A. 電子商務專業畢業論文範文精選
隨著現代信息技術和 網路技術 的飛速發展,電子商務也在全球市場中迅速發展起來。下面是我為大家整理的電子商務 畢業 論文,供大家參考。
電子商務畢業論文 範文 篇一:《試談小跨境電子商務與保稅物流中心的結合》
一、跨境電子商務的特徵
跨境電子商務是國際商品貿易的一種新興方式,即通過電子平台和跨境物流實現國家之間貿易結算和商品互通,主要分為B2C、B2B、C2C。跨境電子商務是由網路發展起來的,與物理空間相比,網路空間的虛擬性及其潛力讓它與傳統的國際貿易有著極大地差異
(1)在貿易環節上的差異。
在傳統貿易中,信息流、資金流和物流是分離的,但是通過跨境電商平台,我們可以同時完成所有的程序。眾所周知,傳統企業之間的貿易存在許多問題,例如嚴重依賴傳統的銷售,買家需求信息的關閉,訂單期限長,匯率風險高,利潤低等。然而,跨境電子商務可以快速處理這些問題,因為在小額跨境貿易的情況下,零售部門的增加極大改變了原來的外貿 渠道 。現在的企業不僅要面對客戶,而且還有個體批發商和零售商,有效地減少貿易聯系和縮短價值鏈,為公司和客戶貢獻更多的利潤。
(2)產業鏈條的差異。
中國傳統貿易企業主要從事加工貿易與低附加值產品,但是通過跨境電子商務,企業可以有效地結合工貿,控制整個產業鏈。由於外部經濟體信息的充分性,企業可以及時獲得最新的工業信息甚至是競爭對手的信息,同時也包括在使用跨境電子商務平台過程中外國居民的消費習慣。
(3)產品和成本的差異。
從產品種類來看,跨境電子商務面對的消費者群體是世界各國企業單位以及個人,相對於傳統貿易來說消費者群體更廣泛多樣。需求反作用於供給,因此跨境電子商務所提供的產品更加多樣化和更具靈活性。從產品數量來看,過去傳統貿易更加註重於大批量的進出口,商品重量大且數量多,而隨著跨境電子商務的普及,企業逐漸向小型輕巧的商品轉化。跨境電子商務可以有效地避免大批量勞動力的流失和並且可以突破地理限制幫助減少生產成本。交易范圍覆蓋世界各地的跨境電子商務要求企業具備很強的貨物集散能力,但作為一個新興企業要達到這一點是非常困難的。第三方物流具有經營跨境電子商務企業所不具備的規模經營優勢和專業優勢,使企業從物流業務獲益的同時為電子商務企業提供運輸、倉儲和配送等服務。買家可以根據賣家提供信息來生成訂單,可以選擇直接批量采購,或選擇先小量購買樣品,再大量采購。這種線上小額批發可以與聯邦快遞、DHL等國際物流巨頭密切合作,以網路龐大的業務量為基礎,使中小企業的同等物流成本至少下降50%。
(4)在保稅物流中心上的差異。
保稅物流中心是一個封閉的海關監管區域。它有兩種類型: A型 和 B型 。A型是經海關批准,在中國企業法人海關的監督下專門從事保稅倉儲物流業務。B型是經海關批準的一個集中監管領域,由中國境內一家企業法人經營,有許多企業進入並從事保稅倉儲物流業務。保稅物流中心有保稅倉儲、簡單加工、全球采購、國際運輸業務,港口,出口退稅、物流信息處理、裝卸、物流服務等功能。這些功能有利於解決小額跨境電子商務正在面臨的問題。
二、建立保稅物流中心的必要性
(一)小額跨境電子商務正在面臨的問題。
跨境電子商務的快速發展也伴隨著許多的缺點。在這篇 文章 中,我想討論三個點:跨境物流發展緩慢,非法稅收返回和結匯,跨境信貸和糾紛處理。
(1)跨境物流發展緩慢。
正如我們所知,跨境電子商務的特點是小訂單,多批次和采購時間短。它有高需求的物流,所以主要採用國際快遞等國際小包裹的中國郵政物流,例如DHL、FedEx、UPS、TNT等,但這也往往意味著物流成本的提高。因為服務質量和成本之間的矛盾突出,因此我們必須結合成本、速度、安全和消費者的體驗跟蹤商品來選擇跨境物流。如果我們只考慮成本,它將導致速度緩慢並且會延長交貨時間,降低客戶的滿意度。如果我們購買服務質量簡單,很難承擔成本,甚至造成損失。因此,我們可以看到,跨境物流無法匹配跨境電子商務的快速發展。
(2)非法稅收返回和結匯。
如今,一方面由於以快件為主要方式的跨境電子商務難以提供報關單,所以許多商家無法繳納關稅,當快遞公司集中關稅,業主只能獲得一個物流運輸單而沒有相關聲明作為法律文件,所以公司不能解決外國貨幣也收不到出口退稅,從而限制了跨境電子商務的進一步發展。另一方面,因為跨境電子商務需要網路平台進行信息的傳遞與貿易,因此對於交易雙方的具體交易情況稅務機關是無法完全了解到的。這不僅容易增大納稅者違反稅法的可能性,也容易促使稅收的來源和扣繳的管理監控手段失效,再加上在稅收領域上嚴重滯後的征管技術,使得依法征稅的實施舉步維艱。據我國現行政策,國外買家支付的款項只能通過個人儲蓄賬號結匯,但是我國限制個人結匯每年最高為5萬美元,導致一些出口企業借用親屬賬戶進行結匯或者通過地下錢庄將外匯兌換成人民幣,還有一種方式是通過第三方服務商,外貿企業在香港等離岸地區注冊一個離岸賬戶把外匯轉匯給服務商的離岸賬戶,然後服務商在國內按當日匯率把外匯轉化為人民幣給外貿企業,無論哪種結匯方式,都不算是正規的渠道,存在極大的風險。
(3)跨境信貸和糾紛處理。
由於不同國家和 文化 之間語言、時差、溝通方式和購物習慣的差異,相對於國內電子商務,跨境電子商務的買家和賣家之間的信息不對稱更加嚴重。一方面,外國客戶的下完訂單後,他們必須首先支付給賣方,但當時他們僅僅通過在線照片和描述根本無法了解產品的真正質量,所以很難准確地評估賣方信貸。另一方面,賣方也很難判斷客戶的信用和消費能力,因為外國消費者在收到商品後可以選擇用信用卡支付或由於種種原因拒絕支付,而此時賣方將承擔巨額的物流成本和資本支出。因為不透明的信息,買家和賣家沒有辦法相信彼此,區分真假,因此像支付寶等類似的第三方平台應運而生,但是這種不信任仍然嚴重阻礙了跨境電子商務進一步的發展。
(二)保稅物流中心的革新。
(1)降低物流成本,縮短運輸時間。
正如我們上面所討論的,我們可以知道,跨境電子商務物流成本高制約著小訂單的交易往來,但是在專業的保稅物流中心,這些小訂單將被整合和集中分配到大袋子里,然後根據目標分類。到貨後,工人們將拆卸和分發到最終買家,實現門到門交貨,有效地解決了高成本的問題。
(2)克服出口退稅的困難。
大多數企業申請小跨境電子商務時的出口產品主要採用包裹和快遞,不能獲得大量商品的退稅。然而,在專業的保稅物流中心,它將提供清關公司的一系列服務,解決返利結算的困難。
(3)解決信息不對稱的問題。
與國內貿易相比,國際貿易的商品流通信息很難獲得,但保稅物流中心可以通過使用現代技術幫助解決這個問題,提高物流效率。
三、小跨境電子商務與保稅物流中心的結合
雖然世界上大多數的國家受2008年金融危機影響,中國也不例外,但是我們的經濟依然以每年7%的速度增加。截至目前,08年金融危機後我國的進出口貿易仍然保持迅速增長的勢頭。因此我們可以得出結論,進出口貿易對中國將產生深遠的影響,這是一個巨大的市場,吸引著大量投資者和商人和資本。從這個方面來看,將小額跨境電子商務與保稅物流中心相結合使小額跨境電子商務更能得到肯定。同時,我國在政策、交通、產業鏈和稅收上所採取的 措施 也有利於小額跨境電子商務與保稅物流中心的結合。
(一)國家政策支持。
政策上,為了提高利用保稅物流中心的小額跨境電子商務,我國新增了一些規定。例如,公司可以在當地海關的保稅物流中心直接清關。國內貨物進入保稅物流中心後可以作為出口貨物可享受退稅。當外國貨物進入保稅物流中心,海關給予保稅,而當保稅物流中心的貨物銷往國內,公司可以辦理進口清關程序。在保稅物流中心的商品可以在企業的保稅物流中心、保稅中心和保稅倉庫之間運輸,儲存,裝卸和分配,使得保稅物流中心的小跨境電子商務能有更遠的發展。
(二)愈趨便利的交通。
交通上,我國許多地區如福建省,河南省,上海等都設立了保稅物流中心。在這些地區,他們的交通工具囊括火車,海上和空中。以福建的平潭為例,平潭已形成一個立體交通系統---海,公路和航空。第一,“海峽船”和“麗娜船”開啟了從平潭到台灣的通道。然後,陸路交通逐漸改善與平潭大橋,公路從玉溪到平潭二橋。最後,在平潭的第二跨海大橋一直延伸到平潭內陸。在“第十二五”期後,平潭將納入“一小時經濟圈”,促進跨境電子商務發展迅速。
(三)產業鏈的延長。
產業鏈上,為完善保稅物流中心的產業關聯,最初的措施是申請延長產業鏈的項目。高技術總是跟著產業鏈長度。因此,一些高值和光產品的整個製造過程可分為人工和製造線。例如,在長沙保稅物流中心,生產電腦主板,試圖購買電容,在中東地區的集成電路和 其它 配件,延長產業鏈,擴大市場。如前所述,跨境電子商務的各種商品的流行,如果保稅物流中心可有效地提高產業關聯,可適應跨境電子商務更迅速。同時,本地的企業最重要的任務是吸收新技術,使它更好配套保稅物流中心的跨境電子商務的發展。政府可以鼓勵外國企業參與,通過信息交流和與國外企業合作解決技術問題。
(四)出口退稅的增加。
稅收上,我們的國家正在努力減少稅收或給予出口退稅以促進發展。因此,如何彌補資金缺口是政府也是影響出口退稅制度不完善的一個大問題,損害了保稅物流中心和跨境電子商務的鏈接。在這里,有關專家建議三措施來處理這個問題。首先,增加當地的稅收來填補中央的缺口。其次,平衡地方稅,這意味著保持相同的稅。再次,降低稅收,甚至為零的地方稅。
電子商務畢業論文範文篇二:《試談人才培養下的電子商務》一、面向職業 教育 的高校電子商務專業人才培養現狀及問題
1.專業培養定位模糊
目前,大多數高校對電子商務人才的定位較為寬泛,培養模式大多互相借鑒,沒有形成自身特色。尤其是面向職業教育改革的這部分高校,專業的涉及面非常廣,既包含管理、商務類的基本知識,又具有計算機、網路技術的基本能力,希望培養“萬能型”人才。然而培養方向的不明確,導致其電子商務畢業生在理論研究方面,無法與知名高校畢業生抗衡;在實踐操作方面,又遠遠不及大專院校畢業生。
2.實踐體系建設不全面
未來的職業教育將更專注於學生的職業素質和技能,因此對於電子商務人才的培養就應側重於學生實踐能力的提升。目前,已有部分高校建立了電子商務實驗室,在理論講授的同時,也注重實踐教學。但總體上看,實驗室設備較為陳舊,模擬軟體的功能和操作單一,無法逼真地體現電子商務企業實際情況,更無法滿足創新創業型電子商務人才的培養。
3.課程設置不合理
大多數高校仍認為電子商務是“電子”與“商務”的結合,因此在課程設置上針對性不強,基本涵蓋管理類和計算機類的基礎課程,學生掌握的知識寬泛但不精,一旦踏入工作崗位,依然無法勝任。此外,電子商務發展日新月異,新的知識、技術和理念都需要學生掌握,而許多高校的課程設置經研究制定後很難輕易改變,無法及時更新,導致電子商務畢業生不能很好跟上電商發展的步伐。
