人員實施培訓，提升工作技能；

4、監督並提升客服團隊各項服務指標並根據相關制度完成每月的績效考核；

5、做好人才引進、人才培養和人才輸送；

【崗位要求】

1、本科及以上學歷，英語類相關專業，英語聽說讀寫熟練；

2、有跨境電商背景，有amazon、ebay、aliexpress或其他平台客服經驗2年以上，其中團隊管理經驗1年以上者優先；

3、善於思考，做事認真，有責任感，能承受工作壓力，富有職業精神和團隊精神。

【公司現狀】

1.公司整體年輕實干，方法派，建設派，解決問題能力強，成員來自中山大學，華南理工大學等院校，xxxx年4月涉足b2c，現spu數48個，日均訂單4000+，並保持快速增長；

2.尋求同樣年輕，實干，願意成長，願意挑戰高薪的您加入我們團隊。

電商客服崗位職責 篇2

接待：

1、處理售中和售後問題，解決客戶需求;

2、通過接待數據分析，制定相應的服務方案，為客戶提供滿意的售後服務;

3、收集整理客戶信息，對售後客戶進行分類，製作相應的處理方案;

退款：

1、天貓後台的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業的排名;

日常：

1、審單(營銷活動設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發貨，處理補發訂單、快遞丟件與退件);

2、回評(店鋪產品前10頁的評價，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產品廣告評價，電話回訪中差評)。

電商客服崗位職責 篇3

崗位職責 ：

1、參與公司跨境電商客服團隊，通過在線客服或客服電話處理並解答用戶的問題；

2、及時反饋和協助處理平台異常狀況，和用戶做好溝通；

3、對工作流程及平台問題進行分析總結，並提出改善建議；

4、挖掘用戶潛在需求，為每一位用戶提供周到的購物體驗。

任職資格 ：手腔運

1.有較強的邏輯思維能力和問題分析能力，思維敏捷，善於表達自己的觀點和意見；

2.優秀的團隊合作精神，善於溝通，具有親和力；

3.具備良好的服務意識，適應輪班工作時間，有電商類服務經驗者優先考慮;

4.熟悉辦公軟體操作、打字速度50字/分、普通話標准。

5.熱愛工作，不把客服當做渺小的.職位，能積極熟悉各種淘寶規則，面對客戶抱怨更能以美德回報。

崗位要求 ：

學歷要求：大畢梁專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：不限

電商客服崗位職責 篇4

崗位職責:

1、負責公司官網、淘寶、天貓、京東等電商平台客戶咨詢和接待;

2、介紹公司及產品優勢，對接相關部門;

3、客戶數據統計。

任職要求:

1、思路清晰，有較強學習能力，工作認真負責;

2、熟練使用電腦及在線溝通軟體;

3、有裝飾裝修建材行業客服經驗優先。

電商客服崗位職責 篇5

崗位職責:

1.客戶資料收集與管理;

2.客戶分類服務與管理，建立客戶回訪制度並監督實施;

3.高效處理客戶投訴;

4.與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售;

5.孤兒客戶的管理與再消費;

6.接聽客戶來電，跟蹤事件處理結果;

7.對客戶進行分析，為各部門提供相關支持。

崗位要求:

