郵政電子商務客戶走訪維護方案

1. 客戶維護的有效方法

客戶維護的有效方法

客戶維護的有效方法，企業的長期穩定發展,少不了要與客戶建立長久的合作關系，而且從事銷售的人員都知道,對老客戶的再開發相當於新客戶的開發，以下分享客戶維護的有效方法

客戶維護的有效方法1

老客戶維護的訣竅1、更多優惠措施

如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。

老客戶維護的訣竅2、特殊顧客特殊對待

根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。

所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。

老客戶維護的訣竅3、提供系統化解決方案

不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。

老客戶維護的訣竅4、建立客戶資料庫，和客戶建立良好關系。

日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關系的結束，在售後還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。

老客戶維護的訣竅5、深入與客戶進行溝通，防止出現誤解

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。

這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿

並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。

老客戶維護的訣竅6、製造客戶離開的障礙

一個保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻;從心理因素上，企業要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠於企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和企業建立長久關系。

客戶維護的有效方法2

做銷售跟客戶溝通技巧

一、不說誇大不實之詞

任何一個產品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為銷售員理應站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產品的優與勢，幫助客戶「貨比三家」，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產品。任何的欺騙和誇大其辭的謊言是銷售的天敵，不僅會讓顧客，還會對店面甚至品牌口碑造成難以逆轉的影響。

二、提問題

銷售員應以一種自然而然的方式激起顧客的購買慾望。這種方式就是提問，通過提問題我們可以得到下列結論：找出客戶腦子里究竟在想什麼？找出客戶的真正的動機如何？找出客戶相信什麼？

通過提問題，你就擁有掌控權，並引導他們的注意力，讓他們進入你所想要的狀態。但是，切記在當你向客戶提出問題的後，從客戶的口中得到一定要是「是」「對的」等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

三、不時的贊美你的客戶

卡耐基說「人性的弱點之一就是喜歡別人贊美」，每個人都會覺得自己可誇耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。

當然，贊美對方並非美言相送，隨便誇上兩句就能奏效的，如果方法失當反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準對象，了解情況，選對時機，恰到好處地進行贊美。同時，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發自內心的。贊美是銷售技巧當中較為重要的一項，認真學好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。

四、不要說負面的話

話語的正面性與負面性或者說肯定性與否定性，是說話時必須注意的另一個重要方面。永遠不要對客戶說不可以。人人都不願意被拒絕，其實並不是因為目的沒有達到而失落，而是不喜歡這種被拒絕的感覺。

在銷售中，多給客戶肯定的回答會讓他們覺得你很有誠意。就算客戶有時候提的要求確實很苛刻，沒有辦法無條件來實現，那麼可以先肯定，再附上條件就好了，這樣客戶更加容易接受。比如你可以說「可以的，不過這樣做的代價是、」。

五、少用專業術語

把客戶當作是同事在訓練他們，滿口都是專業，以顯得自己很專業。但其實客戶被繞的雲里霧里，根本不想聽。很多專業詞彙也聽不懂，那還談何購買產品呢？如果能把這些術語，用簡單的話語來進行轉換，讓人聽後明明白白，才有效達到溝通目的，產品銷售也才會達到沒有阻礙。

另外，話語的正面性與負面性或者說肯定性與否定性，是說話時必須注意的另一個重要方面。客戶根本不關注你有多少代理、多少門店、多少專利、多少證書……客戶只關注你能給他帶來什麼好處，你的產品能夠滿足他的什麼需求，解決什麼問題！營銷不是給予你有什麼，而是客戶真正想要什麼!營銷一定要投其所好！

六、替客戶著想，站在對方的立場上說話

縱觀時下，有多少銷售員忙碌一整天下來，卻始終一點成績也沒有，為什麼呢?因為他們滿腦子想的，只是他們自己的需要，而不想像顧客並怒需要買任何東西，如果真有這個需要，他們也會自己上街去買。

相反，如果銷售員能使了解他們的服務，是在幫助人們解決問題，在這種情況下，人們當然會掏錢買他的東西。每個人都需要滿足自己懂得別人的需求，才能夠得到別人的欣賞，也就能夠得到別人的好意和歡迎。