4.師資力量薄弱
我國電子商務專業的設立時間較短,導致面臨職業教育改革的這部分高校中,真正電子商務專業出身的師資很少,且大多數為高校畢業進入高校的模式,限於理論研究,缺乏實際企業電子商務管理 經驗 。隨著教師實戰經驗的不足,將必然對實踐課程的開展產生一定的影響。
二、面向職業教育的高校電子商務專業人才培養對策和建議
1.增強電子商務人才培養目標的針對性
針對當前社會對電子商務人才需求的特點,面向職業教育改革的應用型高校應合理制定電商人才培養目標,採用“多方向發展,重應用培養”的培養思路,將電子商務專業細分為電子商務系統建設、電子商務物流、網路營銷及跨境電子商務等多個方向,在設置基礎課必修的同時,讓學生根據自身特點和 愛好 ,進行其他專業課程的選擇,滿足學生的個性化發展。
2.注重電子商務人才實踐教學體系的設立
目前,對應用型電子商務人才的培養,應以“創新”和“創業”作為主線。高校可以根據目前電子商務企業實際應用需求,制定一套符合職業教育型大學電子商務專業人才培養目標的實踐教學體系模型。該模型應包括實驗教學、競賽實戰、實習實訓等內容,建立校內電子商務實驗室和校外電子商務實踐基地,及時更新電子商務實踐教學軟體,並配合實踐教學考核機制,充分鍛煉學生的實踐應用能力和創新創業能力。
3.加強師資隊伍的建設
教師隊伍的建設,是電子商務人才培養的源泉,也是保障電子商務教學質量的關鍵。對於職業教育型高校師資隊伍的建設,可以從以下幾方面著手:
(1)構建人才激勵機制,引進高職稱電子商務教師作為學科帶頭人;
(2)與本地電子商務企業達成合作關系,安排教師到企業鍛煉、實習,參與企業電子商務運營管理工作
(3)鼓勵教師參與電子商務實驗室建設,定期參與實踐課程探討研究活動,並參加職業技能培訓和考證;
(4)積極引進電子商務企業中高層人員,兼職或全職擔任實踐課程指導教師。
4.緊抓電子商務發展的新趨勢
隨著電子商務環境日益成熟,新的電子商務模式、技術不斷涌現。為了使學生能夠緊跟電子商務發展的步伐,高校在教育教學和實踐體系中應靈活融入這些新的知識和技術,要求教師定期開設例如移動電子商務、物聯網、互聯網金融、大數據等相關課程,提高學生對電子商務新趨勢的把握,提升競爭力。
三、 總結
電子商務的快速發展,必然帶來電子商務人才需求的激增,同時也給電子商務人才提出了更高的要求。恰逢國家教育部進行職業教育改革的轉折點,高校應牢牢把握這個關鍵時期,以“創新、創業”為主線,明確電商人才的培養目標,系統設置課程體系,加強師資建設,注重實踐教育,致力於培養具有電子商務職業素質和職業技能的應用型人才。
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B. 電子商務論文
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《國內電子商務的發展研究》
摘要:
電子商務是社會化大生產和商品流通方式發展的產物,現代信息技術發展的必然結果。本文圍繞電子商務的發展問題,分析了電子商務的產生、基本框架、對商品流通方式的影響,以及我國電子商務的發展現狀、發展戰略和宏觀管理制度。
主要內容:
1)本文認為,電子商務是商品流通發展的一個新階段,具有虛擬化、透明化、高效率等特徵;電子商務的發展,帶來了信息流、物流、資金流和商業企業的變化,信息流在商品流通中佔主導地位,物流配送系統和物流企業向信息化、現代化和社會化方向發展,電子貨幣成為在線支付的主要手段
2)傳統商業企業的功能弱化,新型的商業業態應運而生,供應鏈管理和企業組織結構發生變革;我國電子商務的發展要立足於中國國情,以市場為導向,以企業為主體,充分發揮政府的規劃、指導和協調作用,按照山低級向高級,由易到難,分地區、分階段逐漸推廣的原則
3)建設完善的電子商務基礎環境和支撐體系,建立符合中國國情的電子商務框架,以電子商務帶動傳統商業增長方式的轉變,提高商業企業的核心競爭力
詳細的論文框架:
第一節 研究電子商務的意義10-14
第二節 本文的研究對象14-20
第三節 本文的研究方法20-22
第四節 本文的研究內容22-25
第一章 電子商務的基本框架25-62
第一節 電子商務是商品流通發展的新階段25-36
第二節 電子商務的一般框架36-49
第三節 電子商務的主要模式49-59
第四節 電子商務的效率分析59-62
第二章 電子商務與商品流通的變革62-95
第一節 在電子商務中信息流的特徵和功能62-70
第二節 電子商務促進現代物流的變革70-81
第三節 電子商務促進支付方式的變革81-85
第四節 電子商務促進了商業企業的變革85-95
第三章 我國電子商務的發展現狀分析95-112
第一節 我國電子商務發展現狀和特點95-101
第二節 中國電子商務發展面臨的制約因素101-107
第三節 我國電子商務的發展趨勢107-112
第四章 我國電子商務的發展戰略112-137
第一節 我國電子商務的發展目標和原則112-119
第二節 積極穩妥地推進我國電子商務的發展119-137
第五章 我國電子商務發展的宏觀管理制度137-157
第一節 電子商務宏觀管理的目標和內容137-142
第二節 加強我國的電子商務的法制建設142-149
第三節 完善我國電子商務發展的宏觀管理政策149-157
主要的參考文獻:
1高夢昭,張文傑;物流成本探析——運輸成本與庫存成本的關系研究[J];北方交通大學學報(社科版);2003年03期
2胡剛,王淑琴,李鐵柱,朱中;針對第三方物流企業的物流中心選址模型研究[J];公路交通科技;2002年06期
3盧川;國外物流中心建設的一些經驗和做法[J];湖南大學學報(社會科學版);2002年S1期
4傅新平,鄒珺;層次分析法在物流中心選址中的應用[J];世界海運;2002年04期
如果不行的話,上鍵盤論文咨詢下吧
C. 電子商務客服崗位能寫什麼畢業論文題目
當涉及到電商專業的實習和論文時,以下是一些潛在的主題和方向:
電商平台的用戶行為研究:調查消費者在電商平台上的購買行為和偏好,並分析電商平台如何利用這些信息來改進其服務和營銷策略。
電商平台的數據分析:了解如何利用數據分析工具和技術來分析電商平台的業務數據,如銷售、流量、轉化率等,從而制定相應的策略和優化方案。
電商平台的用戶體驗設計:探討電商平台的用戶界面設計和用戶體驗,如何通過改進界面設計、頁面布局、商品排列等來提高用戶滿意度和購買率。
電商平台的營銷策略研究:分析電商平台的營銷策略,包括廣告投放、搜索引擎優化、社交媒體模型兄營銷等,從而為電商平台提供更有效的營銷策略和方案。
電商平台的物流管理:研究電商平台的物流管理,包括訂單處理、倉儲管理、物流配送等方面的問題,從而提高物流效率和降低成本。
以上僅僅是一些例子,你可以根據你的實習經歷和興趣來選擇一個適合的主題和方向。同時,建議在選擇論文題目時要注意其實踐性和可行性,確保能夠在實際運營旦襲中得到應用。
希望我租和的建議能夠對您有所幫助。祝您論文寫作順利!
D. 電子商務環境下的客戶服務 論文
隨著信息技術和全球一體化的發展,企業經營環境發生了巨大的變化,網路應用的迅速發展,競爭模式日益更新,速度、知識和網路改變了競爭的規則。企業之間的競爭已從原先的以價格為中心的競爭轉變為以客戶為中心的競爭。本文在深入研究客戶關系管理以及電子商務的相關理論基咄上,結合電子商務為客戶關系管理提供的軟硬體環境,提出了電子商務環境下的客戶關系管理體系以及它的模塊結構,並且根據此體系敘述了客戶關系管理體系的實施方法,為電子商務環境下的客戶關系管理提供了新的思路以及方法。
一、客戶關系管理的相關理論
1.客戶關系管理的概念
客戶關系管理(CRM)是一種以客戶為中心的管理思想和經營理念,旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制,實施於企業的市場、銷售、服務/技術支持等與客戶相關的領域,目標是通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶,並通過對營銷業務流程的全面管理來降低產品的銷售成本;同時它又是以多種信息技術為支持和手段的一套先進的管理軟體和技術,它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷電子商務、銷售自動化及其他信息技術緊密結合在一起,為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。
2.客戶關系管理的分類
CRM主要完成兩方面的工作:一方面是提高流程的自動化水平;另一方面是提高企業的數據分析水平,提供決策支持及商業智能等;同時,CRM系統要求建立企業商業流程的閉環模式,以保證客戶知識在企業中的共享和流轉。所以,美國調研機構VietaGroup把CRM分為三類:操作型CRM、分析型CRM和協作型CRM,這一分類結果己經得到了業界的公認,其三類CRM的功能定位結構如圖1所示。
圖1 三類CRM的功能定位結構
(1)操作型CRM。操作型(或運營型)CRM,也稱為「前台」CRM,與企業的業務運營緊密相關,包括實現銷售(業務部門)、市場營銷(決策部)和客戶服務(客戶服務中心)三部分業務流程的自動化。操作型CRM是為了確保企業與客戶的交流,確保企業能夠通過各種客戶交互渠道收集所需的客戶信息,以便建立客戶檔案,存儲在客戶資料庫中。
(2)協作型CRM。協作型CRM是為了實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息,實現多種客戶交流渠道(如客戶中心、面對面交流、Internet/Web、E-mail等)的集成,使各種渠道相互交融,以保證企業和客戶都能得到完整、准確和一致的信息。主要包括:呼叫中心、電話中心、Web服務、電子郵件、傳真等多種客戶聯系渠道的客戶服務中心,與ERP系統、SCM系統等外部系統的整合等功能模塊。
(3)分析型CRM。分析型CRM,也被稱為「後台」CRM,用來分析發生在前台的客戶活動。分析型CRM強調對各種數據的分析,以數據倉庫為基礎,實現統一客戶視角,強調對各種客戶數據的深度分析,運用數據挖掘、OLAP等手段,從中獲得有價值的信息,了解客戶的終身價值、信用風險和購買傾向等,根據從中獲得的有價值的信息,為客戶服務和新產品的研發提供准確的依據,從而能夠更好地滿足客戶需求。
3.傳統客戶關系管理的局限性
客戶關系管理可以創造企業競爭優勢,但這種競爭優勢迄今為止幾乎沒有在企業實際運營中產生作用。這是因為在傳統環境下客戶關系管理有著它不可避免的局限性。