1、18—30歲，女，中專以上學歷，踏實，熱情，普通話標准清晰，反應敏捷、表達能力強；

2、能吃苦，服從管理，善於溝通，有一定計算機基礎，能熟練使用OFFICE軟體；

3、有責任心，有較強的工作積極主動性，懂得如何調配時間，合理安排工作；

4、身體健康、品行端正、無不良嗜好；

5、具備一定的市場分析及判斷能力，良好的客戶服務意識；

6、有責任心，有團隊協作精神，能承受較大的工作壓力；

7、有經驗者優先錄用。

電商客服崗位職責 篇6

崗位職責：

1、負責接聽英文客戶來電，回答客戶咨詢，處理客戶問題；

2、正確、快速記錄來電客戶相關信息；

3、負責對來電客戶跟蹤回訪，記錄回訪內容；

4、總結工作中的相關信息並做好交接班。

任職資格：

1、大專及以上學歷；

2、英文對話流暢，語音親切，善於傾聽；

3、能夠熟練使用辦公軟體，打字速度在50字/分鍾以上；

4、服從工作安排，能適應早班、晚班時間與倒班制度，夜班提供夜班補助；

5、工作認真負責，有良好的客戶服務意識，較強的溝通能力及應變能力。

電商客服崗位職責 篇7

職責描述：

1.解決客戶預定酒店過程中的售前售後咨詢，能夠應對緊急情況；

2.能夠協調酒店門店人員及運營團隊，推動問題解決；

3.善於發現客戶在體驗上的障礙點，進行總結和反饋，並提出優化建議；

4. 沉澱出體系化的對客服務方式和話術並進行有效的復制傳播；

任職要求：

1.中文服務要求普通話發音標准，口齒清晰；

2.1年以上工作經驗，有投訴升級處理、服務質檢經驗者優先；

3.熱愛服務，較好的溝通，記錄，表達能力；

4. 善於學習，積極創新，責任感強、懂客戶、扛得住壓力，有好奇心，能快速學習新業務並靈活的應用於工作中；

電商客服崗位職責 篇8

崗位職責:

1.通過客服電話或在線客服系統為客戶提供基金公開信息、市場行情、新產品介紹、基金業務流程等咨詢以及為客戶提供帳戶信息的查詢;

2.負責接受客戶投訴，並及時處理和回饋;

3.負責記錄相關信息，並收集客戶回饋;

4.通過多層次服務體系，維護良好的客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度。

崗位要求:

1.知名院校大學本科學歷，經濟和金融等相關專業;

2.普通話標准，口齒清晰，具有良好的語言表達和溝通能力;

3.責任心強，具備較強的服務意識、耐心和抗壓能力;

4.熟練運用OFFICE軟體;

5.具備證券從業資格的將優先考慮。

電商客服崗位職責 篇9

崗位職責:

1、通過阿里旺旺、qq、電話等為客戶提供售前售後咨詢;

2、處理中差評，撰寫評價解釋;

3、日常商品商家。

任職資格:

1、20-25歲，有經驗者可放寬學歷;

2、電腦操作熟練。打字90字/分;

3、良好的溝通及表達能力，顧客服務意識強;

4、工作積極主動，勤奮好學。

5、有erp操作經驗。

電商客服崗位職責 篇10

崗位要求 :

1.本科及以上學歷。

2.具有強烈的銷售意識，極強的目標感。

3.具備較高的服務意識。

4.形象氣質佳，具有較強的溝通能力，協調能力，親和力和抗壓性。

5.有教育理想，熱愛教育事業。

崗位職責 :

