電子商務常用問候語

㈠ 電子商務專業在工作中如何使用規范語言

你好，服務基本要求：
1、 反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鍾，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求（細心、耐心、有問必答、准確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予准確的回應，並快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、 專業銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服
5、 主動推薦和關聯銷售善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
7、 轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的
8、 體驗愉悅（解決問題、強化優勢、歡送）服務過程給顧客找准記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悅的回憶。
1、 關心品質怎麼證明是正品？怎麼辨別呢？支持專櫃驗貨嗎？驗貨說是假的怎麼處理呢？

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

你家賣的是正品嗎？

網路假貨泛濫，怕遇上
無網購經歷顧客，怕上當
第一次到店鋪的顧客
對商城不了解顧客

1、我家點看運動是以公司名義開設的，工商有備案，銷售產品均為全國銷售規模前十的運動代理機構直接供應的正品，您可以放心購買的。
2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證後批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的

1、強調是官方商城評估驗證後批準的第一批元老店鋪。
2、工商備案，公信力

怎麼辨別呢

還是不相信客服

全國已經有好幾萬顧客成為我們點看運動的顧客了，您可以隨意看一下？需要我幫您簡單介紹一下嗎？

1、 證據說話：我家已經有好幾萬的老顧客了，打消疑慮
2、 撇開這個話題，提出問題，了解顧客需求

支持專櫃驗貨嗎

懂得一些維權知識，對網路銷售環境略有了解

十分的支持啊，假一罰十哦，符號

言語上一下親切和拉近距離

驗貨說是假的怎麼處理呢

思維比較慎密，購買很小心

1、到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。
2、很多個體小店鋪抓住顧客貪便宜想法，什麼A貨，外貿尾單等等，貨品渠道不正宗，到頭來是顧客自己吃虧。
3、我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的

1、證據說話
2、進行對比
3、提供商品發票

2、 希望價格優惠
這款能不能再少點？最低多少錢啊？能再給個折扣嗎?送不送東西啊？下次來要會不會優惠點？能不能給包個郵？能多配雙鞋帶嗎？

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

價格能再少點嗎
能再打個折嗎

顧客養成的習慣問語
碰到較貴的商品
女孩家討價還價心裡

1、 我家的商品是正規渠道進貨的，價格已經比線下低很多啦，
2、 售價是公司出台規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！
符號

1、 話語可以隨和一些，緩和氣氛
2、 告知網路購物，已經比線下專賣店便宜很多了
3、

你家賣得挺貴呀

顧客試探性說語

1、呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊？貴與不貴是相對的，我們點看不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務

緩和一下氣氛，
探聽顧客背後有什麼信息

有沒有送禮品什麼的呀

習慣性問法
愛好此類優惠方法

1、 直接法：不好意思，公司在節假日搞促銷活動，一般才會有禮品呀
2、 提醒法：公司在節假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈。

回復後提醒他積極關注節假日活動，有必要，可以告知他最近一次促銷情況，提早單獨告知，讓顧客感覺受到禮遇

別家都送禮品了（別家都可以再優惠），你家怎麼這么死板啊

其他家也許在促銷

1、 各家各有各的經，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。（試探間接問，他是否會說出別家促銷方式）
2、 公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的

1、 強調打折或送禮品，其他服務是不是能跟上，做提醒
2、 強調價格是公司行為，有其合理性

你們不優惠我就走了

威脅，但希望在我們家下訂單的一種心理

1、通過剛才的話語問候，感覺您還是很識貨呀，這款產品在××方面，確實×××，現在對運動鞋能像您這樣理解到位的，太少了，頂一下，符合
2、對於其他商家經營行為，我們是無法干涉的，許多老顧客在我們點看運動買了又買，說實在，我們公司是倡導為顧客提供價值的，而不是價格。
3、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）

「三明治」策略
1、 先贊美顧客優點
2、 強調公司理念「讓顧客收貨價值」
3、 促成交易行動和話語提出

顧客再次聲明，價格不便宜就走了

1、 您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣比我們低呢？（可以先反問，2種假設，2選一）
2、 （顧客回答：如果屬於心裡價位，就緩和一下氣氛），說：
這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款××的誠意，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個小禮品送給您吧？其他人可是沒有這樣機會的
3、（顧客回答：如果屬於競爭對手價位），說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦

1、最後一步，確認對方是心裡價位貴還是和競爭對手相比貴，提出單獨申請，給顧客幫助，讓顧客感受特別榮耀，
2、事情快辦完時候，可以半開玩笑說，到時候可要給個好評喲

下次來要會不會優惠點

這次沒討到便宜，希望下次優惠（挺精明的）

1、 我們都很希望老顧客多多光臨我們點看運動啊，下次碰到有活動，一般會有優惠的；
2、 多買多優惠，下次您可要多買兩件呀，我家點看貨品在整個運動行業，口碑還是不錯的。希望您多關注呀。

禮貌用語，提醒活動有優惠，不好正面回答

能不能給包個郵

商品價格也許還沒有到包郵標准

1、 我們是全場滿200就包郵的，
2、 有的店鋪是280才免郵，我們已經為顧客考慮好多了喲
3、 （如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）第一種：滿180元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批准下來後，顧客喜悅程度超過期望值，體驗是不一樣的，會更認同我們。
第二種：未滿180的，建議看看其他商品，這時候做主動推薦

1、 告知政策
2、 靈活應用180元以上也可以免郵政策

能多配雙鞋帶嗎？

顧客以前買過，有配過
順帶問問

1、 反問確認：您可能在以前買鞋子有過送鞋帶的經歷是嗎？
2、 是這樣，這個確實太細節了，商品部給我們信息，一般也都是和您看到的圖片信息一樣，這個只能是根據每個廠家的情況來了，一般情況下，一雙鞋帶也是夠用的
3、 （我記得自己上學時，踢足球，比較用鞋帶呵呵，這個也是看每個人的穿法和使用環境）

提醒每個廠家情況不一樣
建議不要刻意，一定要求

你們價格怎麼這么便宜呢

質疑產品價格以及貨源是否正品了

1、反問：是嗎？您以前都是在專賣店買鞋吧？
2、網路銷售，省卻了傳統企業很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優惠，所以現在有越來越多的人熱衷網路購物，也挺時尚的，我家商品新款多，還齊全，價格方面還很有優勢的，您可以從容挑選一下

看對方深一步問題說話

3、 關心商品其他信息：發貨包裝、發票
是不是新品呀？商品會不會是樣品？是不是沒試穿過的?發貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。包裝是不是和專櫃的一樣？有購物袋嗎？有專櫃發票嗎？尺碼會不會發錯？是從哪裡發貨的？

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

是不是新品呀？

希望買的是新品
如果不是新品，希望價格優惠

1、 確認是新品情況：我家點看運動主打新品銷售，每月新增500款以上，您看中的這雙，是新品的。
2、 確認是過季產品：哦，您看的這款是剛過季的，我們價格已經下調了，您買了很劃算的。
3、 不太確認：我家都是賣新品為主的，特價貨品也會有一些，其實，這些國際品牌，每年款式大的變化不是很厲害的，因此，只要自己喜歡就好，您說呢？

1、 除非確認是特價品，一般默認說主打新品
2、 強調自己喜歡是最重要的，新款也並不是說人人喜愛，有的款，每年都會出呢

商品會不會是樣品？

有買過樣品鞋的經歷
對服裝終端銷售了解一些，知道有陳列的樣品，產品質量會有變化

1、 反問：您是以前穿過樣品鞋嗎？呵呵
2、 我們點看貨品都是正規渠道的，不會有什麼打樣的貨品流入到我們倉庫，再發貨給您，這個您放心的。

有時候，需要確認顧客：您指的樣品，怎麼理解較好？

是不是沒試穿過的?

顧客想得到一些心理安慰或求證如果我們穿過，希望給些鞋子是否合適的信息

1、我們進倉的貨品都是大貨，我不太確認您說的這個問題，是想在哪方面給您一些幫助呀？

可以了解顧客在這方面的顧慮和想法

發貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。尺碼會不會發錯？

1、以前自己或聽說會有發錯貨信息，進行提醒
2、送朋友的，給予交代

1、我們進出倉貨品都是有檢查的，這些我們倉庫人員都會注意和把關的

交代可以放心，
我們進出倉有驗貨的

包裝是不是和專櫃的一樣？

希望和線下專櫃一樣
想要踏實感

我們的貨品與線下專賣店同步上市的，都是相同的供應商，產品包裝也都會是一樣的

正常解答就可以

有購物袋嗎？

需要袋子或隨便問問

可以明確對方是否需要，說：
一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在裡面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的