首先,客戶概念過於狹隘。傳統的客戶關系管理對客戶的理解是直接用戶和終端用戶,而對於潛在的客戶群、分銷商、零售商客戶以及企業內部客戶則未給予足夠的重視。
其次,對客戶關系的錯誤定義。傳統的客戶關系管理中客戶關系僅僅是指客戶的購買和聯系行為,它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今後會購買其資料庫中什麼產品的預測上。但真正意義上的客戶關系是決定這些外在表現的內在驅動力,是無形的。
再次,客戶信息缺乏有效管理。傳統的客戶關系管理過於依賴銷售人員個人或者局限於市場部門內部,一旦營銷人員的流失,相應的客戶關系及相關資料也將丟失。企業內部各個系統之間是互相封閉的,不同部門所需信息常常難以及時地獲得,客戶信息的一致性也很差。
第四,由於缺乏整合性的考慮,市場銷售部門與技術部門之間常常存在著不同程度的界面問題,使得在滿足市場需求的過程中存在著反應緩慢、追求技術先進性而忽視用戶需求等一系列問題,從而導致客戶滿意度和忠誠度的下降。
第五,顧客與企業之間的關系僅僅被視為短期的利益行為,而未能從長遠的角度來考慮價值的共享問題。
綜上所述,傳統的客戶關系管理具有很大的局限性,這種局限使得客戶關系管理的實施以及應用效果非常不盡如人意。如何克服這些局限,建立一個真正的客戶關系管理就成了理論界以及業界的焦點,電子商務的興起為這一問題提供了一個很好地解決思路。
二、電子商務環境下的客戶關系管理
1.電子商務為CRM提供的相關環境
CRM的電子商務環境包括兩個方面,一個是企業內部電子商務實施所帶來的內部環境,另一個是企業外部整個社會電子商務發展所帶來的外部大環境。這兩個環境為客戶關系管理提供了一個良好的平台。下面將從三個方面對它進行分析。
(1)軟環境:主要包括三個方面的變化。一是由外部電子商務發展帶來的客戶價值觀的變化。二是電子商務的發展使得企業組織結構以及競爭方式發生了改變。如虛擬企業的出現使企業開始向扁平化結構方向轉變、消除了企業競爭的無形壁壘等。三是電子商務的產生使得人員支持開始變化。高層領導更加重視接受CRM理念以及CRM系統的實施、企業開始重視專業人才的引進和培養等。
(2)硬環境:電子商務的硬環境提供了CRM所需要的基礎設施,包括物理設備、系統應用軟體和WEB環境,這些都是CRM所必備的條件。物理設備包括有計算機的硬體平台(如資料庫伺服器,電子郵件伺服器等)、網路平台、企業內部網等;系統應用軟體包括企業操作型系統、企業數據倉庫等用於客戶數據的存儲和分析;WEB環境是指Intemet、防火牆和企業網
站本身,它們為與客戶進行信息溝通提供了優越的平台。
(3)技術環境:有了基礎設施後,企業還需要有相應的技術支持。主要需要三個方面的技術支持:①客戶服務、銷售、市場營銷技術;②數據存儲處理及決策支持、商業智能技術;③企業內部信息集成技術。這三方面的技術都可以在成熟的電子商務環境下得到。
2.電子商務環境下「客戶」的擴展
電子商務也使「客戶」的概念得到了擴展。傳統環境下CRM的目標客戶一般指的是傳統客戶,即企業產品的最終用戶。而在電子商務環境下,虛擬企業組織形式使得客戶的概念發生了質的改變,此時客戶不光是指最終消費者和企業,還包括它的供應商、分銷商和零售商,甚至應該包括內部的部門、員工等內部客戶。
3.電子商務環境下CRM的優勢
從上面可以看出電子商務環境下客戶關系管理的環境以及客戶都發生了很大的改變,這種改變使得電子商務環境下客戶關系管理較傳統的客戶關系管理有了新的優勢H兒「。
(1)業務的靈活性:這種靈活性既含有時間概念也含有空間概念。在電子商務環境下,企業將能真正實現「365聿24」服務模式,同時客戶可以在任意有網路或電話的地方獲得所需要的服務,時差與地域限制已經不是企業與客戶業務往來的障礙。
(2)客戶的主導性:電子商務的出現使企業和客戶通過網際網路連接,購物意願掌控在客戶手中。同時,傳統的向客戶推銷的方法改變為客戶主導的個人營銷。
(3)管理的自動性:與傳統CRM相比,電子商務環境下的CRM企業可以實現所有的數據資料直接輸入資料庫,然後利用網路共享技術實現數據交換,並且利用計算機的強大計算、處理能力,對這些數據進行及時以及准確的處理。
(4)費用的低廉性:在電子商務模式下,任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。在這樣的條件下,客戶關系管理系統不僅是企業的必然選擇,也是廣大在線客戶的要求。
三、構建電子商務環境下的客戶關系管理體系
1.電子商務CRM體系的需求分析
電子商務環境下的CRM與傳統CRM具有相同的目標,都是為了更好地了解和滿足目標客戶的需求和慾望,提高客戶滿意度和忠誠度,並且改善企業業務流程提高各個環節的自動化水平。構建電子商務環境下的客戶關系管理體系至少應該具有以下幾個需求:
(1)提供電子商務環境下的銷售、服務和營銷三個業務的自動化工具,並且通過無縫縫合技術對三者進行很好地連接。
(2)通過電子商務技術手段拓寬與客戶聯系的渠道。
(3)整個體系必須基於一個統一的客戶數據倉庫。
(4)具有與其他企業應用系統(ERP、SCM等)的集成能力。
2.電子商務CRM體系的構建
根據上述的構建需求本文從功能模塊以及技術模塊兩個角度對電子商務環境下的客戶關系管理體系進行構建。CRM體系如圖2所示。在這里客戶關系管理功能模塊是面向前台的(直接與客戶接觸),橫向的應用,這部分也是企業客戶關系管理相對非常重視的方面,因為它直接影響到企業利潤。然而,客戶關系管理是一種理念,它的出現改變了企業運作的流程,這種企業流程的改變則是靠著客戶關系管理縱向(技術)來實現的。
圖2 電子商務環境下CRM的體系
(1)CRM功能模塊。CRM的功能模塊主要是為了實現企業的基本商務活動的優化以及自動化,因此它主要涉及到三個基本的業務流程:市場的營銷、銷售的實現、客戶服務與支持。基於這三個業務流程並且結合電子商務環境,CRM體系中的功能模塊主要包括三大塊:營銷自動化、銷售自動化和客戶服務與支持。
營銷自動化(MarketingAutomation,MA),也稱技術輔助式營銷,其著眼點在於在電子商務環境下通過設計、執行和評估市場營銷行為(包括傳統營銷行為以及網路營銷行為)和相關的活動的全面框架,使市場營銷人員能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執行、監視和分析,並優化營銷流程,使一些共同的任務和過程自動化。
銷售自動化(Sales Automation,SA),也稱作技術輔助式銷售,是CRM中最基本的模塊,也是CRM中最為關鍵的部分。銷售自動化的目的是運用相應的銷售技術來達到提升銷售和實現過程自動化的目的,其主要用戶是銷售人員和銷售管理人員(包括傳統以及網路人員)。它必須與營銷以及客戶服務集成,否則就不能實現在電子商務環境下提高銷售能力的目標。
客戶服務與支持(Customer Service&Support,CS&S),也稱為客戶的服務支撐,主要在商品售前、售中以及售後中提供良好的客戶服務,提高客戶的滿意度,保持良好的客戶關系。在電子商務環境下,能夠為客戶提供的服務不僅包括有形物質產品的服務,還包括無形產品的服務,同時還為客戶提供了一種新型的服務——網路自助服務。
在電子商務環境下,以上的三個功能模塊是相互配合,相互支持的。營銷部門為銷售發現客戶並且提供機會,銷售部門抓住機會並且反饋信息,客戶服務部門為營銷和銷售提供優質的服務,保持機會。
(2)CRM技術模塊。CRM技術模塊是客戶關系管理體系的縱向模塊,它是對功能模塊的支持,包括接收功能模塊客戶資料的客戶信息管理模塊,對客戶資料進行分析整理的數據分析管理模塊以及保障系統運作和與其他應用系統集成的基礎技術管理模塊。
客戶信息管理(Customer Information Management,CIS)模塊用來統一的保存以及處理客戶信息,以便提高信息處理、傳輸的效率和准確性,為企業決策和功能應用提供支持。
數據分析管理模塊主要涉及實現商業決策分析智能的客戶資料庫的建設、數據挖掘、知識庫建設等工作。
基礎技術管理模塊主要涉及其他幾個模塊的應用軟體管理(如資料庫管理系統等);中間軟體和系統工具的管理(如中間軟體系統等);企業及系統集成管理(如與供應鏈管理SCM以及企業資源計劃ERP的集成管理等);電子商務技術和標准管理(如Internet技術和應用、ED工技術及標准等)。
四、電子商務環境下的CRM體系的實施
本文中所建立的電子商務環境下的CRM體系僅僅停留在理論層次,企業要想真正的達到電子商務環境下客戶關系管理的目標,必須將客戶關系管理落實到企業的運作中,即實施CRM。
電子商務環境下CRM的實施必須將全流程先進管理理念與一體化的客戶關系管理結合起來,從業務流程開始並且要站在戰略的觀點進行。因此,我們必須以客戶為中心,採用戰略重視、長期規劃、開放運作、系統集成和全程推廣的方法來實施CRM。
電子商務環境下的CRM不僅是一種管理技術更是一種管理思想。因此CRM的實施不僅涉及到技術層面的實施還要涉及到管理層面的實施。從管理層面來看,企業需要運用CRM中所體現的思想,來推行管理機制、管理模式和業務流程的變革;從技術層面來看,企業部署CRM應用,來實現新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成,互為作用。在企業實際運作中我們所強調的一般是技術層面實施,很少有企業對管理層面實施有所提及,而管理層面的實施卻往往是成功實施CRM的關鍵,許多企業實施CRM失敗就是因為對管理層面實施不夠重視造成的。
五、結束語
電子商務作為一種新型的商務方式,正越來越多的改變著企業以及個人。本文構建了一個電子商務環境下的CRM體系。理論界以及企業界對於客戶關系管理體系的研究大多基於傳統環境,體系結構的模塊組成均為一維,對於電子商務這種新環境所帶來的縱向的結構模塊組成研究不多,而且模塊內容也沒有進行相應的擴展,而本文所建立的電子商務環境下CRM體系結構為兩維(橫向以及縱向),而且針對電子商務環境進行了相應的模塊擴展,同時簡要研究了CRM體系的實施策略。
然而,這種電子商務環境下的CRM體系是在理想的情況下(觀念先進、技術成熟、設備配備、資金充足)建立的,實際情況下企業並不一定具備相應的條件,即使是具備條件,企業也應該根據企業行業、規模、資源以及業務選擇符合企業的模塊,因此很多情況下CRM的實施是存在多變性的。
總之,電子商務環境下的客戶關系管理作為一種新興的管理理念和方法,雖然它在理論以及應用實施方面都不很成熟,但是隨著電子商務應用的普及,加上理論研究的深入以及計算機網路、數據等技術的不斷發展,它必然會在企業應用領域大放異彩。