1.以校區業績為中心，承擔校區精品班及個性化營銷工作。

2.充分利用資源開發潛在客戶，提供專業的咨詢服務，並為新老客戶推薦合適的課程。

3.承擔校區前台行政工作，服務校區教師及學員，根據老師及新老客戶的實際需求做好咨詢服務。

4.對於財務操作系統以及財務數據有較強的敏感度，並能通過系統處理學員報名，轉退班，報道，教材發放等相關事物。

5.定期整理校區文件，檔案，前台展架宣傳材料，管理校區教室及相關物資的領取及保存工作。

6.完成領導交辦的其他事務。

電商客服崗位職責 篇11

一、崗位職責

1、接聽4008/800客服熱線電話

2、接收投訴信息填寫消費者訴願登錄表，解答並協助處理客戶投訴。

3、各行銷部續吃戶核查回訪服務（每月輪換核查區域）

4、各地區用戶資料收集和統計上報。

5、完成指定數量的續吃戶維護電訪任務

6、公司網站醫學知識問題回復

7、客訴系統客戶滿意度調查回訪與統計記錄。

8、配合企劃、研發等部門相關事項工作。

二、崗位要求：

1、大專學歷，臨床、醫學、護理、食品、營養等相關專業；

2、22歲（含）—45（含），1年以上相關工作經驗

3、具有較強的溝通協調能力，善於表達；

4、有耐心、具備基本的電話禮儀。

電商客服崗位職責 篇12

崗位職責：

1、負責公司用戶發展規劃及執行，提高用戶粘性；

2、負責積分商城整體選品規劃，包括商品選品、上架及推廣；

3、對支付用戶行為深入分析，促進積分的消耗和使用，拉動支付生態活躍；

4、協助其他部門完成用戶需求及行為分析、功能調研、專題策劃等工作，提升產品的體驗；

5、負責微信公眾號和產品社區的運營維護；

6、負責公司客服體系搭建及相應工作；

任職要求：

1、1年以上運營經驗，有電商或者平台積分商城產品運營經驗優先；

2、熟悉社區運營、粉絲建設、SNS推廣工作經驗，熟悉各大互聯網社區文化，有豐富SNS合作資源者優先；

3、思維活躍，積極樂觀，工作細心，責任心強，具有較強團隊合作精神，能接受挑戰並承受一定工作壓力。

4、有較強的語言文字表達能力和敏銳的活動策劃和執行能力，創意出彩，善於製造話題和策劃社區活動，並引導用戶參與互動。

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㈡ 電商客服的工作職責

各位電商的客服人員，大家清楚自己的工作職責嗎？我們一起看看下面的電商客服崗位電商客服的工作職責吧！

電商客服的工作職責一：

1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答;負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售後服務;

3、網店銷售數據和資料整理，電商客服主管工作電商客服的工作職責。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

5、日常促銷活動維護、平台網站(淘寶等)頁面維護。

電商客服的工作職責二：

1、負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

2、負責進行有效的客戶管理和溝通

3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

5、負責發展維護良好的客戶關系

6、負責組織公司產品的售後服務工作

7、按照要求每天填寫《網路部客戶咨詢表》和《網路部成交記錄表》

8、熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策，並且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來，管理制度《電商客服主管工作電商客服的工作職責》。

9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

10、工作責任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩定老市場，穩定基礎銷量。

電商客服的工作職責三：

1 進入後台，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

2 查看工作台的留言，有客戶留言的.話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線後可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。

3 售後問題做好簡單記錄，並發給售後服務做好存檔記錄，以便後期查詢

4 客戶拍下之後，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

電商客服的工作職責四：

1、配合電子商務部門流程梳理以及系統建立;

2、配合電子商務部門經理的工作;

3、採用郵件推廣、發帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、QQ群推廣等推廣方式進行網站推廣或者產品網路推廣;

4、負責產品電子商務相關數據搜集和維護;

5、負責並每天出具電子商務報告;

6、負責期貨信息搜索和更新，以及交易的實施。

7.在各個知名商業網站發布供應信息。

8.淘寶網店經營和管理。

9. 網站後台管理與維護。

10. 客服洽談、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營銷。

12.找大學生開網店代理公司產品，擴大公司產品市常

13.對代理商進行指導和管理。

㈢ 電子商務客服是什麼

什麼是電子商務服務？能提供哪些服務？
什麼是電子商務服務業？如果將"電子商務應用"與"電子商務服務"比作市場經濟中的需求與供給，那麼前者是指一個個具體的機構和個人如何運用電子商務方式實現商務目標--如采購、銷售或獲取商務信息等，後者頃啟神是指如何提供一定的服務以滿足這些需求--如域名注冊、虛擬主機、商務信息、認證和支付等服務。所有提供電子商務服務的企業的 *** 就是電子商務服務業，或稱電子商務服務產業、電子商務服務行業。 縱觀互聯網發展，商務活動一直是驅動互聯網發展的強大力量。1995年，互聯網上的商務信息量首次超過科教業務信息量，這是互聯網此後形成爆炸性發展的標志，也是電子商務產生並從此大規模發展的標志。過去是這樣，那麼未來呢？互聯網的未來在於電子商務，電子商務的未來在於電子商務服務業，而電子商務服務業的核心是電子商務服務平台。以電子商務平台--特別是面向中小企業的雀虧電子商務服務平台為核心的電子商務服務業將成為促進電子商務應用、創新和發展的重要力量。 一、電子商務服務業的體系 可以在兩種既密切相關又有所區別的意義上使用"電子商務服務業"的概念：一是指一切為電子商務應用服務的企業的 *** ，如提供電子商務咨詢服務的企業；二是指一切通過網路或採用電子商務方式提供服務的企業的 *** ，如網上醫療企業。前者以電子商務為服務目的，後者以電子商務為服務工具。 可以將後者稱為"網基服務業"，即基於網路或電子商務方式的服務業。這個課題將另文討論。 前者意義上的電子商務服務業的范圍有多大？電子商務服務業是為電子商務應用提供服務的，因此電子商務應用方面的需求有多大，作為供給的電子商務服務業的范圍就有多大，甚至更大--因為供給可能創造原先並不存在的需求。電子商務服務業涉及機構和個人的商務、工作和生活的各個環節、層面和范圍。對於企業電子商務應用，就是說要提供全面、強大的電子商務應用支持服務，包括網路、硬體和軟體等技術支持，也包括營銷推廣、應用集成、信用、支付、物流和咨詢等全方位的商務服務。 對於面向企業的電子商務服務業-- 按行業范圍劃分，可以分為綜合性電子商務服務和行業性電子商務服務。前者不區分行業，為所有行業廠商和所有產品、服務提供交易服務，如阿里巴巴、慧聰網等；後者專注於某一行業或產品、服務，如中國化工網等。 按交易環節劃分，可以分為全程交易服務和專項交易服務。前者為交易全程提供交易服務，後者專注於某一個交易環節，如市場調查、采購、分銷或售後等。 此外，還可以按服務對象（是廠商還是個人消費者）、交易品（是有形的還是無形的）、服務媒介（是線上還是線下）、地域（是地方還是全球）等劃分。 電子商務服務平台是電子商務服務業的核心，也是電子商務服務業越來越重要的表現形式。按服務類型劃分，電子商務服務平台大致分為三種類型： ? 電子商務交易服務平台：提供網路營銷、網上銷售、網上采購和交易信息發布等交易服務，如阿里巴巴、慧聰網等； ? 電子商務業務服務平台：提供基於網路的研發設計、現代物流、財務管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓等服務，如金算盤全程電子商務平台等； ? 電子商務技術服務平台：提供網路基礎設施和技術支持，以及基於網路的信息處理、數據託管和應用系統等IT外包服務，如中國萬網等。 電子商務服務平台在為電子商務應用提供服務的同時，也改變了電子商務應用的方式和形態。企業電子商務因此正在從"網站時代"--網站是企業電子商務應用的主流，進入"平台時代"--平台成為電子商務應用的主流，以及漸露......
電子商務的客服還要做什麼?
一個優秀的客服該具備的基本素質：

