A. 社區電商的未來有什麼樣的發展前景
什麼是社區電商?
社區電商其實包含著2種模式，一種是結合UCG(即內容創作)的純線上的社區化打造，另一種是社區O2O電商模式。前者的典型代表是「小紅書」，後者則可以以「盒馬鮮生」為例。
社區O2O定義及分類
社區O2O是指在社區場景發生並完成消費的O2O市場。此處社區場景指以社區及以之為核心周邊距離3-5公里范圍內，滿足社區居住人群生活需求的商家構成的場景。社區O2O提供的服務以滿足居住人群生活需求為主，消費形式包括到店服務及上門服務，行業涵蓋餐飲、社區零售、洗衣服務、家政清潔、美容美發、以及社區觀影及沐浴等休閑服務行業。
社區O2O服務類別概括為三大類：①跑腿服務。圍繞社區生活提供周邊3公里內的標准化及准標准化商品配送。②入戶服務。圍繞用戶家庭硬體設施及家庭成員展開的專項性維護及護理工作，如家庭硬體維修、家庭成員護理等非標准化上門入戶服務。③物業社區信息便民服務。物業社區的信息化與系統化管理與服務。
中國社區O2O發展歷程
社區O2O經歷了2012年的萌芽發展期，到2013-2014年開始受到資本關注，2015年伴隨著部分社區項目沉寂和隕落，社區服務應用開始處於靜默期。社區O2O發展開始產生大的轉變，由原先草根創業的第一批社區綜合平台開始逐漸讓位給有各方資源背景的「富二代」，這當中有上市公司背景下的社區平台，有房產大佬背後支持的社區平台，也有垂直領域行業巨頭染指的社區平台。但無論如何，先驅們和具有創新精神的早一批創業者仍在努力探索，他們的嘗試給社區O2O帶來新的活力。
中國社區O2O市場規模
伴隨著我國網民規模的不斷攀升，互聯網普及程度加深，網民的網購意識得到加強，網路消費習慣正逐步形成。尤其2013年以來，O2O創業項目的井噴式發展，涌現出大量新興本地生活服務項目，一大批上門、到家等垂直服務O2O平台得到大量資本扶持，其中外賣和出行兩大領域的資本補貼帶動了其他項目的效仿跟進，一系列的資本運動極大地教育了整個O2O市場。據前瞻產業研究院發布的《社區O2O商業模式創新與投資戰略規劃分析報告》數據顯示，2015年我國社區O2O市場規模突破500億元，達到518億元，並將在未來保持增長，2018年市場規模將突破1000億，到2020年將達到2242億元。
社區O2O發展模式
社區O2O發展模式主要有物流跨界電商模式、電商布局社區模式、便民工程模式、社區綜合平台模式、社區社交模式、微信店模式。
社區O2O要想從居民生活消費市場站穩腳跟，做起「品牌」，需要闖過(業主)用戶關、(物業)服務關、(商戶)運營關。只有與物業公司合作才能找到線下流量的入口，縱深做透物業管理服務，才能形成與物業公司、業主的信任關系，引入商戶自建消費場景才能讓社區O2O獲得盈利。現階段社區O2O還處於投入期，只要方向對了，就不怕路遠。
B. 萬科物業人性化管理體現在哪些方面
萬科物業關鍵成功的9個因素
1)服務意識
「尊重客戶,讓客戶滿意」的客戶服務理念已經深深地植根於萬科人的思想當中。萬科的每一位新職員在加入萬科物業之後,上的第一堂課、接受的第一次培訓就是「萬科物業客戶服務理念」。公司從一開始就會很明確地向員工傳達這樣一種信息——「尊重顧客,理解顧客,與顧客善意地溝通,將顧客視為萬科的朋友」。
在日常的工作、培訓當中,萬科人還要不斷地、反復地強化類似的理念——「萬科的服務宗旨是全心全意全為你」、「客戶是最稀缺的資源,是萬科物業存在的全部理由」、「萬科人的使命是持續超越客戶不斷增長的期望」。
2)以ISO9000為基礎的規范化管理
作為成熟的品質控制機制,ISO9000質量體系對於指導和促進企業的科學化、規范化管理是非常有效的。因此,在國內的所有物業管理企業中 深圳萬科物業是第一家引入並通過ISO9000體系國際認證的;即使是在上海,我們也是首家通過國際第三方認證的物業管理公司;還有,深圳、上海、北京、沈陽、大連等地公司都在2001年相繼順利通過了ISO9000:2000版質量管理體系的轉版認證。