E. 電子商務 論文
這是我從另一位朋友那裡粘貼過來的 是他的畢業論文 你可以參考一下
電子貨幣的發展及在電子商務中的應用
摘要:隨著網路技術的發展,電子貨幣作為基於網路的支付結算工具正以前所未有的速度發展。文章從電子貨幣概念出發,不僅分析了它的發展情況,而且針對電子商務的業務流程,對其在電子商務中的應用進行了重點研究。最後提出了應用過程中出現的問題及解決方案。
關鍵詞:電子貨幣 網路金融 電子商務
隨著計算機技術的發展,與電子商務相關的電子支付工具越來越多。這些支付工具大致可以分為三類: 一類是電子貨幣類,如電子現金、電子錢包等;另一類是電子信用卡類,包括智能卡、借記卡、電話卡等;還有一類是電子支票類,如電子支票、電子匯款( EFT) 、電子劃款等。本文將針對電子支付的工具之一——電子貨幣在電子商務中的適用性進行分析與研究。
一、電子貨幣的基本概念及主要形式
1電子貨幣的基本概念。
電子貨幣作為當代最新的貨幣形式,從20 世紀70 年代產生以來,其應用形式越來越廣泛。電子貨幣是一種在網上電子信用發展起來的,以商用電子機和各類交易卡為媒介,以電子計算機技術和現代通信技術為手段,以電子脈沖進行資金傳輸和存儲的信用貨幣。通過網上銀行進行的金融電子信息交換,電子貨幣與紙幣等其他貨幣形式相比,具有保存成本低,流通費用低,標准化成本低,使用成本低等優勢。尤適宜於小金額的網上采購。電子貨幣技術解決了無形貨幣的存儲、流通、使用等方面的技術問題,具有很大的發展潛力。美國的Mark Twain 銀行是美國第一家提供電子貨幣業務的銀行,早在1996 年4 月就獲得了一萬個電子貨幣客戶。
2電子貨幣的主要形式。
電子貨幣有兩種主要形式:智能卡形式的支付卡 和數字方式的貨幣文件。前者主要用於網下的支付,後者用於網上的支付。
電子現金,它的主要用途在於取代日常小額消費的鈔票及硬幣。Mondex卡除了擁有現金的特性以外,同時還具有一個比現金更優良的特點,即是它能安全地通過電子管道(如電話、網際網路等) 來作為人對人、人對商家、人對銀行的遠距轉值。我國的電子商務正在起步,網上金融服務開展較少,電子貨幣系統的建設進展緩慢。Mondex 是目前最接近於現金的電子貨幣。
E - Cash 是由Digicash 開發的在線交易用的數字貨幣。它是一種數據形式流通的貨幣。把現金數值轉換成為一系列的加密序列數,通過這些序列數來表示現實中各種金額的幣值。用戶在開展電子現金業務的銀行開設賬戶並在賬戶內存錢後,就可以在接受電子現金的商店進行購物。
二、電子貨幣的發展
1. 電子貨幣的發展概況。
電子貨幣的產生是經濟和科技發展到一定程度的成果。電子貨幣的使用,一是可以最大限度地取代現金的發行,使得貨幣的發行費用降低;二是發行主體將由中央銀行向其他主體轉變。
目前的電子貨幣主要有銀行卡和網上電子貨幣兩種。現在,銀行卡已在人們的生活中得到了更普遍的應用。對於客戶來說,利用銀行卡購物付款、提現、存款、轉賬,方便快捷、安全高效,而且可以獲得咨詢和資金融通的便利。同時,世界上由網上電子貨幣帶動的網上金融服務正在迅速發展。據統計,網上金融業務在2004 年占傳統金融業務量的10 %~20 % ,其中美國的網上金融業務發展最快,歐洲國家也在大力發展; 在亞洲,新加坡等是發展電子貨幣的先進地區。新加坡貨幣委員會的官員稱,該國將力爭於2008年全部改用電子化貨幣,貨幣將包括一種「電子數字脈沖」,發射裝置安裝在手機、掌上電腦甚至手錶上,然後發射脈沖信號進行支付活動,屆時所有商業和服務機構都將依法接受電子貨幣。歐洲央行也指出,電子貨幣的應用范圍將越來越廣,推廣電子貨幣將成為歐洲央行未來貨幣政策的組成部分之一。
2. 我國電子貨幣的發展情況。
從總體上講,我國電子貨幣的發展情況相對於發達國家起步較晚,尚處於起步階段,網上金融服務開展較少,電子貨幣系統的建設進展緩慢。由於國情的緣故和信用概念在中國商品經濟發展初期沒有市場基礎,一直到20 世紀90 年代中後期,隨著金融體制改革的深化,銀行被推向市場,商品經濟的生存競爭意識才迫使中國的銀行界開始思考電子貨幣的發展策略。
在我國,目前發展的重點主要仍在信用卡業務上。我國的第一張銀行信用卡,是1985 年6 月由中國銀行珠海分行發行的「中銀卡」,與國外相比,銀行信用卡發展歷史很短。近年來我國銀行卡業務發展迅速,到2001 年6 月底,全國共有55 家金融機構開辦了銀行卡業務,發卡總量達3. 3 億張;銀行卡賬戶存款余額3742 億元,僅2003 年上半年交易總額達48532 億元,比上年同期增長224 %;全國受理銀行卡的銀行卡的銀行網點12. 9 萬個,商戶約10 萬戶;各金融機構共安裝自動櫃員機4. 9 萬台,銷售終端33. 4 萬台。
3. 電子貨幣的發展趨勢。
目前電子貨幣的發展十分迅速。據專家預測,美國在近十年內可能有12 %~15 %的交易將以電子方式進行,並且該發展趨勢仍將不斷加快。2000 年有約10 %的人用電子貨幣進行商業交易。在我國,也有業內人士分析電子商務將會蓬勃的發展。可見,電子貨幣將會朝更便利、更安全、更規范化的方向發展,支付方式也會趨於簡單化和統一化,電子貨幣必然有更廣闊的發展前景。
三、電子貨幣在電子商務中的應用
面對已經到來的數字化時代,隨著金融電子化和Internet 的迅猛發展,網路作為一種新的貿易領域正在逐漸成為商務的一大發展趨勢。電子貨幣系統是電子商務活動的基礎,只有正確認識電子貨幣的優勢,建立和完善電子貨幣系統,才能真正開展電子商務活動。
1電子商務流程的簡單描述。
電子商務是一種採用最先進信息技術的買賣方式。整個電子商務過程並不是工業經濟階段商務活動的翻版,電子商務是將「通信服務」、「數據管理服務」、「安全服務」等三項基本服務融為一體的商業服務。在電子商務過程中,消費者和商家(即買賣雙方) 將自己的各類供求意願按照一定的格式輸入電子商務網路,電子商務網路便會根據消費者的要求,尋找相關信息並提供給消費者多種買賣選擇。一旦消費者確認,電子商務就會協助完成合同的簽定、分類、傳遞和款項收付等全套業務。同時,為保證交易過程的安全,認證機構對在互聯網上交易的買賣雙方進行認證,確認其真實身份。電子商務實質上形成了一個虛擬的市場交換場所。
2.電子貨幣與電子商務。
電子貨幣與電子商務之間有著十分密切的關系。在電子商務中,網上銀行、在線電子支付和數據加密、電子簽名等方面都發揮著重要的、不可缺少的作用。其中,作為支付工具的電子貨幣應用的深度和廣度直接影響到電子商務的發展。我們通過電子商務的流程可以看到,電子商務不僅包括商品流、信息流、物流,同時也涵蓋了資金流的范疇。在支付過程中,不可避免地需要通過網路進行貨幣支付或資金流轉,利用電子貨幣可以安全、靈活地把貨幣採用匿名的形式存儲在自己的硬碟上,並在支付過程中使用。它將消費者和商家(買賣雙方) 與銀行聯系在一起,消費者可以在有關銀行開立賬戶,在需要使用電子貨幣的時候,可以安裝相應的軟體或預存現金,但消費者與商家洽談好以後,簽定訂貨合同,就可以使用相應的電子貨幣支付所購買商品的費用。其中認證機構保證了交易過程的安全。
3.應用中出現的問題及解決方案。
電子貨幣的應用和發展使網路上現貨、現金交易成為可能,促進了企業營銷結構、營銷方式、結算方式的創新;而方便、快捷、輕松的購物方式,也將極大地刺激消費,擴大需求,給零售商帶來了無限商機;同時,由於實施開放式的網路經營,大大加劇了市場競爭,促使企業為市場提供優質價廉的商品、優質高效的服務。
在電子商務中,使用電子貨幣進行支付與傳統的貨幣支付方式相比有許多的優勢。首先,在同樣的空間內,電子貨幣可以存儲的面值是無限的;而傳統貨幣面值是有限的。其次,電子貨幣受時空的限制比較小,能夠通過通訊系統在短時間內進行遠距離傳遞。第三,電子貨幣可以採用計算機進行管理,彌補了傳統貨幣管理成本高的缺憾。第四,電子貨幣的匿名性比傳統貨幣要強,避免了面對面的交易。另外,作者還認為,電子貨幣與傳統的貨幣相比具有信息承載量比較大的優點。通過在交易過程中使用電子貨幣,商家、廠家以及消費者都能夠從中得到比傳統交易方式更多的信息。例如,商家可以在網路上迅速、及時地統計熱銷產品的銷售量,可以通過用戶注冊信息准確地看出參加瀏覽或購買的用戶資料,甚至可以通過電話、電子郵件的形式進行後續的市場調查,以便提供更加便利的服務。同時消費者也可以獲得快捷的反饋信息以及完善的售後服務。
但是,就目前而言,作為支付工具的電子貨幣應用於電子商務仍然存在一些缺陷。在這一問題上,普遍存在著很多觀點。比如,安全問題、網路基礎設施建設不完善、電子商務的發展還不很成熟、系統可靠性、安全性以及數字認證技術等,這些問題的出現都將會對電子貨幣的發展產生極大的影響。要使電子貨幣能夠迅速、健康的發展,必須盡快解決出現的這些問題。不僅要加強網路基礎設施的建設,提高互聯網路的普及率;同時要積極發展電子商務,進而帶動電子貨幣的發展;另外,也要盡快出台並且完善相應的法律、法規,給網路安全提供相應的法律保障,規范網上交易程序,正確使用數字證書。
另外,作者通過對電子貨幣的研究,認為電子貨幣的產生和應用對傳統的價值經濟學和貨幣銀行學提出了新的挑戰。未來的發展,將會由於電子貨幣的應用,使得中央銀行不能再通過調節貨幣的發行量這一手段來調節市場經濟,新的價值經濟學、貨幣銀行學將會產生,通貨膨脹、通貨緊縮也將會有新的詮釋,以適應未來網路經濟的發展。電子貨幣將會形成一門全新的學科,沖擊經濟金融界的傳統理論、理念。
四、結束語
拓展電子貨幣的業務是經濟發展的必然要求。隨著不斷加快的經濟全球化進程以及信息技術的快速發展,貨幣金融體系電子化的實現將是一個必然趨勢。目前,與信息技術有關的電子商貿、電子商務、基於安全數據交換協議的各類網上購物系統、供應鏈管理以及網路營銷等活動的不斷興起,使得原先的計算機應用系統、管理系統、貿易體系結構已經跟不上時代的發展和需求。相信在不久的將來,在電子商務不斷發展的帶動下,電子貨幣也將會在社會經濟生活中得到更加全面的發展。
參考文獻:
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5. 許小勇. 電子貨幣的發展及其風險防範. 浙江金融,2003 (2)
他的最後評價是良 你可以借鑒一下
F. 電子商務中的客戶關系管理論文
電子商務和互聯網的發展,極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。下面是我整理的電子商務中的客戶關系管理論文,希望你能從中得到感悟!