客戶維護的有效方法3

銷售人員跟單技巧

我們都知道任何事情都不能一蹴而就，生意往往也是如此，很多時候不可能一次談成，這中間需要合作對方反復商討和溝通，取得彼此都滿意的結果，才能終簽訂合同。據調查，能在第一次拜訪 中就做成生意的比例只佔總數的5%，也就是說大多數銷售的成功都是依靠後續的跟進工作，這就需要一個優秀的銷售人員，不斷地跟進，使得談判不斷地深入，從而達到我們預計的.目的。

但是，跟進是需要技巧的，是需要掌握一些尺度的，搞不好就會半途而廢。很多銷售員只是在機械、重復地做事情，不斷拜訪客戶，不斷遭到拒絕，毫無進展。其實，現代社會，人們的信息渠道已 經不僅限於拜訪這一方法，我們更應該利用網路和電話這兩種便捷的信息方式，隨時跟進客戶的購買動向，這樣，會節省不少人力物力。

銷售情景:

小陳是個很努力的銷售員，但他的業績似乎並不是很好。經常，當其他銷售員已經休息時，他還在家整理客戶的資料，研究客戶的購買信息等。這不，下班回家，吃過飯，他又拿起那些資料研究 了起來。深夜了，妻子對他說:「立民，你為什麼總是研究這些呢?」

「因為我要跟進這些客戶啊?不研究資料怎麼行呢?」

「這倒是，但你為什麼非得一個字一個字地看這些紙質資料呢?家裡不是有電腦嗎?」

「是啊，我怎麼沒想到，你繼續說下去。」小陳這才意識到妻子的話很有道理。

「你的這些客戶都是企業界有名的人士，他們的一舉一動，他們公司的企業網站上肯定也有。而且，他們自己也都有個人博客，所以，如果你能每天回來關注一下這些網頁，不是比研究這些死的 資料更有用嗎?」

聽到妻子這么一說，小陳如夢初醒。第二天，他就通過一些朋友和手頭資料，重新對那些老客戶進行資料整理。從此，他的行囊不再是那些文件和資料，而是一台筆記本電腦。而事實證明，他的 改變是明智的，他總是能通過網路了解到客戶新的購買動向，以方便自己及時採取措施。後來，他的業績也上升了不少。

分析:

案例中，銷售員小陳剛開始跟進客戶的方法是原始的，也是效率低的，在經過妻子「點撥」後，他才得知自己的方法已經落後了，不過，幸好他能即時更正、改進，改用網路關注客戶的購買動向 ，很明顯，這種方法便捷得多。

在跟進客戶的過程中，的確有很多銷售員和案例中的小陳一樣很勤奮，天天拜訪客戶，天天研究客戶的資料，卻總是得不到准確的客戶信息和情況，結果造成沒有準確的判斷。其實，他們忽略了 現代通訊和信息技術的作用。利用便捷的電話和網路，我們的跟進工作將會輕松、有效得多。

那麼，具體來說，我們該怎麼做呢?

1、經常電話聯絡客戶，讓他記住你

無論是客戶還是銷售人員，都有忙碌的工作和生活，所以，電話就成了聯系銷售人員與客戶關系的紐帶。我們可以在節假日、客戶的生日、客戶家人生日、客戶公司活動等特殊的日子，給客戶打個 或恭喜或安慰的電話。有時候，我們一句安慰的話就能讓客戶感動。

要跟緊客戶但是不要讓客戶感到煩。電話關心客戶，一個星期打2次電話，混個耳熟。我們關心客戶只有一個目的:讓客戶永遠記住我 們，在他們需要產品方面的幫助時，第一個想到的就是我們!

2、關注客戶的網路動態，預知客戶的購買境況

現代社會，人們一般都有自己的個人網站或關注的網站等，如博客。網路已經是信息流通的迅速的方式，銷售人員可以通過了解客戶的網路動態，進而了解到客戶的購買境況。當然，對於那些需 要保密的購買行動，一般，我們也是不易得到信息的。

當然，除了網路和電話，銷售員依然可以通過其他更有效的途徑獲知客戶的購買動向，進而把握時機，推銷出去自己的產品。

2. 關於客戶分層維護的思路

第一步：給客戶打好標簽

「客戶標簽」顧名思義，是咱們給私域里客戶的一個身份標簽，就像商場裡衣服鞋帽上的標簽，它能告訴我們商品的款式、用料、售價等等信息，讓我們對商品有個全面的認知；

同樣的，客戶標簽也是記錄了客戶昵稱、地域、來源、下單金額、時間之類全面的信息，讓我們能通過標簽，大致知道客戶的購物習慣和喜好。

就好像我們通過數據給客戶畫了幅肖像畫，讓我們對客戶的全貌有了了解，因此現在我們也把客戶打標簽的過程成為「客戶畫像」。

可以通過被動和主動兩種方式來給客戶打標簽：

被動的方式就是通過企業微信SCRM這種工具，記錄客戶的一些行為數據，比如填寫表單、參與活動、瀏覽文章等。根據客戶的數據，我們可以給客戶打上「XX行業」、「XX渠道」等標簽，方便進行後期的分層管理。