1．謙和的態度

謙和的服務態度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。

2．專業的知識

如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給回答顧客產品的疑問呢？！不能保證及時的回答顧客的問題，是什麼結果我想大家都應該知道吧！

3．良好的溝通

和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易後，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客旁慶，成為自己的老顧客。

二．銷售過程詳解：

註：一般情況下，顧客是先產生對購物的需求，然後收集想要購買的物品的信息，再與各個店鋪里的產品進行比較和評價，接下來就是決定買下哪個店鋪的產品。交易成功後，顧客對產品使用後的感受和賣家服務的感覺。

售前准備：

1．讓你的商品介紹成為一個好客服。

充分利用好你的商品介紹非常重要，因為顧客對你產品的了解是從商品介紹開始的，一個好的商品介紹，不但可以使顧客更直接的了解產品的屬性，是否符合買家的需要，還可以省去你向買家介紹產品基本屬性的大量精力。

2．固定的工作時間：

一個固定的在線時間，可以更方便買家與你溝通。買家總是希望可以面對面（在線聊天）的與你交流，已快速、直接的方式獲得自己想要的信息。所以，讓買家了解你的固定在線時間，可以更方便的找到你。

3．回復時間：

當買家想要對你提出一些問題時，而你又不在線，就可以用站內信和留言來提問，而如果你在自己的店鋪中已經標出自己會在第二天幾點以前會回復所有留言和來信，那麼顧客就會在第二天的那個時間去查看，這樣顧客會感覺自己受到了重視，賣家也比較專業，而且也不會讓顧客盲目的等待你的回信。

所以要保證有一個固定的時間來回復買家的來信和留言哦！要注意!千萬不要讓買家等你超過10分鍾!!

4．退換貨的條件：

退換貨是客戶服務的重點，我們不管做什麼生意都是要承擔一定的風險的，物流過程中出現的意外，由於你的失誤造成貨物的錯發或者是少發等等。這在我們平時的交易中，應該都有出現過，所以買家希望賣家能夠保證退換貨的心情我們絕對應該理解。可是也不能完全無條件的保證退換貨，我們有些賣家為了贏得客戶，打出了無條件退換貨。可是這可能只適合他的產品，而不一定就適合我們。比如說賣玩具的朋友，你的產品發出去，買家收到貨後，打電話過來說自己的孩子不喜歡這個東西，要求退貨，可是很多玩具產品是不能打開包裝的，一但打開了就不能退換貨，那怎麼辦？總不能為了還得買家的滿意就直接賠本給換了吧，幾塊，幾十塊的還好說，如果是個幾百幾千的東西呢，換回來也不能進行二次出售，怎麼辦？