淺析電子商務中的客戶關系管理
【摘要】電子商務和互聯網的發展,極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。企業客戶關系管理已經成為企業生存和發展的關鍵,本文通過對電子商務和客戶關系管理之間的辯證關系分析,以及企業進行客戶關系管理的現實問題,研究了電子商務中客戶關系管理策略。
【關鍵詞】電子商務;客戶關系管理;對策
隨著信息技術的不斷發展和Internet在世界范圍內的迅速普及,電子商務正在成為越來越熱門的話題。電子商務已經不僅僅是一個概念,而是正在掀起一個熱潮。這種以信息網路為基礎的新興的商務方式正在改變著企業、家庭以及個人的管理和生活方式。隨著電子商務時代的到來,客戶存在極大的商品選擇空間和餘地,而且表現出個性化需求特徵。
一、電子商務環境對客戶關系管理的作用和意義
在電子商務環境下的客戶關系管理是利用現代信息技術手段,在企業與客戶之間建立一種數字的,實時的,互動的交流管理系統。它是一套先進的管理思想及技術手段,它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合,最終為企業涉及到的客戶或消費者的各個領域提供完美的集成,使企業可以以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求。
1.提供技術支持。網路技術和信息技術的發展使電子商務的功能更加強大,在電子商務技術支持下,客戶關系管理可以在網路中實現同步操作,利用大型資料庫來管理客戶的一些信息,企業的營銷、銷售和技術等一些部門和模塊之間可以共享數據,利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量的客戶數據和一些商業數據進行智能化分析,安全性也有了提高,部分實現了營銷和銷售的自動化,企業真正能面向客戶來提供產品和服務。原先簡單的客戶信息的收集轉變為數據挖掘和智能分析,客戶關系管理各個流程結合更加緊密,可以和其他系統集成,按照客戶需求及時提供個性化產品或服務。
2.實現電子商務的基礎。由於客戶關系管理為企業的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案,使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前沿。因此還可以說,客戶關系管理能給企業帶來成功實現電子商務的基礎,它能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。
3.提高效率,降低運行成本。電子商務可以使企業營銷工作的質量和效率得以提高。通過企業內部網路化的實現提高工作效率。實施客戶關系管理,企業可以對自己的顧客有一個全方位的了解,企業和顧客之間較容易形成一種合作夥伴的關系,彼此之間可以達成一種信用關系。因此,企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本,從而最終促使企業整體交易成本的降低。
4.改善客戶服務,增加銷售量。客戶關系管理向客戶提供主動地關心,根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務,在資料庫的支持下向客戶提供更專業的服務,通過在線磋商等都有利於提高客戶服務水平。客戶關系管理能使銷售的准確率增加,成功率增加,客戶的滿意度提高,銷售的擴大便成為必然。
二、存在的問題
(1)認識不足。在我國,多數型企業還把競爭焦點定位於實體市場,沒有充分認識到知識經濟時代搶占客戶的必要性和緊迫性。沒有統一思想,企業高層領導以及員工對客戶關系管理重要性認識不足。有一些企業進行了客戶關系管理,但是沒有明確實施客戶關系管理的原因和目標。只有明確實施客戶關系管理的初衷和原因,才能制定出符合企業的戰略規劃和近期目標。(2)網路利用率差。客戶與企業接觸渠道不靈活。大部分中小型企業的網路營銷僅僅停留在網路廣告和促銷上,而且大多隻是將廠名、產品的名稱、地址、聯系電話輸在公司網站主頁上而已,很少有企業擁有自己獨立的域名網址,開展其它網路營銷的活動更是寥寥無幾。網路的巨大優勢與潛力遠遠沒有被發掘。(3)缺乏與客戶的溝通。目前流行的CRM系統將企業的視線從其市場上錯誤地引導到企業的資料庫中。它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今後會購買其資料庫中什麼產品的預測上。因此,那些採用了這種CRM系統的企業容易忽視其客戶的真正需求,忽視那些決定客戶購買產品相關系數背後的真正驅動力。(4)過分信賴CRM軟體。在實施CRM中,有些企業認為只要上了CRM項目,就能夠立即增加銷售業績和提升企業競爭力。但是事實並非如此,CRM軟體只是一項技術,技術本身與客戶並不能發生任何關系,它只是對企業內部資源的整合。因此,所有聲稱是客戶關系管理帶來的利益,其實都是企業自然增長的實際利益。CRM軟體本身是不能服務客戶的,只是將軟體與內部資源有效地整合,才能真正地實施CRM項目。
三、關系管理的對策
1.提高認識。首先,必須統一思想,提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識,要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富,客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下,才能保證客戶關系管理真正落到實處實現CRM;其次,必須設計以客戶為中心的商業策略的目標,找到可以和客戶雙贏的機會;另外企業要進行客戶關系管理,必須明確實施客戶關系管理的原因和目標。明確目標後要加強對渠道和功能子系統的整合工作,逐步實現既定目標。
2.充分利用網路。網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平台和溝通工具。客戶可以通過網站直接向廠商咨詢信息、表述意見,發表看法;廠商則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。企業在電子商務中可以採取:電子郵件鏈接,便於客戶和網站管理者通過郵件聯系;網路社區,培養穩定的客戶群;客戶購物專區,存放每一個客戶的購物信息,便於客戶跟蹤、查詢訂單的執行等措施,加強與客戶之間溝通,實施客戶關系管理。
3.拓展溝通渠道。客戶關系管理的成功需要良好的溝通,不但包括企業與客戶之間溝通,還包括企業內部門與部門之間的溝通、員工之間的溝通、員工與客戶關系管理系統之間的溝通等等。企業與客戶之間的溝通,使企業能夠更多地了解客戶的需求,收集更多的客戶信息,向客戶學習,以改變企業的經營策略,也使客戶在不斷的溝通之中對企業有一個更為全面更為深刻的認識,有利於企業形象和品牌的建立;部門之間的溝通則可以減少部門之間的信息不對稱,加強了部門之間的協作,提高經營效益;員工之間的溝通可以提高團隊的工作效率;員工與客戶關系管理系統之間的溝通則可以提高員工的運作水平,使客戶關系管理的運行更加穩定。
4.合理利用CRM軟體。CRM軟體只是一套技術,需要與企業的相關資源配合才能發揮作用。單獨存在的客戶關系管理無法滿足客戶的需求,客戶關系管理最終必須和企業資源計劃整合能發揮最大的效用。其次是客戶關系管理與企業內部管理的整合,只有把前端和後端、內部和外部、軟體和硬體完全整合在一起,客戶關系管理才會是未來市場最成功的贏家。只要涉及到企業和客戶之間的信息交換,涉及到市場營銷、銷售、維修、電話服務、互動式網路聯系和售後服務這幾個方面的客戶信息集成。
電子商務和互聯網的發展極大地促進了客戶關系管理的發展,而客戶關系管理發展中出現的問題也不斷向電子商務和互聯網的技術及應用提出挑戰,它們形成一種互相推進、互相制約的關系。探索電子商務下的客戶關系管理,對於企業營銷、開拓市場具有重要的現實意義,它對於開發現實需求與潛在需求,提高企業的生存能力和競爭能力具有促進作用,為企業的發展騰飛奠定有力基礎。
參考文獻
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G. 電子商務專業畢業論文
電子商務中各系統之間的互聯、互通和互操作,是保證電子商務應用成功的關鍵。下面是我為大家整理的,供大家參考。
範文一:電子商務安全管理軟體系統開發一、軟體專案業務規劃
1.1專案規劃
專案目標:完成電子商務安全管理軟體系統的研製和開發,並進行市場化消明爛運作;對電子商務安全標准進行研究。主要功能:電子商務安全管理軟體系統實現的主要功能有:1提供訪問電子商務網站使用者的身份認證、授權;授權使用者線上刪除,新增,更新本人資訊;實現了允許一種使用者可以以多種身分訪問電子商務程式的身份驗證和授權的功能。
2過濾當前使用者請求中是否含有違反HTTP協議的資料存在,包括引數缺失、引數異常、引數過多;過濾當前使用者請求中是否含有違反當前請求頁面的資料存在。
3對稱式和非對稱式的加密解密技術:包括數字簽名演演算法、訊息摘要技術、金鑰交換方法、提供基於資料庫的金鑰管理服務的內容。
4收槐睜集功能模組的日誌資訊,然後生成統一的日誌資訊,並進行分類儲存本課題提供資料庫儲存形式,然後提供查詢、刪除等功能使用者可以對日誌資訊按日期、模組名進行查詢、刪除等操作。
5隨時對受保護的電子商務應用程式進行安全監控,若發現惡意程式碼的攻擊,即刻發出報警資訊。
6監控系統和電子商務應用程式的執行情況,若系統或應用程式出現異常,即刻發出報警資訊。約束條件:本系統執行時需要JAVA執行環境人員所需工具所需資源:開發本專案需要參加人員熟練掌握JAVA、XML、TOMCAT、MYSQL、JSP、STRUTS等,開發工具使用eclipse、editplus、mysql等。
1.2專案組織與進度
本專案的開發共分四個時間段進行,具體安排如下所示:系統調研和總體方案設計3個月系統體系結構設計8個月系統程式實現8個月α測試β測試3個月
1.3開發軟體所需要的工具軟體執行環境
A.作業系統:Linux系統,Window2000Serve系統B.資料庫:Oracle8i/9i,SQLServer2000,MysqlC.WEB伺服器:Tomcat/Weblogic/Jboss程式語言:JAVA開發平台:eclipse測試與分析工具:paros
二、軟體開發設計與程式編碼
2.1軟體開發設計
電子商務安全管理軟體系統採用了模組化的設計理念,遵循J2EE的開發標准,充分利用了J2EE程式開發過程中所涉及到的開放原始碼的應用軟體。整個軟體系統是在Tomcat5.5.9條件下進行的研發,開發工具選用的是Eclipse3.1,MySQL4.1提供了資料庫支援。此外,還使用了諸如Spring,Hibernate,Struts,Dom4j,Log4j等免費軟體和技術。從軟體設計與軟體開發的角度看,電子商務安全管理軟體系統的設計規劃遵循了如拿漏下設計原則:
1電子商務安全管理軟體封裝了許多功能強大、易於使用的軟體功能模組,對於統一安全介面標准研究十分必要。
2軟體的開發大量採用元件化、J2EE技術,獨立於作業系統與資料庫系統。軟體內部的模組大量採用Bean,進行業務邏輯的封裝,可以方便利於網路層的請求響應呼叫。