正常解答就可以

有專櫃發票嗎？

報銷或者隨便問問

我們是正規的公司行為，可以給您開正式發票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。符號

正常解答就可以

是從哪裡發貨的？

關心貨源出處與正品關系或需要推算快遞時間
（有可能也會是競爭對手刺探軍情）

1、我們的貨品都是會從杭州發出的，
2、您這樣問，是要我們給您什麼信息呢？
（顧客第二次責問時，可以說公司交代，都說以杭州發出，從金華發出，是因為貨品剛好在金華，更快發貨給顧客，而不是再發到杭州再發給顧客）

此處不說或金華發出
如果顧客很關心這方面（疑是競爭對手），可以說：這段時間生意挺好的，好像很多人都關心我們的貨源問題，前兩天有兩個同行來問，不小心還露了馬腳，挺有意思（讓對方聽懂我們在懷疑）

這雙鞋，沒有吊牌，是不是假的呀

質疑產品品質和貨源

1、是這樣，有很多新朋友在開始接觸耐克、阿迪等國際品牌鞋子，非常不習慣鞋子沒有吊牌，認為我們提供的是假貨，其實這是誤解的，以前耐克阿迪他們鞋子都是有吊牌的，不過現在一般都沒有了，您不放心的話，可以多問身邊朋友，我說的是真實情況。
2、我家貨品完全支持專櫃驗貨，您就放心吧

4、 退換貨
尺碼不對可不可以換？如果商品不喜歡可可以換？郵費誰承擔？可以換其他款式的嗎？吊牌被拿掉了可不可以退換？退貨要用什麼快遞？退換貨郵費可以到付嗎？（記得一定要請客戶放心，如確實為質量問題我們一定會妥善處理，給客戶一個滿意的答復）
內褲等貼身衣物一經售出，由於商品特殊，不接受退貨換

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

尺碼不對可不可以換？

擔心尺碼不合適，

1、 我們的服務政策：7天無條件退貨，15天無理由換貨，只要在規定時間內提出，寄回商品不影響二次銷售，都是允許的。
2、

1、闡明政策並解釋
2、提醒換貨費用由對方支付的

買了不喜歡，可以換其他款式的嗎？

擔心圖片與實物差異

1、15天內可以換同款的不同顏色或尺碼；
2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，
3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單並完成付款哦。符號

說明政策，
提醒仔細、慎重選款下單

退換貨都有什麼流程

不了解，

1、 親，可以看看我們這里的「退換貨須知」
2、 最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的
3、 如果是質量問題，需要發圖片給我們審核的

提醒對方詳細閱讀條款

吊牌被拿掉了可不可以退換？

提出可能的問題

1、 原則上是不行的；（看顧客反應）
2、 （顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據屆時情況判定以及做人性化處理。
3、 （呵呵，以前也有這樣現象出現過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧，不直接說，威懾一下）

提醒下單慎重
穿時注意

退貨要用什麼快遞？

細心的顧客類型

這個我們沒有什麼特別要求的，只要及時寄回商品，我們也會及時辦理退款的

退換貨郵費誰支付的？可以到付嗎？

關心核心問題

1、 除質量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對，顏色調換等退換貨的往返費用，都需要顧客來承擔的。
2、 我們允許退換貨，退回來的就是我們的庫存呀，到時候都是要虧本銷售的，呵呵
3、 到付也是可以的，只不過都是會在您的賬戶中扣除的

詳細說明

退貨時的退款是怎麼算的？

問得很細致

兩種情況：第一種：郵費，如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；
第二種：商品本身購買成本的費用：商品本身的退款，我們會根據到倉後，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；如果是顧客穿著不當引起的，產品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當的扣款，希望您理解，都清楚吧？

把兩種類型都說下
交代公司都會酌情處理的

退款一般什麼時候打到我們賬戶

如果退換流程順利和正常，一般3-5個工作日內吧（有時候財務會出差什麼的，也有可能和要考慮的，呵呵符合）

交代正常情況下的執行
並告知不可預測情況

5、 商品屬性信息及推薦
衣服的具體長度和胸圍有沒有？鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？這款商品尺碼偏大（偏小）嗎？什麼時間出產的？什麼材料？穿著會不會熱（冷）？什麼材質的？產地是哪裡的？重不重啊？