5．方便的聯系方式：

相信大家在商品介紹里和店鋪中都有帖出自己的聯系方式的，而且絕對不只一種，這是為什麼，就是為了買家能購方便的聯繫到自己，讓自己抓住每一個商機，所以這個重要性就不做詳細的提示了。

6．利用好自己的個人空間和論壇。

相信大家都知道個人空間和論壇的重要性，當然新賣家可能還沒有體會到，有時間大家可以到論壇的拍拍經驗談多看看。個人空間和論壇是宣傳自己產品的主要渠道，充分的利用好可以增加自己店鋪的訪問量，訪問量大了，商機自然就會出現，這一點不用解釋了吧。如果一天，一個買家通過你訪問你的空間時，發現你空間上的圖片中的產品，正是他想要的，那麼恭喜你，你又有生意上門了....
電商客服的工作都包括什麼?
崗位職責：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意；

3、負責組織公司產品的售後服務工作；

4、負責收集客戶信息，了解分析客戶需求，規劃客戶服務方案；

5、負責發展良好的客戶關系，定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

6、建立客戶檔案，質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統；

7、統計銷售業績，製作各種報表，並做好銷售計劃；
電子商務服務站是什麼
1)廣告宣傳

電子商務可憑借企業的Web伺服器和客戶的瀏覽，在Internet上發播各類商業信息。客戶可藉助網上的檢索工具(Search)迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網上主頁(HomePage)和電子郵件(E-mail)在全球范圍內作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。

(2)咨詢洽談

電子商務可藉助非實時的電子郵件(E-mail)，新聞組(NewsGroup)和實時的討論組(chat)來了解市場和商品信息、洽談交易事務，如有進一步的需求，還可用網上的白板會議(WhiteboardConference)來交流即時的圖形信息。網上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。

(3)網上訂購

電子商務可藉助Web中的郵件交互傳送實現網上的訂購。網上的訂購通常都是在產品介紹的頁面上提供十分友好的訂購提示信息和訂購交互格式框。當客戶填完訂購單後，通常系統會回復確認信息單來保證訂購信息的收悉。訂購信息也可採用加密的方式使客戶和商家的商業信息不會泄漏。

(4)網上支付

電子商務要成為一個完整的過程。網上支付是重要的環節。客戶和商家之間可採用信用卡帳號進行支付。在網上直接採用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷。網上支付將需要更為可靠的信息傳輸安全性控制以防止欺騙、竊聽、冒用等非法行為。

(5)電子帳戶

網上的支付必需要有電子金融來支持，即銀行或信用卡公司及保險公司等金融單位要為金融服務提供網上操作的服務。而電子帳戶管理是其基本的組成部分。

信用卡號或銀行帳號都是電子帳戶的一種標志。而其可信度需配以必要技術措施來保證。如數字證書、數字簽名、加密等手段的應用提供了電子帳戶操作的安全性。

(6)服務傳遞

對於已付了款的客戶應將其訂購的貨物盡快地傳遞到他們的手中。而有些貨物在本地，有些貨物在異地，電子郵件將能在網路中進行物流的調配。而最適合在網上直接傳遞的貨物是信息產品。如軟體、電子讀物、信息服務等。它能直接從電子倉庫中將貨物發到用戶端。

(7)意見征詢

電子商務能十分方便地採用網頁上的「選擇」、「填空」等格式文件來收集用戶對銷售服務的反饋意見。這樣使企業的市場運營能形成一個封閉的迴路。客戶的反饋意見不僅能提高售後服務的水平，更使企業獲得改進產品、發現市場的商業機會。

(8)交易管理

整個交易的管理將涉及到人、財、物多個方面，企業和企業、企業和客戶及企業內部等各方面的協調和管理。因此，交易管理是涉及商務活動全過程的管理。

電子商務的發展，將會提供一個良好的交易管理的網路環境及多種多樣的應用服務系統。這樣，能保障電子商務獲得更廣泛的應用。
電商客服是做什麼的？ 50分
就是淘寶或者天貓網上客服，崗位職責主要是：