在各地公司全面導入IS09001:2000質量體系將所有新項目納入國際第三方認證范圍,將是我們長期的管理策略。ISO9000體系是規范化管理的基礎 但不是全部,全員全過程的質量管理和持續改進機制才是我們努力的目標。比如 上海公司在參評並獲得 上海質量金獎」的過程中,於規范化管理方面經歷了脫胎換骨的變化和提高。
3)專業化建設
著眼於專業化能力的提升,萬科物業總部每年都要修訂出台一套基礎的業務操作標准(萬科人稱之為VPS標准)來指導各地公司的運作。應該說,雖然是一個內部標准,但VPS標准在具體指標上還略高於「國優」標准。通過在基礎服務項目中的全面實施,為各地公司在規范化管理上指明了一個更高更嚴格的目標。依據該標准,集團每年要舉辦一次 萬科物業之星 的業務檢查和評選,這無疑又為各地公司提供了一次難得的學習、改進提高的機會。
作為品牌塑造的重要手段,企業的專業化水準還體現在企業形象和員工行為的規范性上。因此,萬科人努力做了兩個方面的工作:BI培訓和CI策劃。
作為萬科物業的員工,在面對客戶的時候,只有微笑是遠遠不夠的,還應具備良好的、規范的行為准則。因此,作為深化和推進員工禮儀培訓的重要舉措,2005年萬科人花大力氣組織和開展了專項的BI培訓。BI是「萬科物業員工行為規范」的簡稱,包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位BI標准三部分。集團抽調各地公司的精兵強將集中到深圳總部,接受了為期一周的強化訓練。這些「教官」們回到各自公司以後,通過標准演示、情景模擬、游戲競選、BI標兵評選等多種形式開展培訓,從公司老總、經理到基層的保安、保潔,從儀容、儀表、接聽電話、規范用語、肢體語言的正確應用,幾千名萬科物業員工都經歷了幾輪多層次、多角度的培訓。同時,每個項目都指定了專門的「為您大使」指導檢查員工的貫徹執行BI規范,各地公司也有針對性地組織了專題檢查。BI培訓並不是一朝一夕就能夠結束的事情,因為越簡單越容易學會的事情也越容易被忽略忘記,因此萬科人已經把此項內容納入各部門常規訓練體系,進行反復循環培訓。
萬科物業在1998年就在集團范圍內導入了統一的CI標識系統,所有的管理項目都按要求創建和配置了統的標識小區系統。通過有創意的視覺符號塑造出親和、人性化的鮮明企業形象,便於社會公眾迅速識別。
萬科將識別系統分為告示標識、導示標識、設備標識、綠化公益標識、交通警令標識、其它標識等六大類,同時對每類標識的安裝位置、材質維護保養方式,檢查巡視制度做了明確詳細的說明和規定。
此外,萬科人在企業專業能力建設方面一個成功的、獨特的嘗試是「前期介入」模式。前期介入是指在項目規劃設計階段開始,萬科人就站在業主的立場上,全程參與項目規劃設計、營銷策劃和工程施工,從而大幅度地減少質量隱患,確保業主入住後享受高素質、更便利的物業服務。對於業主、物業公司、開發商三方,這是一個「三贏」的結局。
在規劃設計階段,萬科人根據以前的管理經驗,結合工作中業主反映較多的意見和建議,有針對性地向地產項目部、設計部等相關部門提出規劃設計的修改變更意見。這些意見包括智能化設備、景觀綠化、電氣系統、給排水系統、公建配套設施等所有日後與業主生活、物業管理息息相關的內容。
在營銷策劃階段,萬科物業負責接管地產銷售案場和銷售示範區的全面物業管理工作,現場向未來的「萬科業主」直觀展示萬科人的服務水平和管理能力。另外,通過現場的專業人員,向客戶宣傳物業管理知識、解決他們在物業管理方面的疑惑和咨詢,讓他們更方便更安心地買房,從而促進了地產公司的銷售工作。
最後,萬科人還會在督促工程施工質量上投入很大的精力。在項目入住前半年左右,向項目派出萬科人的細部檢查小組,是萬科通常的做法。該小組負責對工程的施工質量進行全面、全方位的檢查和監理,將發現的問題報施工單位和地產公司,並跟蹤督促他們整改。細部檢查通常都要持續1—2個月,細部檢查結束以後還要進行一輪更嚴格、更仔細的接管驗收。
4)以客戶為中心的服務體系