3系統採用XML檔案格式來響應業務請求,這樣可以實現系統邏輯各層之間良好的通訊和介面。
4全面考慮電子商務安全的各種需求,設計統一的標准化的軟體結構,使各種網路安全技術執行在軟體框架之下,共同保護電子交易安全。
5提供開放的API介面,這樣使其他公司的軟體產品可以輕易的整合到這個軟體系統平台上。
2.2程式編碼
安全代理:安全代理模組就像一個數據採集器;在電子商務安全控制中心中分析的所有HTTP資訊都是通過安全代理模組採集的。此外,安全代理模組還負責在分析後將反應結果返回給使用者。開發安全代理模組所使用技術:ServletFilter。
1認證授權模組。身份驗證和授權認證模組提供一種基於JAAS體系結構的認證解決方案。身份認證是使用者或計算裝置用來驗證身份的過程,即確定一個實體或個人是否就是它所宣稱的實體或個人。授權確定了已認證的使用者是否能夠訪問他們所請求的資源或者執行他們所請求執行的操作。
2資料過濾模組。資料過濾模組實現兩種分析演演算法:模式匹配演演算法和行為建模演演算法。一種是基於誤用檢測演演算法的模式匹配,另一種是基於異常檢測演演算法的行為建模。
3協議過濾模組。根據電子商務網站管理員的人工配置和HTTP協議細節執行協議過濾演演算法,針對於安全資料中出現的冗餘資訊、檢測出的缺失資訊,以及異常資訊分別進行安全分析,並且觸發相應的安全動作。
4安全監控模組根據安全分析的結果與事先定義的安全動作,模組採用相應的指定動作。此外,這個模組將向安全代理模組傳送動作指令。如果發現黑客入侵,就隨時觸發「拒絕」動作,然後傳送警告給應用程式的管理員。同時,將惡意的入侵請求存入到資料庫作為入侵分析的日誌檔案。因此,攻擊者將會收到一個出錯頁面或者請求被禁止的頁面。
5應用監控。應用監控模組主要實現了對於訪問電子商務應用程式、安全代理模組的應用配置和應用監控功能。實現了應用程式和電子商務安全管理軟體系統的動態配置、實時監控電子商務安全管理軟體系統的響應速度。
6加密解密模組。加密解密技術對於使用者要傳輸的資訊進行加密操作,可以有效地保護資訊的安全。加密解密模組的實現方案使用平台通用開發包,它的加密解密演演算法的強度較高,演演算法靈活,適應於多種平台,從而使得使用者的敏感資訊可以得到更好的保護。提供完善的加密解密服務介面,提供金鑰管理功能,包括金鑰儲存、檢索和金鑰自動更新的功能,提高金鑰的安全性和保密措施。
7日誌管理模組。日誌管理模組的總體實現方案基於開放原始碼專案—Log4j,主要實現了為電子商務安全管理軟體系統的功能模組生成統一格式的日誌資訊,對產生的執行日誌、安全日誌進行統一的日誌管理,針對不同來源的日誌將其儲存到不同的日誌檔案。
範文二:電子商務教學改革分析一、中職學校電子商務教學目前存在的問題
一不合理的電子商務專業課程設定。中職電子商務的課程應該包括網路經濟、商務管理以及資訊科技的基礎類核心課程,對學生系統的創新能力以及應用能力進行培養的專業核心課程。然而中職學校的學生普遍具有較差的知識基礎,致使電子商務課程形同虛設,學生主要是針對電子商務模擬、電子商務概論、稅收、會計模擬、會計法規以及基礎會計進行學習。由於在建立之初電子商務專業就具有師資力量薄弱、知識面覆蓋廣以及專業特點不強等諸多的不利因素,所以電子商務專業教學在現在面臨著一個尷尬的局面,不同的專業交叉度多大,導致所有的課程學的不專。
二電子商務教學缺失實踐環節。電子商務教學中的重要環節就是實踐環節,然而中職電子商務專業的絕大多數的學生都是在虛擬的環境中進行實習操作的,對電子商務在現實中的應用根本無法感受到。
三電子商務專業薄弱的師資。大部分中職學校對電子商務專業的開設是近幾年才開始進行,所以電子商務專業教師的缺乏成為了中職學校普遍存在的問題。在這樣的背景下,很多學校會要求一些從事市場營銷、計算機以及財經教學工作的教師轉型為電子商務專業的教師。與此同時,這些教師在教學的過程中也是邊自學邊教學,盡管有些學校會為老師安排一些專業的培訓,但是由於無法系統深入的展開,最終造成電子商務專業人才培養的需要無法被滿足。再加上這些教師很少在企業的實際運作管理中參與,缺乏一定的電子商務實踐經驗。這樣就導致教師教授的知識與企業的實際情況相脫節,所以無法取得較好的教學效果。
二、中職電子商務教學改革的措施
一將合理的課程體系構建起來。整個電子商務課程體系在中職學校應該被劃分為綜合實踐模組、商務類課程模組、計算機類課程模組以及公共基礎課程模組這幾個部分。作為一個涉及面較廣的專業,電子商務專業要想將技能突出、特色鮮明以及可以勝任企業崗位的專業人員培養出來,必修要在進行實訓課程體系設計的時候,將詳細的教學大綱制定出來以促進電子商務實訓課程的加強。要按照教學大綱的要求進行課程的設定以及知識要點的講授,對考核標准以及能力培養要求予以明確,將實訓要求、作業量以及章節學時分配詳細的列出來。在實施的過程中必須要強調團隊協作,可以分小組進行,為了達到強化的目的,每一組都要要求進行實訓總結。
二專業建設的加強以及培養目標的明確定位。目前電子商務急需網路營銷策劃、電子商務、網店客服等專業人才,所以中職學校必須要以學生的現狀為根據,將多元化意識樹立起來,從而對多型別的電子商務人才進行培養。基礎崗位應該是中職學校培養目標的側重點,這是因為中職學生的知識結構還不能夠達到中高層次工作崗位的標准。在對學生的實際操作能力和專業知識進行培養時,可以從單證管理、網點維護以及客戶服務等幾個方面入手,使學生在選擇工作時樹立先擇業後就業的觀念,同時還要與自身的實際相結合,這樣中職電子商務學生的競爭力才可以從根本上得以提升。
三促進師資隊伍建設的加強。中職學校可以積極開展與其他做到好的中職學校之間的交流與合作,將他們的一些寶貴的經驗和方法帶回來。與此同時,學校還要鼓勵教師利用課余時間或者暑假到企業中進行實踐,從而將教師的專業實踐能力提升上去。這樣不僅可以使教師對專業技能以及專業知識等方面的能力有所提升,還可以使教師的理論與實踐得以緊密的結合,從而促進有效教學的實施。
四促進校企之間合作的加強。中職學校要致力於將與企業之間交流合作的機制建立起來,從而將電子商務的實踐機會提供給學生。這樣不僅可以促進學生操作技能的提高,還可以讓他們不斷地積累實踐經驗,從而實現學生與企業的良好對接。在電子商務公司實踐的過程中,學生不僅要接受工作任務,還要將工作崗位的壓力和風險承擔起來。這樣學生就可以將在學校學到的各種操作技能以及理論知識運用到工作當中,在完成學習任務的同時,還可以將自身的組織能力、應變能力、團隊協作能力、協調能力、溝通能力鍛煉出來,從而成為企業需要的復合型人才。
三、結語
目前我國的中職電子商務專業學生具有很低的就業率,在這種背景下,我們必須要認真分析其中的原因,不斷地促進電子商務專業建設的加強。與此同時,還要加強教師師資建設以及校企合作,以電子商務崗位的實際情況為根據,對學生進行培養,從而真正使學生符合用人單位的要求。
H. 電子商務的論文
電子商務,一個脫離實踐的專業。
先說一下我對電子商務這個專業的看法,這是盆涼水,在我看來,大部分大學的電子商務專業是脫離了實踐的學科,這從電子商務專業的就業率上就能略見一斑,而且我查了一下網路「低就業率專業」於是就看到了這個(下圖),還記得去年看到的一篇關於一些大學撤銷的專業統計,電子商務專業也名列前茅,這讓人覺得匪夷所思,必竟現在電商可是熱門行業,電商人才一直炙手可熱,且這個行業目前從業者學歷普遍較低,在電商數據化運營日益重要的今天急需大量商端人才。一方面是大量「電子商務專業大學生不能就業」,一方面是電商行業無人可用,你有沒有感受到這詭異的畫風?
那麼讓我們進入正題,講講電子商務專業論文選題吧!
選題一、大學電子商務專業的低就業率與急需人才的電商行業;
這是一個自殺式選題,建議慎選,當然如果你們學校的答辯老師有開明和革新的思想,那這個選題倒也不錯,能在眾多千篇一律的枯燥論文里脫穎而出。論文核心內容當然還是要正能量,不能用批判或者抱怨的語氣來寫,多從對在校大學業生學習方法、對在校團體的學習方向以及對學校的課程建議上入手。
論文中心:電子商務專業大學生需適應該時代發展提升專業能力
論文概要:
1、電子商務專業就業率分析;(通過網路搜索查找數據)
2、電子商務社會人才需求分析;(通過智聯招聘、前程無憂、58同城、BOSS直聘等招聘網站獲得數據)
3、電子商務專業學習內容;(根據自己大學期間專業課程)
4、電子商務就業方向;(根據BTA招幕職位及一般電商公司職位分析)
5、電子商務大學生學習規劃;(在校期間自我提升方向分析,可具體到應該學習什麼技能及學習方法)
6、電子商務大學生暑期兼職、實習方向分析;(通過實踐提升專業技能)
7、對目前大學電子商務專業的課程建議。
I. 淘寶客服運營畢業論文範文
淘寶客服的工作,並不僅僅只是需要人品厚道、會打字,還需要不斷的學習完善自己。 下面是我帶來的關於淘寶客服 畢業 論文的內容,歡迎閱讀參考!
淘寶客服畢業論文篇1:《智能定義客服》
在企業客服市場,技術仍然是不變的分水嶺,也是所有客服解決方案提供商構建運營和服務模式的基礎。智齒科技正通過將數據分析、語言處理、機器學習等技術智能化來提升自身的市場競爭力。
如果對當代企業進行仔細的觀察你就會發現,如今企業對於如何構建客服體系的思考角度正在悄悄地發生變化。IT不但為企業帶來了前所未有的發展機遇,也讓企業所需遵守的市場競爭規則變得更加公平,最終消費者由此贏得了比以往任何時候都大的消費決策權。所以,企業必須尋找一種新的構建客服模式的 方法 ,來滿足不斷增加的客服需求。
“智齒科技作為智能客服領域的鎮雹新創公司,正致力於把知識搜索、自然語言處理技術、機器學習等智能定義引入到客服新模式的探索中。”智齒科技聯合創始人&CEO徐懿在接受本報記者專訪時表示。
企業也消費
在現代消費經濟學中,“企業消費”是指在企業發生的與企業生產活動沒有直接關系的使用價值和價值的單純消耗。而在IT界,“企業消費”正被賦予一層新的含義,即企業就像使用消費產品一樣使用一些工具。這些工具通常飽含創新因素、富有時尚和流行的魅力、更接地氣,並且簡單易用,在企業內部工作流程和企業對外運營的過程中同樣大受歡迎。
從參加智齒科技的產品發布會到完成對他們的專訪,整個過程中記者明顯感覺到,智齒科技一定注意“企業消費”這個概念很久了。在智齒科技,開發人員正專注於為企業打造功能實用、操作簡單的客服軟體。而多年的業界報道 經驗 告訴記者,只有像智齒科技這樣擁有創新意識、專注於某個垂直領域、始終以用戶體驗為重心的初創企業,才更有可能在實現企業級應用消費化的過程中獲得更多的成功機會。
企業變得越來越喜歡具備消費級體驗的IT工具是有原因的。以客服為例,在互聯網時代來臨後,產品銷售的中間環節會很大程度地藉助網路來自動化地執行,而客服恰好能在售前與售後的過程中充當企業與客戶的連接通路。這時,客服甚至一定程度上取代了銷售,成為對接客戶的一線角色,客服的服務質量關繫到客戶的購買決策。所以,企業需要對傳統的客服服務場景進行優化,從前的做法是加強對客服人員慎旅敗的培訓輔導、服務過程監控,以及提升客服人員的快速反饋能力等,但在互聯網時代,兼具人工+智能特徵的在線客服形式將更適合應對爆炸式增長的客戶服務需求。
而在企業決定使用IT工具來優化客服場景後,各種問題便會接踵而至,尤其是當客戶通過官方網站、移動網站、微信、微博、APP等多種不同的 渠道 湧入時,企業如何對碎片化的客服體系進行統一管理?