1：通過網路聊天接待處理每一個購買商品的客戶；

2：處理客戶有關於物流商品質量價格等售後問題；

3：做好服務的登記跟蹤工作；

4：處理 日常商品的上下架維護，客戶資料整理，客戶評價等工作；

5：處理有關淘寶營運的相關工作。

望採納我的回答。
電商服務包括什麼
電子商務服務功能

意義上完善的電子商務可以提供網上交易和管理等全過程的服務。概括起來，電子商務的服務功能主要體現在以下幾方面。

1.網上廣告宣傳服務

網上廣告目前在網際網路上開展得非常廣泛，效果也很顯著。在網際網路上，隨便瀏覽任意一個主頁，幾乎都可以看到這樣或那樣的廣告信息。尤其是一些公司、企業的主頁，廣告所佔的篇幅就更加突出了。電子商務可以使企業憑借Web伺服器和客戶的瀏覽器，在網際網路上發布各類商業廣告和產品及服務信息。客戶可以藉助網上的檢索工具迅速地找到所需的商品信息，而商家可利用網上主頁（HomePage）和電子郵件（E-mail）在全球范圍內作廣告宣傳。與以往傳統媒體如廣播、報紙、電視上的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。由於網上廣告在基於網際網路的電子商務活動中的地位越來越顯著，人們紛紛將網際網路稱為「第四媒體」。

2.網上咨詢和交易洽談服務

目前的網際網路已經為用戶提供了多種便捷的信息交流方式，如電子郵件、新聞組（News Group）、討論組（Chat）、白板會議（Whiteboard Conference）和網路會議（Net Meeting）等等。電子商務可以使企業藉助非實時的電子郵件、新聞組和實時的討論組來了解市場和商品信息，洽談交易事務，假如有進一步的需求，還可以用網上的白板會議來交流即時的圖形信息。電子商務中的網上咨詢和洽談，突破了人們面對面洽談的時空限制，提供了多種方便的異地交談形式。網上產品訂購服務藉助網路中郵件系統，電子商務可以實現實時的網上訂購。

3.網上貨幣支付服務

電子商務要成為一個完整的過程，實現網上實時的貨幣支付是一個重要的環節。客戶和商家之間可以採用信用卡、電子貨幣。智能卡等多種方式來實現網上支付。在網上直接採用電子支付手段，不但可以為買賣雙方節約交易中很多人員和其它開銷，使貨款支付更加靈活。方便，而且可以加速資金的周轉效率。當然，在電子商務系統中要實行網上支付服務，需要更為可靠的信息傳輸的安全控制機制，以防止交易信息被篡改、泄漏、冒用等非法行為。

4.電子帳戶管理服務

網上貨幣支付的實行必須要有電子化的金融系統來支持，即銀行、信用卡公司及保險公司等金融單位要提供網上支付的服務，而電子帳戶管理是其基本的組成部分。信用卡號或銀行帳號都是電子帳戶的一種標志，而其可信度需要有必要的技術措施來保證，數字憑證、數字簽名、數據加密等手段的應用保障了電子帳戶操作的安全性。

5.網上商品傳遞及查詢服務

在客戶支付了交易貨款之後，商家應該將客戶所訂購的貨物盡快地傳遞到客戶手中。對於一些以實物形式提供的商品，商家可以通過其在本地或異地的分銷系統將商品送貨上門，也可以委託有關貨運公司或郵政部門將貨物運送或郵寄到客戶手中。客戶則可以通過信息網路來及時了解自己所購商品的運送情況及到達時間。

對於一些信息產品，是最適合在網上進行直接傳遞的，如軟體、電子讀物、信息服務、資料庫檢索等，它能通過網路提供從商家一端到用戶一端的直接、實時的全過程服務。

用戶意見征詢服務電子商務過程中，企業可以十分方便地運用網頁上的「選擇」、「填空」等格式文件來收集用戶對企業及其產品、服務的反饋意見。這樣，可以使企業及時了解到用戶反饋信息，使企業的市場運營能形成一個良性的循環。客戶的反饋意見不僅能提高售後服務的水平，更使企業獲得改進產品、發現市場的商業機會，樹立企業的良好形象。圖1-2-6為康柏公司的用戶意見反饋界面。

6.交易活動管理服務

整個交易的管理涉及到人、財、物以及企業和企業、企業和客戶及企業內部等各方面的協調......
電子商務是什麼？
電子商務通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在網際網路開放的網路環境下，基於瀏覽器/伺服器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。電子商務是利用微電腦技術和網路通訊技術進行的商務活動。各國 *** 、學者、企業界人士根據自己所處的地位和對電子商務參與的角度和程度的不同，給出了許多不同的定義。