尊重客戶,以客戶為中心」,對於萬科物業而言,不僅是一句口號,更是實實在在的行動。因為在它的背後,有一套完整的客戶服務系統在支撐著它的運作。
首先,它意味著萬科人與業主之間暢通的信息溝通渠道。在萬科物業管理的任何一個小區里,業主都可以通過24小時值班熱線電話、網路、意見箱,或是直接找客戶服務主管表達他的意見和想法:同時萬科人也會通過業主訪談「業主顧問團」業務回訪等形式主動去了解客戶真實的想法。
其次,它意味著對業主正當權益的理解和尊重。每個季度,萬科物業都會將季度服務報告向全體小區業主張貼公布,接受他們的監督;年底,萬科物業還會向業委會提交一份年度物業管理服務總結報告。除了每個季度各個管理部自行實施的客戶滿意度調查以外,每年萬科物業都會委託外部專業公司做一次滿意度調查,以獲得一個比較客觀公正的結果。在制度上,萬科人通過規定並嚴格實施。「首問責任制」和「客戶投訴處理流程」等措施保證客戶的投訴能夠及時、有效地得到傳遞、處理並回復(通常萬科人要求所有的客戶投訴在4小時內最少應該有原則性的回復)。
再次,萬科人的客戶服務體系還要能夠有效地滿足業主的個性化服務需求。作為業主,他們對物業管理的基本需求一定是共同的:比如社區的安全、美觀、清潔等。作為服務的提供者來說,對所有業主共同關心的基礎服務,萬科人必須不打任何折扣地提供到位的、規范的服務。除此之外,萬科人還需要了解他們個性化的、差異化的服務需求,通過提供「個性化服務」來讓他們獲得滿意的服務感受。同時,這對於物業公司也是一個新的利潤增長點。以上海公司去年的「同心圓系列活動」為例,萬科人推出「四點半學校」解除了年輕父母對孩子放學後無人照料的擔憂;推出「溫馨夕陽紅」解決了單身老人的部分生活困難;推出「花園無憂」滿足了人們對美好大自然的追求。
5)關注細節
管理學上有一個很經典的理論:「魔鬼就躲藏在細節當中」,物業管理也是一樣。現在,物業管理企業在管理模式和內容上基本都是「大同小異」的,最能反映企業管理水平高低的,恰恰就是對細節的處理。
得益於公司領導的身體力行和大力倡導,萬科物業對於細節問題的關注一直保持著近乎於「挑剔」的認真。比如在萬科管理的小區里,根本聽不到經常會有的那種窖井蓋被車輪壓過發出的「咣當咣當」的噪音,細心觀察,會發現所有窨井蓋的四周都被用木塞子固定住了,這些木塞子都是萬科人的員工自己動手拿木材削出來的,而且萬科人的員工還會定期地檢查是否有遺失或松動的現象。又比如:萬科人的保安崗亭里很早就配備了打氣筒以方便業主應急使用,如果現在去看,會發現有些崗亭里還准備了氣針,因為小區里愛運動的業主越來越多了,他們經常用打氣筒給球打氣,有個氣針,可以節約好多的力氣和麻煩;還有,萬科人的管理人員去業主家裡拜訪之前,總會記得在口袋裡塞上一雙鞋套。
其實這樣的例子還有很多很多,因為萬科物業的每個員工堅信:關注與客戶有關的每一個細節,萬科物業才能更好的進步和成長。
6)社區文化
高品質的社區離不開社區文化的建設。一直以來,萬科物業都在倡導「大社區文化」,專心致力於社區文化的建設,在所管項目中已經形成了固定的社區文化模式和一系列傳統文化節,如元宵節、植樹節、藝術節、敬老節、音樂節等:同時,萬科人經常還會舉辦一些專題或主體社區活動,比如深圳公司搞的有10幾個小區業主參加的大型業主運動會,又比如今年上海公司耗資二十萬,歷時一個月舉辦的以「城市花園十周年」為主題的大型系列社區文化活動,為廣大業主奉獻了一道包括文化晚會、煙火表演、攝影展、商業廟會、網球培訓,足球友誼賽在內的「文化大餐」。
在以往經驗基礎上,集團總部對社區文化活動進行了必要的整合和指導,希望充分發揮萬科集團的全國性優勢,建設具有萬科特色的社區文化。作為這一思想的首次成功實踐,今年9月份,圍繞「家?家庭?家園」的主題,萬科物業在深圳、上海 北京 天津、沈陽等10多個城市50個服務小區同時舉辦了「首屆萬科社區HAPPY家庭節」,受到了熱烈的歡迎。這更讓萬科人意識到:社區文化建設離不開廣大小區業主的積極參與。萬科人將在傳統社區文化的基礎上,改變以往舉辦「大型娛樂活動」為主的社區文化促進方式,轉向引導和協助業戶建立各類自娛自樂的組織,如俱樂部,沙龍等。並以他們為基礎,帶動不同年齡、不同層次的業戶參與社區文化建設,同時考慮在管理項目之間,管理項目與周邊樓盤進行交流,相互提升活動質量。