智齒科技的做法是,構建一個統一的平台,將來自多個渠道的客戶匯集到這個統一的平台上進行客服場景的智能管理。
作為新潮的IT初創公司,智齒科技極為擅長的一個技巧就是能夠把用戶界面設計得更漂亮、時尚,這會讓企業內部的客服人員和來自外部的客戶都能感覺到愉快和舒適。之後,智齒科技會在用戶體驗上做一些細節上的優化。比如,用戶向客服人員提出的問題會按照某種語法關系被分解成一些欄位,而系統會按照預先的定義提取這些欄位中關鍵性的部分,然後以關鍵欄位為條件從後台知識庫中搜索並調用相對應的所有回答信息反饋到客服人員的工作窗口,客服人員再從備選的回答信息中選擇最為合適的發送給客戶。上述過程節省了客服人員和客戶的時間,並且在一定程度上實現了自動化。此外,如果某個客戶曾接受過服務,客服人員甚至能從後台看到關於這名客戶的一切信息和歷史資料,這將更便於問題的解決。
溝通即語言解析
相信此前你也使用過很多從各種應用商店下載的智能語音產品,很多時候你會分不清對方是機器人還是真實的人類,而這些面向普通個人用戶的智能語音應用,在答案的正確率上要求是很低的,甚至一些智能語音產品主要的功能就寬顫是為了娛樂。但在企業級客服應用中,問題是否能被准確識別和正確回復關繫到客戶的體驗滿意度。
為了實現精準理解用戶問題並匹配最佳答案,智齒科技將自然語言處理技術(Natural Language Processing,簡稱NLP)和機器學習引入客服產品研發。
在人工智慧領域,NLP技術被公認為是高效處理文本信息並理解文本之間隱含關聯的有效解決途徑,而自動化的機器學習能夠持續提升理解的效率和准確度。
所以,NLP可以有效助力客服產品處理文本和語音信息,比如通過分析客戶問題中的關鍵字信息,智能地解讀出原本表達模糊的含義或暗示。
智齒科技正在嘗試將NLP應用於企業產品的售前、售後等基礎客服場景,即便遇到NLP無法應對的局面,也能採用人工在線客服與機器人客服無縫切換的方法保障服務的連續性。而為了引導和鼓勵NLP應用普及率的提升,智齒科技希望客服產品自身要具備自動化的學習能力,並為此配備了知識庫、寒暄庫等作為知識儲備。
越來越多的企業客戶發現,藉助智齒科技的智能客服解決方案能夠有效緩解從前的客服壓力。目前,智齒科技在沒有任何市場推廣的情況下,已經實現了1000餘家客戶的自然增長,這些客戶覆蓋了互聯網電商、O2O、P2P金融、 教育 、醫療等多行業領域。
客戶反饋很重要
無論是在消費級市場還是企業級市場,每一項新的用戶需求都有可能成為市場增長的新驅動力。通常情況下,客戶的需求都是以如何實現產品可用為出發點的。需求也會被客戶以直接或間接的形式反饋給企業。所以,聰明的企業都善於聽取客戶反饋,而每一個成功的企業背後,都註定會有一批能及時反饋需求的客戶。智齒科技也是一樣。
在記者的專訪過程中,有一家企業客戶的名稱被徐懿提及多次,它就是樂視。徐懿甚至說:“沒有樂視,就沒有今天的智齒科技。”
原來,當初智齒科技將產品開發完成並拿到市場去驗證時,樂視是第一批接受它們產品的客戶之一。
當時,樂視的客服團隊有400個客服席位,而每個客服席位每年的成本是10萬元,合計總成本每年高達4000萬元,所以樂視非常希望能夠在不降低客服質量的同時縮減客服的成本。另外,樂視的客服原來採用的是電話客服的形式,也希望能轉型為在線客服。通過三個月的項目實施,智齒科技滿足了樂視提出的需求。而更重要的是,在項目實施的過程中,樂視能夠針對智齒科技的產品提出一些有關技術、功能的優化意見。
另一個讓徐懿印象深刻的客戶就是互聯網金融企業宜信,因為是宜信讓智齒科技認識到客服服務專業化和標准化的重要性。
宜信的主營業務為P2P網貸平台,客戶也分為兩類,一類是投資者,另一類是借款人。由於在P2P網貸領域,客戶對投資安全和風險管理極為重視,所以對客服提出的工作要求也相對一些常規企業更高。這主要表現為,客戶需要客服快速地針對問題提供專業、標準的答案。在智齒科技的幫助下,宜信通過在客服體系內部構建知識庫,大幅提升了問題回復的准確率。
淘寶客服畢業論文篇2:《淘寶街商業分析》
[摘要]為深入分析北碚淘寶街發展的區位因素,了解淘寶街的發展現狀,幫助淘寶街不斷拓展經營渠道,以及為淘寶街的發展提出建議,特對淘寶街進行商業區位分析。
[關鍵詞]淘寶街;商業;分析
一、研究區域商業特徵
(一)商店數量以及規模
從總體來看,淘寶街商店多為小規模經營。共有78家店鋪,55位店主。這些店主分別擁有1到4家店,每家店大約佔地8-15平方米。商店面積、經營額較小,商品種類也較少。
(二)商品種類及比例
淘寶街主要經營:服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具、飲食、電子產品等商品。店鋪多售賣單一商品,其中有7家店售賣兩種以上的商品。這些混合類店,多同時售賣服裝、鞋類與飾品。
(三)商店進貨渠道以及價格特徵
淘寶街商家進貨地點多為重慶朝天門、廣州、阿里巴巴以及廠家直銷。一部分店主追求進貨渠道多元化,以多種方式進貨。由於進貨地點多為批發中心、網站以及廠家直銷,因此淘寶街商品價位偏低。
(四)店主特徵
淘寶街各商店店主多在25到30歲之間,其中,女性佔90%以上,在校大學生佔13%。店主經營年數多為1到3年,極少數在1年以下,3年以上。經營理念方面,店主認為經營的側重點依次為:商品質量(飲食營養)、商品款式(飲食口味以及包裝),以及商品價格。
二、商業街區位分析
(一)消費市場狀況
1 主要消費人群。北碚區常住人口68萬,其中,天生街道常住人口12.4萬,西南大學學生近2萬。淘寶街緊鄰西南大學以及五一所,大學生以及五一所附近居民為淘寶街的主要消費人群。
2 收入水平。2011年,北碚區城鎮居民人均可支配收入為21954元,同比增長14.99%,居民人均消費支出15505元,增長11.50%。八大類消費性支出均呈現上升的態勢,其中衣著方面支出的增長幅度最大,而淘寶街服裝鞋類店所佔份額最大,說明淘寶街的市場以及潛在市場正在逐漸擴大。
3 消費物品種類。淘寶街主要經營:服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具等商品。其中,服裝鞋類佔大宗。消費者來淘寶街主要購買的物品依次為服裝,其次為鞋類、飾品禮品等。
(二)空間距離和交通條件
1 主要消費人群住址與淘寶街的距離
淘寶街的主要消費人群為西南大學學生。(1)李園位於西南大學中部,離北面重百超市商圈較遠,離永輝超市商圈較近,所以多選擇來淘寶街以及淘寶街附近購物;(2)竹園和楠園離淘寶街較近,學生來往淘寶街相對方便,因此頻率高於除李園外的其他園區,但是南區男生比例較大,而淘寶街多為女生服裝,再加上縉雲美食城以飲食娛樂為主,會分散部分消費力,因此頻率低於李園。(3)橘園、梅園以及杏園,離重百和永輝距離基本相等,因此個人偏好以及特殊情況在選擇消費地時起到了很大的影響。(4)桃園離老城重百商圈較近,因此學生多選擇在重百以及附近的綜批、競發購物,消費品也多為衣服和服飾。
2 淘寶街交通條件分析
淘寶街位於天生路旁。天生路為北碚區的主幹道,交通便利,有利於老城區以及城南居民前來購物,也有利於商家進貨。但與此同時,由於接近主幹道,商業網點缺少停車場。
(三)同行業之間競爭因素——集聚趨勢
1 淘寶街周圍商業分布
淘寶街為地下商業街,它上部的天生麗街商業網,旁邊為永輝超市,吸引了大量大學生以及周邊居民前來消費。其中,超過6成的消費者都是在永輝超市消費後,才去逛淘寶街。
2 淘寶街內部集聚效應
(1)價格優勢。淘寶街內部商店眾多,很多商店銷售同種類的商品。由於進貨渠道相似,同種商品種類和樣式也比較接近。店主只有利用售後、服務態度、價格優勢等因素吸引消費者。
(2)消費者集中。同行業之間的競爭,可能出現兩種趨勢:對於售賣同一種商品的商店來說,相互聚集形成商業中心,產生外部規模經濟效益;對於售賣不同種商品的商店來說,由於彼此間存在著互補關系,對於多目的購買行為的消費者來說是最佳的空間區位選擇。淘寶街服裝占商店總數的75%以上,因此後者對淘寶街的影響不大。
(四)地價
地價的高低與地區區位因素有關,地價往往通過店鋪的租金錶現出來。從外部環境來看,相對於同種性質的綜批和競發,淘寶街位於北碚區天生路主幹道,交通方便;其次,周圍有永輝超市、天生麗街等商業點,又緊鄰西南大學,空間關聯度較好;另外,淘寶街的購物環境明顯好於綜批,因此地價高於綜批和競發。從淘寶街內部環境來看,兩端租金要比中間的商店租金高,主幹道要比側路上商店的租金高。
(五)政府支持力度
近兩年,北碚區政府著力推行農村“萬村千鄉市場工程”和城市社區“雙進工程”,區政府擴大投資,極力促進以嘉陵風情步行街為核心的縉雲商圈,以及天生麗街、旺德旺城等社區商圈的發展。淘寶街屬於社區商圈,是西南大學以及附近居民的主要消費場所之一,得到了區政府政策上的支持。
三、問題與對策
淘寶街發展面臨著一些問題:1.淘寶街位於地下,周邊沒有停車場;2.淘寶街面積較小,而商家數量眾多,因為各店鋪面積以及位置規劃較差,在購物高峰時期,淘寶街過於擁擠;3.調查結果顯示,68%以上的消費者認為淘寶街服務態度一般偏下;4.55%的消費者認為淘寶街商品種類較少,商店之間重復率較高,且跟不上潮流;5.淘寶街的各商家大多數從沒有做過宣傳,僅依靠一些節假日的打折活動吸引消費者。
面對這些問題,可以從以下幾方面入手:1.拓展進貨渠道,擴大商品種類;2.增加宣傳力度,通過發放傳單、校園贊助等方式吸引顧客;3.改變服務態度;4.對淘寶街進行裝修改造,優化布局;5.使淘寶街的商品趨於多元化,吸引消費目的不同的消費者。
淘寶客服畢業論文篇3:《淘寶盈利模式》
【摘 要】淘寶網倡導誠信、活潑、高效的網路交易 文化 ,目前已經成為亞洲第一大網路零售商圈。本文通過對淘寶網發展歷程的回顧,來分析其主要盈利模式,從阿里旺旺、支付寶、天貓以及信用評價這幾個主要方面入手。希望為其他的網路購物商提供借鑒,從而衍生出一個“開放、透明、分享、責任”的新商業文明。讓更多的人參與到淘寶網路購物中,享受到網購帶來的便利與實惠。
【關鍵詞】淘寶網;阿里旺旺;天貓;信用評價
《華爾街日報》報道“2010年度亞洲200家最受尊敬企業名單”中電子商務巨擘阿里巴巴集團位居中國區最受尊敬企業排名首位。截至2010年底,淘寶擁有注冊會員3.7億,全年交易額達到4000億人民幣。淘寶網倡導誠信、活潑、高效的網路交易文化,在為淘寶會員打造更安全的網路交易平台的同時,淘寶網也全心營造和倡導互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網進行交易的人,不但交易更迅速,而且也能交到更多朋友。本文通過對淘寶網發展歷程的回顧,來分析現有的盈利模式,為其他的網路購物商提供借鑒。
一、阿里旺旺:良好的溝通機制
在買賣雙方無法當面交易的情況下,有效的溝通方法就顯得特別重要。商品的外觀、價格等等都必須通過交流進行必要的了解。許多購物網站、拍賣網站一直是以論壇的方式進行溝通的。買家賣家並不能及時地就商品買賣進行答復,這給網購者帶來了不便。阿里旺旺具備了查看交易歷史、了解對方信用情況等個人信息、頭像、多方聊天等一般即時聊天工具所具備的功能,可與店主及時地發送、接收信息並進行討價還價,將個人之間的情誼發展到極致。阿里旺旺目前已成為僅次於QQ和MSN的國內第三大即時通訊軟體,該通訊工具成為淘寶網成功的關鍵因素之一,也可為日後處理買賣糾紛提供部分歷史記錄。
二、支付寶:獨立的第三方支付平台
對於買賣雙方在支付環節上的交易安全問題,淘寶特別推出第三方支付平台,專門提供安全付款服務,其運作的實質是以支付寶為信用中介,在買家確認收到商品前,由支付寶替買賣雙方暫時保管貨款的一種增值服務。支付寶特別適用於電腦、手機、首飾及 其它 單價較高的物品交易或者一切希望對安全更有保障的交易。在淘寶使用支付寶是免費的。支付寶提出“你敢付,我敢賠”的服務承諾,也就是如果使用支付寶在交易過程中造成損失,支付寶將首先全額賠付,這消除了網購者付款後收不到貨的擔憂。它是淘寶網安全網路交易的核心保障。