俠義上講，電子商務（Electronic merce簡稱EC)是指：通過使用互聯網等電子工具（這些工具包括電報、電話、廣播、電視、傳真、計算機、計算機網路、移動通信等）在全球范圍內進行的商務貿易活動。是以計算機網路為基礎所進行的各種商務活動，包括商品和服務的提供者、廣告商、消費者、中介商等有關各方行為的總和。人們一般理解的電子商務是指狹義上的電子商務。

廣義上講，電子商務一詞源自於Electronic Business，就是通過電子手段進行的商業事務活動。通過使用互聯網等電子工具，使公司內部、供應商、客戶和合作夥伴之間，利用電子業務共享信息，實現企業間業務流程的電子化，配合企業內部的電子化生產管理系統，提高企業的生產、庫存、流通和資金等各個環節的效率

電子商務是利用計算機技術、網路技術和遠程通信技術，實現電子化、數字化和網路化，商務化的整個商務過程；是以商務活動為主體，以計算機網路為基礎，以電子化方式為手段，在法律許可范圍內所進行的商務活動交易過程；是運用數字信息技術，對企業的各項活動進行持續優化的過程；是指交易當事人或參與人利用現代信息技術和計算機網路（包括互聯網、移動網路和其他信息網路）所進行的各類商業活動，包括貨物交易、服務交易和知識產權交易
電子商務服務是什麼?
簡單地講，電子商務是指利用電子網路進行的商務活動。但電子商務的定義至今仍不是一個很清晰的概念。各國 *** 、學者、企業界人士都根據自己所處的地位和對電子商務的參與程度，給出了許多表述不同的定義。比較這些定義，有助於我們更全面的了解電子商務。

1 世界電子商務會議關於電子商務的概念

1997年11月6日至7日在法國首都巴黎，國際商會舉行了世界電子商務會議（THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC關於電子商務最權威的概念闡述：電子商務（ELECTRONIC MERCE），是指對整個貿易活動實現電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業交易；從技術方面可以定義為：電子商務是一種多技術的 *** 體，包括交換數據（如電子數據交換、電子郵件）、獲得數據（共享資料庫、電子公告牌）以及自動捕獲數據（條形碼）等。

2 *** 部門的定義

歐洲議會關於「電子商務」給出的定義是：「電子商務是通過電子方式進行的商務活動。它通過電子方式處理和傳遞數據，包括文本、聲音和圖像。它涉及許多方面的活動，包括貨物電子貿易和服務、在線數據傳遞、電子資金劃撥、電子證券交易、電子貨運單證、商業拍賣、合作設計和工程、在線資料、公共產品獲得。它包括了產品（如消費品、專門設備）和服務（如信息服務、金融和法律服務）、傳統活動（如健身、體育）和新型活動（如虛擬購物、虛擬訓練）」。

3 權威學者的定義

美國學者瑞維·卡拉科塔和安德魯·B·惠斯頓在他們的專著《電子商務的前沿》中提出：「廣義地講，電子商務是一種現代商業方法。這種方法通過改善產品和服務質量、提高服務傳遞速度，滿足 *** 組織、廠商和消費者的建低成本的需求。這一概念也用於通過計算機網路尋找信息以支持決策。一般地講，今天的電子商務通過計算機網路將買方和賣方的信息、產品和伺服器聯系起來，而未來的電子商務者通過構成信息高速公路的無數計算機網路中得一條將買方和賣方聯系起來。」

4 我們的定義

上海市電子商務安全證書管理中心給電子商務下的定義是「電子商務是指採用數字化電子方式進行商務數據交換和開展商務業務活動。電子商務(EC)主要包括利用電子數據交換(EDI)、電子郵件(E-MAIL)、電子資金轉帳(EFT)及INTERNET的主要技術在個人間、企業間和國家間進行無紙化的業務信息的交換。」

5 IT（信息技術）行業對電子商務的定義

IT（信息技術）行業是電子商務的直接設計者和設備的直接製造者。很多公司都根據自己的技術特點給出了電子商務的定義。雖然差別很大。但總的來說，無論是國際商會的觀點、還是HP公司的E-WORLD、IBM公司的E-BUSINESS，都認同電子商務是利用現有的計算機硬體設備、軟體設備和網路基礎設施，通過一定的協議連接起來的電子網路環境進行各種各樣商務活動的方式。