問題

提問背景

解答參考

掌握和技巧

衣服的具體長度和胸圍有沒有？

專業人士或傻問

1、在我們每個商品頁，都會有該品牌的尺碼表一覽表，您可以根據尺碼表對應您的身高等情況，找到最合身的那一個型號。

最好讓顧客自己對照尺碼表，除非顧客報數據，讓我們推薦型號，我們再給意見

鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼？

平常穿阿迪，准備看下耐克鞋子了

1、 恭維：看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯的，不知道您想看耐克哪個系列的鞋子？我可以幫您推薦一下
2、 目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個牌子的尺碼還是比較規范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對照一下，穩妥一點

客服最好事先知道各品牌尺碼特徵，進行對比就有數了（需要銷售部提供資料）

這款商品尺碼偏大（偏小）嗎？

以前遇到過
慎重問一下

1、如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表判斷一下

客服最好事先知道各品牌尺碼特徵，進行對比就有數了（需要銷售部提供資料）

XXX尺碼的商品有哪些？

比較懶或商品少的時候，對方不耐煩自己找了

1、 是這樣，我家店鋪貨品和尺碼相對比較全的，關鍵看您喜歡哪一款？差不多的款式，總會有您的尺碼的，建議您耐心看一下，呵呵，符號
2、 如果是對方連看了幾個款式，還是沒有中意的，如果有時間，可以做1個以上推薦，讓顧客感覺我們的人情和熱心

原則上讓顧客自己找，客服時間有限，

商品還有其他顏色嗎?

㈡ 淘寶賣家常用那些自動回復內容

1、您好，歡迎抄光臨「xx專賣店」，客服001很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！
2、Hello，周末愉快！很高興為你效勞！
3、親，您好！請問有什麼可以為您效勞的呢？
4、您好，歡迎光臨本小店，請問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下，我是客服「001」
5、親, 您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網購愉快

(2)電子商務常用問候語擴展閱讀：

一個好的網店經營者需要注意到網店服務商和服務形式的選擇：選擇網店服務商或者自己開辦一個網店；還要選擇好貨源以及上貨之後貨品圖片的處理和擺放；然後是網店的店鋪裝修；與客戶的交流；安全的交易流程等等。

定位電子商務已成為全民關注的事情，成功案例不斷，精彩紛呈，於很多人都一頭就扎進來了，然而當他們腳真正的站在這裡面的時候才發現，一切真的都浮雲了。其實這真的不奇怪，淘寶中很多這樣的，尤其很多兼職的更是如此，究其原因還是前期的准備不足或者是店鋪定位不明。

㈢ 工作郵件 落款問候語常用的，通用的。如「祝好」之類的。

英文如Regards，Best Regards；中文如，順頌商祺，謹致問候。

「順頌商祺」的意思

順：順便 ;頌：祝願 ;商：經商 ;祺：吉祥 ;順頌商祺：順便祝你工作順利的意思. 過去多用於信函的結尾.祺有吉祥之意。對商人（也指生意人、做買賣的人等）的祝願一類的意思（但一般不是祝賀）。類似的，還有如「師祺」「文祺」，「近祺」，等。

(3)電子商務常用問候語擴展閱讀

問候祝頌語

書信中說完正事之後，向對方表示問候與祝頌，皆屬禮貌之舉。常見的問候祝頌語有很多，現代的如「向您全家問好」、「祝身體健康」、「祝你進步」、「祝你成功」等等。

傳統的如給長輩寫信用「敬請×安」或「敬頌崇棋」；如果給平輩寫信，一般則用「即請大安」、「順頌時棋」，假如給晚輩寫信，只用「即頌」、「順問」即可。

勛鑒道鑒大鑒英鑒偉鑒雅鑒惠鑒對身居高佼、有功勛業績者，可用「勛鑒」。對道德君子、望重學者，可稱「道鑒」。大、英、偉、雅，含高尚、美好、不凡、不俗的意義，宜用於友朋往來書信。

「惠鑒」，就是賞閱的意思，但語意分量較「賜鑒」為輕，適用於一般書信，師長對已獨立的後輩學子，也可用此客套。