主動的方式就是我們在與客戶日常的交流過程中，根據我們了解到的情況，來手動給用戶打上標簽。

不論是主動還是被動的標簽，有個重要的原則就是標簽一定要成系統，一個公司里，對客戶的標簽要做到統一，不然A同事給一個下了首單用戶的標簽是「客戶首單」，B同事給首單用戶下單的標簽是「客戶已下單」，這不就沒法把同一標簽的客戶統一起來了。

第二步，劃分客戶的層級

客戶打好了標簽後，下一步就是來劃分客戶的層級了，簡稱「客戶分層」。

我們既可以根據業務的節點來劃分客戶層級，也可以根據客戶的消費行為來劃分層級。

3. 客戶維護方案範本怎麼寫

以下內容從原文隨機摘錄，並轉為純文本，不代表完整內容，僅供參考。
客戶關系維護方案
文案
名稱客戶關系維護方案受控狀態
編號
執行部門監督部門考證部門
一、客戶關系維護的對象和目的
1．對象
客戶關系維護以現有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。
2．目的
客戶關系維護的目的在於鞏固同客戶的關系，維護雙方的合作利益，實現合作雙方的雙贏。
3．客戶構成分析
客戶構成分析的主要內容。
（1）銷售構成
根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所佔的比重，並據此確定未來的營銷重點。
（2）商品構成
通過分析企業商品總銷售量中各類商品所佔比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
（3）地區構成分析
通過分析企業總銷售額中不同地區所佔的比重，藉以發現問題，提出對策，解決問題。
二、客戶關系卡的製作和使用
1．客戶關系卡的製作
客戶服務人員根據固定的格式編制客戶關系卡片，卡片的內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式等。
2．客戶關系卡的管理
公司對客戶關系卡實行區別化管理。主要根據客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對於重點客戶應該單獨管理，製作重要客戶的客戶關系卡。
3．客戶關系卡的使用
（1）客戶關系卡的應用須以准確性、有效性、時效性為原則。
（2）公司營銷人員根據客戶關系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。
4．客戶關系卡的更新
公司關系卡應隨著客戶情況的變化，加以記錄調整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。
三、客戶關系維護工作開展的方式
客戶利用「看板管理」的方式，對客戶進行管理。
看板管理內容表
看板分類看板內容看板製作部門
周看板記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點客戶服務部
月看板記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排客戶服務部
四、維護同客戶良好關系的措施
1．經常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關系。
2．客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡迴訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。
3．客戶關系維護的措施
（1）積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業信息和政府信息等。
（2）提供給客戶企業新產品信息以及使用新產品的感受。
（3）耐心地處理客戶的異議，經常地幫助客戶。
（4）企業進行促銷優惠活動時應及時通知客戶。
（5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優秀客戶服務人員獎勵會，並根據情況請客戶頒獎。
（6）每年召開一次客戶服務會議，邀請代表客戶參觀本企業，增強客戶對本企業的了解。
（7）國家法定假日期間向客戶表達節日的祝福並贈送帶有公司特點的小禮品。
五、客戶關系評估
客戶服務人員定期對客戶關系進行評估，填寫《客戶關系評估表》，《客戶關系評估表》的格式如下表所示。
客戶關系評估表
客戶名稱：編號：
分析指標指標權重指標得分客戶等級得分依據備注
合計
評估結果最終得分
建議□改進關系□維持關系□終止關系
六、客戶評估結果的使用
1．客戶評估完成後，由客戶服務部人員對客戶評估結果進行匯總並進行復印後，送營銷總監、市場營銷部經理以及相關部門進行審閱。
2．各相關部門根據客戶評估的結果提出反饋意見，市場營銷部根據客戶評估結果擬定客戶關系改進措施。
編制日期審核日期批准日期
修改標記修改處數修改日期