7)創新機制
做行業的領跑者是萬科物業執著的目標,萬科人的管理規模不及其他一些企業,這是個不爭的事實,但領跑不是僅指規模,萬科人更想在思維、機制、服務方面做行業的領跑者,對此萬科人充滿信心。因為萬科人勇於挑戰自我,不斷創新。
創新機制的建設是萬科物業一直非常強調和重視的。這是得益於這種內在的發展動力,從「業主自治共管」、「酒店式管理」、「無人化管理」、到現在的「個性化服務」,萬科人不斷有新的管理模式出現;從「集約化經營」「區域化管理」到「跨地域管理」,萬科人不斷地優化萬科人的管理流程。從成立首家業主委員會,首家通過ISO9000體系國際認證,到首次實行服務報告制度,萬科人的這些嘗試現在都已經在業內廣為推廣實施;從上海的「同心圓服務計劃」到深圳的「鄰里守望活動」,萬科人的每次業務創新都得到了社會各界的廣泛認可。
8)集團內部的資源共享
萬科物業總部在深圳,是一家全國性的公司。由於各種原因,各地公司在總體管理能力和水平上自然會存在一定的差距。為了縮小這種差距,就必須將個別公司、個別項目的優勢轉變為萬科物業的整體優勢。單獨成立集團物業管理部,就是非常成功的一次探索。首先,它在制度上和組織架構上確立了一個強有力的管理核心;其次,通過這個大平台,實現了集團內部在資金、人力、信息、技術等資源的共享和合理流動,確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次,它可以通過專題調研,制定統一的業務操作流程指引,要求和督促各地公司嚴格貫徹實施,從而完成對各地公司的業務整合。
另外,為推進資源共享,萬科人還在兩個方面積極開展工作。一方面是建立業務交流機制:各地公司能以開放的心態,「請進來走出去」,互相取長補短。比如兄弟公司問的參觀考察、兩地公司人員對等交流、委託崗位培養、實習培訓、合作課題研究等。另一方面是二級單位的專業整合,比如萬科上海公司就在去年完成了對安全、清潔、維修養護三大業務塊的專業整合工作。
9)主副業經營並舉
物業管理服務是萬科物業的主營業務,是萬科物業的立身之本。十幾年來主營業務的順利開展,維持了萬科物業正常的業務運作,為萬科人贏得了眾多微笑的客戶,奠定了今天萬科物業在業內的地位。但是,物業管理是個微利行業,不準外接項目的政策又限制了萬科人向規模要效益,要想在競爭中求發展,萬科人只能靠拓展副營業務,來支持公司發展與管理能力的提升。
依託主營業務積累的品牌效應和客戶資源,圍繞物業管理服務這個中心,萬科人通過產業鏈的延伸開發副營業務,萬科主要涉及了前期物業介入、房屋中介代理服務、物業管理業務咨詢、顧問培訓服務、物業智能化設計、汽車美容等項目。多元化經營取得了明顯的經濟效益,副營業務良好的「造血補血」功能反過來有力地支持了主營業務的發展。
C. 什麼是社區化電子商務模式
社區電子商務就是以大家生活的真實社區為單位的O2O商業模式，那麼在如內此新穎的模式下，容大家又如何開發屬於自己的社區電商之路呢?
1. 建立屬於自己的社區群體
例如，你可以在你們的業主討論群中進行自己的社區電商推廣，這里的消費者都是鄰里關系，天生就有一種特別的親和力，自然就容易獲得顧客的信任。
2. 如何體現出自己的優勢
社區電商就如同微商一般，都是供應鏈直接供應給每個社區的負責人，少了不必要的中間商賺差價，同時由於是線上下單，供應商可以明確知道客戶需求，這樣可以通過相近的多個社區共同采購，並統一發放，這樣不僅沒有了貨品囤積的壓力，也能減少大量的采購費用。那麼消費者的單價在相同行業中也是盡顯優勢。
3. 維護客戶關系
對於社區電商來說，最主要的還是客戶關系這一方面，就如同微商一樣，有客戶才能有消費潛力，不然也只是形同虛設罷了，那麼如何才能正確的維護好客戶關系呢?