飛速發展的電子商務

Internet電子商務=商業機會

Internet電子商務的發展對於一個公司而言，不僅僅意味著一個商業機會，它還意味著一個全新的全球性的網路驅動經濟的誕生，這並非虛言。我們正在邁向一個擁有數10億台互聯電腦的世界，在這個時代，信息就意味著財富。據報道，1995-2000年全球電子商務市場的營業額將達250億美元，預計2000-2010年全球電子商務涉及的產品和服務將增加到4500-6000億美元。通過Internet互聯的計算機將是企業在下一個10年制勝的有效工具。

電子......
電子商務是什麼樣的服務業
電子商務一般分為兩大類：B2B和B2C。

B2B就是企業對企業通過電子方式（網路方式）進行交易，比如基於類似阿里巴巴這樣的公共交易平台，或者其他一些行業性的交易平台。

B2C是指企業與消費者的交易，如一號店、京東等都屬於此類。

總而言之，電子商務就是通過網路進行買賣的模式。在這個模式中，你或你的企業可以使購買者，也可以是銷售者，當然還可以是提供交易環境的服務提供者（如阿里巴巴）。
什麼叫全網電子商務
全網電子商務：

全網電子商務，是由國內領先的電子商務運營服務商匯海集團發起的一種電子商務營銷新模式。它是指為企業提供基於互聯網平台的電子商務一站式運營及服務，包括全網、全程和全溝通三個環節。

全網，指的是傳統互聯網、廣播電視網和隨時隨地的手機互聯網；

全程，是指幫助企業完成從采購到生產、銷售的電子商務全程服務。

全溝通，是指為企業電子商務提供最為核心的物流、資金流和信息流管理的一站式服務。

關於匯海集團：

匯海集團（winhi）是國內領先的電子商務運營服務商。集團創立於2003年4月8日，注冊資金1000萬，是國家高新技術企業、雙軟認證企業、創新型企業，以及科研成果轉化優秀企業。7年來，匯海科技專注於電子商務運營和服務領域的發展，在中國開辟了華東、華北、華南三大核心經濟區域，並成為行業領先的佼佼者。2010年，集團旗下的「中國贏通」公司在歐洲成功上市。

匯海集團擁有7家子公司，以及30多家分公司。子公司包括深圳市匯海科技開發有限公司、深圳市多贏軟體技術有限公司、上海引擎廣告有限公司，以及深圳市分媒文化傳播有限公司、深圳市睿略企業管理咨詢有限公司、深圳市勵拓軟體有限公司和博時咨詢。分支機構遍布北京、上海、廣州、深圳、杭州、蘇州、濟南、青島、福州、廈門、武漢、長沙、南寧、東莞等全國30多個城市。集團擁有員工接近2000人，業績增長連續多年保持在100%以上。

2010年，作為全網電子商務的倡導者，匯海集團攜手騰訊、怡亞通、中國移動12580發起國內首個「中小企業電子商務產業推進聯盟」，並致力於為中小企業電子商務提供一站式服務。聯盟的目標是在3年之內，聯盟100家產業鏈優質合作夥伴，為10萬家中小企業提供全網電子商務服務，並為企業創造超過100億的銷售收入。

㈣ 電商客服工作計劃

電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業務受理（新增、補單、調換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調查、與客戶直接聯系的一線業務受理人員。我為你整理了電商客服工作計劃，希望對你有所參考幫助。

篇一：電商客服工作計劃

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對於老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的.方向。

最後，計劃固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拚！有位智者說過：「上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。」我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

篇二：電商客服工作計劃

在20XX年這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

3、加強文案製作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟體的操作等；

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和工作積極性；

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

㈤ 電商客服管理包括

電子商務客戶服務管理包括 ：售前服務、售中服務、售後服務和投訴處理。

客慶肆鬧服是什麼呢？簡單來講，客服就是服務客戶的人。客服這個崗位，說是基層但是也非常重要。當客戶發第一條消息開始，客服的專業溝通能力極大的影響了客戶的購買行為。客服崗位的主要職責就是和客戶溝通，足夠用心可以打下很好的基礎，很多信息在你與客戶的譽罩交流中能夠獲得，如果當你還沒有時先了解電商，了解產品、了解客戶，可以鍛煉交流表達能力、應變能力等。