支付寶和淘寶的結合形成了淘寶的一個融資機構,基本類似銀行,但比銀行的操作模式簡單。淘寶根據商家的信用等級來設置不同的放貸標准,進行放貸業務。由於它無需任何擔保且資金回籠快,深受商家們的喜愛。在傳統渠道里,銷售資金到賬一般要40多天,而在淘寶網的B2C商城裡,由於支付寶的使用,銷售所得資金可以隨時提取。有人評價,“淘寶是中國最高效的商業銀行”。目前,支付寶已經和國內的工商銀行、建設銀行、農業銀行和招商銀行,國際的VISA國際組織等各大金融機構建立戰略合作,共同打造一個獨立的第三方支付平台。2011年5月,阿里巴巴對支付寶進行了重組,支付寶將成為中國一家國內公司的全資子公司,這更有利於支付寶在中國市場業務的開展。
三、天貓:可靠的品質和完善的售後
阿里巴巴集團2011年6月16日宣布,旗下淘寶公司將分拆為三個獨立的公司,即沿襲原C2C業務的淘寶網(taobao),平台型B2C電子商務服務商淘寶商城(tmall)和一站式購物搜索引擎一淘網(etao)。三家淘公司有各自專注的方向,但具有相同開放和平台化基因,又是各自領域的龍頭老大,這種既獨立又協同的布局方式將為整個中國電商市場的格局奠定新的基礎。2012年1月11日上午,淘寶商城正式宣布更名為“天貓”。2012年3月29日天貓發布全新Logo形象,其整合數千家品牌商和生產商,為商家和消費者之間提供一站式解決方案。
天貓可共享淘寶網的會員,提供“正品保障、7天退換、提供發票”的售後服務,以及購物積分返現等優質服務,這些吸引了大量的高端消費者。天貓作為淘寶網主打的服務品牌越來越受到廣大買家的關注和支持。
天貓對入住的賣家做了一些規定:(1)要有企業法人營業
執照,也就是公司營業執照,個體工商戶不行。(2)要提供所要經營品牌的品牌所有人授權書,及其品牌商標注冊證。(3)賣家在半年內至少完成銷售額160萬,如果不能完成將取消資格。(4)對於銷售同一品牌產品的商家總數不能超過6家,其中以品牌旗艦店、專賣店為主。
天貓對賣傢具有重要的意義:一方面可有效地降低銷售成本。在線下渠道里,食品和日化用品的渠道銷售成本是銷售額的15%~20%,數碼產品的銷售成本是20%~35%,百貨和家居用戶的銷售成本是30%~35%,奢侈品的銷售成本在40%以上,通過天貓這種類似於直銷的模式,這些產品的銷售成本可以低於10%。另一方面可擴大產品和品牌的影響力,方便快捷的購物方式將會吸引更多的客戶。傳統渠道廠商只圍繞著20%的所謂主流客戶轉,通過淘寶B2C,被邊緣化的80%顧客的需求重新被重視起來。
天貓的賣家在享受服務的同時還需支付一些費用,主要有入住費用、傭金和其他的增值服務費用。(1)入駐費用如技術服務費、空間使用費、信息發布費等,其中技術服務費為6000元/年;保證金為一萬元,如果賣家退出時沒有違反淘寶網的各方面規定將予以退還。(2)按照交易額收取傭金提成,一般為交易額的5.5%。但是某些低利潤商品扣點比例稍低,比如虛擬產品0.5%,書刊出版物類2%。(3)其他的增值服務費,這些增值服務是天貓的商家可以自選的。
迄今為止,天貓已經擁有4億多買家,5萬多家商戶,7萬多個品牌。預計2012年將有超過一百家企業在天貓上年銷售額突破一億元,兩千家企業年銷售額突破千萬元。
四、信用評價:完善的信用體系
淘寶網非常注重誠信安全方面的建設,引入了實名認證制,並區分了個人用戶與商家用戶認證,兩種認證需要提交的資料不一樣,個人用戶認證只需提供身份證明,商家認證還需提供營業執照,而且一個人不能同時申請兩種認證。並且淘寶與全國公安部下屬身份證查詢中心合作,將認證資料移交國家有關部門進行核對認證,並進行固定電話審核。驗證結果以站內信件、電子郵件或者電話告知。一旦淘寶發現用戶注冊資料中主要內容是虛假的,淘寶可以隨時終止與該用戶的服務協議。
淘寶網的信用評價系統的基本原則是:成功交易一筆買賣,雙方互做一次信用評價。評價分為“好評”、“中評”、“差評”、“追加”四類,“好評”加一分,“中評”和“追加”不加分,“差評”扣一分。淘寶的聲譽系統還分別統計了用戶作為買家和賣家的好評率,使消費者一目瞭然,並將用戶的信用度形象劃分了15個等級,從最低級的1顆紅心到最高級的5顆皇冠。這樣在一定程度上約束了網上交易行為,賣家為了達到更高的信用級別,獲得買家的青睞,就會規范自己的交易流程,提高貨物質量,誠信服務,以獲得買家好評,從而形成良性的循環。當然買家的信用度也具有一定的參考價值,如果買家的信用度越高,就意味著買家網路購物的次數越多,做出評價的參考價值就越大;如果買家的好評率過低,這意味著這是一個過於挑剔和苛刻的客戶,評價的參考價值就相對較低。
發展到今天,淘寶網已經不僅僅只是一家消費類網站,它為整個網路購物市場打造了一個透明、誠信、公正、公開的交易平台,進而影響人們的購物消費習慣。
參 考 文 獻
[1]蔣晨蕾.淘寶網的取勝之道[J].電子商務.2011(10)
[2]劉電威.我國電子商務發展現狀、問題與對策研究[J].特區經濟.2011(12)
[3]喻國明.淘寶:增強用戶粘性的五大關鍵詞——來自《淘寶網品牌傳播的戰略與策略》研究 報告 [R].新聞與寫作.2011(1)
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J. 電子商務論文
分析中國中小企業發展的電子商務策略現狀
分析中國中小企業發展的電子商務策略現狀
整合網路營銷中心SEO研究部為您報道:為了在21世紀激烈的市場競爭環境下生存並發展,中小企業必須發展電子商務,但是考慮到目前中小企業所處的環境以及其自身的一些弱點,中小企業不能立刻拋棄傳統的商務模式,而是應該在繼續保持傳統商務模式的基礎上,應用電子商務來改造傳統的商務模式。電子商務模式吸收了傳統商務模式的精華,並且利用先進的信息處理技術手段對其加以改進,從而降低成本、提高服務水平,實現企業自身與合作夥伴、客戶、供應商等利益相關者的多贏。
一、分析中國現狀:
我國中小企業發展電子商務存在的問題
雖然我國中小企業開始涉足電子商務領域,但是還是停留在萌芽階段,存在一些問題,具體表現在:
1.對電子商務認識上的不足
絕大多數的中小企業認為所謂的電子商務就是構建網站,建立網上店面,發布企業信息及產品,讓客戶通過它來購買東西。因此網路利用率差,營銷方式單一,大部分上網企業的僅僅停留在網路廣告和促銷上,而且也只是將廠名、品名、地址、電話掛在網上而已,很少有企業擁有自己獨立的域名網址,開展其他網路營銷活動的更是寥寥無幾,網路的巨大優勢與潛力遠遠沒有被挖掘。
2.資源投入不足,投入結構不合理,欠缺信息化建設
中小企業使用互聯網和參與電子商務的程度參差不齊,許多中小企業仍把精力全部放在業務上,難以投入足夠的資源進行信息化建設。有些企業雖然建立了網站,但過於關注於傳統業務,加之「重硬體而輕軟體」的傾向嚴重,網站利用率極低,甚至成為一個空殼,企業的投資回報率極低,導致電子商務名存實亡。
3.配套服務體系不健全
由於國內電子商務還處於初級階段,開展電子商務缺乏一個成熟的商業環境。特別是目前中國在電子商務方面的法律法規不健全以及信用、支付和物流等阻滯電子商務發展,導致進行網上交易的企業要冒很大風險。
二、分析行業發展:
中小企業發展電子商務的必要性
1.提高企業運營效率
中小企業利用實現企業資源計劃(ERP)和企業業務重組(BPR)等信息化建設從事電子商務,網路就成了企業生產、經營各環節的主要媒介和實施場所,從原料的采購,產品的設計、製造到產品的宣傳、營銷、輔助銷售和運輸,各個環節實現網路一體化,各個環節連成一個互動的有機整體,大大提高了企業的運營效率。
2.能有效降低企業庫存
中小企業實行電子商務的供應鏈管理,通過構築和前端客戶以及後端供應商的互動系統,能對企業的銷售量進行比較准確的預測,進而真正實現企業的JIT(JUSTINTIME)生產方式來實現產品供應的通暢、合理、高效,既滿足供應,又不保留大量庫存,最終實現企業的零庫存。
3.減少了交易成本,拓展國內外市場,增加了商業機會
中小企業實施電子商務無疑會帶來交易成本的大幅下降。一方面,網路廣告對傳統廣告的取代將為企業節省巨額的廣告費用。另一方面,電子商務減少了中間渠道商,實現了直銷,從而降低了銷售成本。同時電子商務具有開放性特點,使企業的交易活動可以不受時間地域的限制的進行,利用國內外兩個市場,從而為中小企業創造更多的商機。
4.能使中小企業更好地適應市場的變化,全面提高企業的競爭能力
電子商務使得信息從離散化走向集約化,信息的傳遞方式由階梯型變為水平型,從而縮短了信息溝通的渠道,使中小企業能夠迅速地協調企業與供應商,企業與顧客的業務往來,快速處理企業的采購、調配和送貨等活動。同時加強對各個部門的實時監控和管理。這種信息傳遞方式和管理組織結構的變化必然會導致中小企業更加有效地運行,從而搞活企業經濟的活力,增強企業的競爭能力。
三、分析行業SEO的需求:
中小企業發展電子商務的可行性
1.政府為中小企業實施電子商務提供了政策支持
2010年1月22日,信息產業部審議並通過了《中國電子商務發展戰略綱要》,它將成為我國企業從事電子商務活動的指導性文件。同時,國家三部委將有一系列舉措推進中小企業信息化發展,從而引導中小企業發展電子商務。
2.網路基礎設施的大量投入為電子商務提供了硬體支持
多年來,國家在信息化基礎設施方面投入了大量人力、物力和財力,已基本建成了覆蓋全國的大容量,高速率光纜傳輸網路。公用數據通信網、衛星與微波通信網;圖像通信網和多媒體通信網已有部分投入使用。這為中小企業實施電子商務提供了硬體支持。
3.大量的電子商務提供商提供了電子商務應用平台的保障
電子商務提供商專門為企業提供虛擬主機空間租用,承擔電子商務平台製作與維護的電子商務服務商。這樣就免去了企業自己購買專用設備和分流專業人員維護的高額費用,大大地降低了中小企業的電子商務的運營成本。
4.信息化教育為電子商務提供了人才保障
電子商務的實現的關鍵之一是信息化人才。目前,我國正採取多種手段和不同的形式,積極地開展信息化人才的培訓工作。教育部門,正大力普及網路知識,在許多大專院校經濟、貿易等專業院系開設電子商務專業,為電子商務培養了大量的高素質復合人才。
四、分析行業SEO策略:
我國中小企業發展電子商務面臨的對策
1.擬定中小企業實施電子商務和總體規劃
電子商務不僅僅是將企業業務簡單地搬到網際網路上,更重要的是對企業現有運營模式的變革,它涉及到企業管理模式的改變、業務流程的調整、內部資源的重組、基礎設施的架構等一系列問題,也包括企業外部網路環境的建設,宏觀市場環境的營造等。因此,中小企業必須根據自身所處的不同市場環境與市場地位並結合自身的條件,選擇電子商務實施的最佳切入點,有計劃分階段(如醞釀階段、交易階段、整合階段和轉型階段)的進行。
2.結合自身條件增加信息化建設的資源投入
中小企業發展以信息化為基礎的電子商務,須增加信息化的軟硬體投入如系統構建成本、技術支持成本、運營管理成本、安全成本、風險成本和其他成本。因此中小企業要以商務為核心,利用現代信息技術工具實現企業價值鏈上的新的利潤增長點。
3.建立高效信息收集系統,優化資源配置
信息網路時代,及時有效的信息決定市場和效益。中小企業要成功地實行電子商務,一定要建立一個高效的MIS信息收集系統。通過網站的設計。建立一個良好動態資料庫,並對信息進行加工處理,進而了解市場的需求動向及企業自身的經營情況,企業的產品在網上受歡迎的程度等。同時能與ERP、BPR、SCM和CRM系統進行整合,進而優化自身的資源配置,最大地降低成本,提高經營效益。
4.選擇最佳的配送及支付結算方式降低風險成本
社會化配送及支付結算方一式是電子商務發展的兩個瓶頸,中小企業無法通過自身來解決。因此,中小企業可以採取第三方物流配送方式,由物流代理公司承接倉儲、運輸代理後,為減少運行費用,提高服務質量,同時又要使生產企業覺得有利可圖,就必然在整體上盡可能的加以統籌管理,使物流合理化。同是,支付結算方式可以採用由銀行或第三方支付公司作為中介來承擔,進而降低交易風險。
5.以客戶為中心,提供優質服務系統,建立忠實的客戶群
現代客戶需要強調的是個性化服務,網路服務系統為客戶提供了全新的工具:全天候、即時、互動、了解信息、釋疑解難等。這些都迎合了現代消費個性化的需求特徵。所以,越來越多的企業把電子商務整合到的營銷計劃中,使客戶服務成為電子商務必不可少的環節之一。中小企業須以客戶為中心,提供完善的售前、售中、售後的服務體系,實現人性化的服務。
綜合起來,我們利用整合網路營銷的手段,綜合一切可以提升用戶網路客戶開發的方法,迅速提升用戶的網路市場佔有率。