1、 積極回復客人的反饋
2、 定期提供個性化活動
3、 適時的問候與關心
社區電商作為電子商務的新星模式，有著非常大的發展潛力，抓住眼前的機會，尋找屬於自己的社區電商的天空。
D. 一直聽說萬科的物業很好，但是具體怎麼好，網上也沒有詳細的介紹，有沒有人能舉個例子說一下啊
1、卓越服務，品牌先導
受SONY公司售後服務的啟發，萬科集團在醞釀組建萬科物業管理專業團隊的初期，就將打造精品式物業服務視為房地產開發重要的環節。在90年代初物管行業尚處於萌芽階段時，超前定位的服務理念，為萬科物業高起點的起步和品牌打造奠定了堅實的基礎。
2、服務設計，以客為先
萬科物業以客戶滿意為企業存在的惟一價值，提出「全心全意全為您」的服務宗旨和「持續超越客戶不斷增長的期望」的服務理念。根據不同項目硬體匹配及客戶群體的差異，萬科物業精心設計最貼合客戶需求的服務模式，將有限的資源與服務設計巧妙地結合起來，多年來開創了諸多物業服務模式。
3、貼心服務，始終如一
「以我的誠心換您的放心，以我的用心換您的省心」，萬科物業通過細心觀察和實踐，緊扣客戶入住前、入住時、入住後的核心關注點，推出適當前置的服務，為客戶創造方便快捷、舒適溫馨的生活環境。
4、精益管理，安全安心
保障居住安全是業主對物業服務的基本功能需求，是服務滿足感產生的起點。萬科特色的安全服務，將風險點的提前識別及預防放在最重要的地位。
5、二人成排，三人成列
萬科物業對無業人員實行高標準的作業服務要求，工作人員在上下班交換崗時，要做到「二人成排，三人成列」的規范標准，而這已經成為萬科管轄社區的一道靚麗風景線。
6、10米安靜距離
萬科物業嚴格要求園區工作人員，如綠化、保潔等，在園區相關服務更工作時，即使只有兩個人，彼此間也必須保持在10米以上的間距，有效避免工作中閑聊等情況的發生，以確保業主的安靜生活不受干擾。
7、保安夜間巡邏配備耳麥
基於對業主生活的真正尊重和最大限度的減少對業主的干擾，萬科物業規定，保安工作人員夜間巡邏，對講機統一更換為耳麥。
E. 萬科物業的優勢
1、卓越服務，品牌先導
受SONY公司售後服務的啟發，萬科集團在醞釀組建萬科物業管理專業團隊的初期，就將打造精品式物業服務視為房地產開發重要的環節。在90年代初物管行業尚處於萌芽階段時，超前定位的服務理念，為萬科物業高起點的起步和品牌打造奠定了堅實的基礎。
2、服務設計，以客為先
萬科物業以客戶滿意為企業存在的惟一價值，提出「全心全意全為您」的服務宗旨和「持續超越客戶不斷增長的期望」的服務理念。根據不同項目硬體匹配及客戶群體的差異，萬科物業精心設計最貼合客戶需求的服務模式，將有限的資源與服務設計巧妙地結合起來，多年來開創了諸多物業服務模式。
3、貼心服務，始終如一
「以我的誠心換您的放心，以我的用心換您的省心」，萬科物業通過細心觀察和實踐，緊扣客戶入住前、入住時、入住後的核心關注點，推出適當前置的服務，為客戶創造方便快捷、舒適溫馨的生活環境。
4、精益管理，安全安心
保障居住安全是業主對物業服務的基本功能需求，是服務滿足感產生的起點。萬科特色的安全服務，將風險點的提前識別及預防放在最重要的地位。
5、二人成排，三人成列
萬科物業對無業人員實行高標準的作業服務要求，工作人員在上下班交換崗時，要做到「二人成排，三人成列」的規范標准，而這已經成為萬科管轄社區的一道靚麗風景線。
6、10米安靜距離
萬科物業嚴格要求園區工作人員，如綠化、保潔等，在園區相關服務更工作時，即使只有兩個人，彼此間也必須保持在10米以上的間距，有效避免工作中閑聊等情況的發生，以確保業主的安靜生活不受干擾。
7、保安夜間巡邏配備耳麥
基於對業主生活的真正尊重和最大限度的減少對業主的干擾，萬科物業規定，保安工作人員夜間巡邏，對講機統一更換為耳麥。